С наступлением пандемии COVID-19 рынок розничной торговли перевернулся с ног на голову, побудив пять поколений жить, работать и делать покупки одновременно в Интернете для первый раз.
Электронная коммерция сейчас находится на рекордно высоком уровне. Согласно прогнозам, в 2020 году объем глобальных продаж достигнет 4,1 триллиона долларов, что почти удвоится с 2015 года. Однако, несмотря на то, что спектр глобальных клиентов расширился, увеличился и объем конкуренции.
Лояльность к бренду, сложившаяся до пандемии, стала напряженной, поскольку потребители отклоняются от обычных покупательских привычек и начинают взаимодействовать с брендами, которые могут похвастаться простой навигацией, онлайн-опытом, мгновенной доставкой и исключительным обслуживанием клиентов. Отчет McKinsey показал, что предпочтения трех четвертей американских покупателей в отношении брендов изменились после начала кризиса, что усилило интенсивную борьбу за внимание потребителей.
Быстрое распространение социальных и мобильных платформ изменило способ взаимодействия покупателей и брендов на сегодняшнем рынке. Ограничения на изоляцию, побуждающие потребителей становиться преимущественно, если не полностью бесконтактными, вероятно, будут иметь длительное влияние в мире после COVID.
В сочетании с давлением рецессии цифровой сдвиг заставляет клиентов делать более осознанные оценки того, какие бренды они выбирают, и, возможно, придерживаться их. Все более разборчивые на протяжении всего процесса покупки потребители отдают предпочтение лучшему, более простому и понятному опыту, охватывающему даже самые основные элементы, такие как легкий доступ к контактной информации и более удобные каналы.
Сейчас, когда лояльность испаряется, перед ритейлерами стоит задача вернуть потерянных клиентов или приобрести новых, используя все нужные каналы в нужное время и на условиях клиентов.
Содержание статьи
Omnichannel Experience
Предложение большего количества продуктов и интеграция различных каналов будет иметь решающее значение для максимального взаимодействия брендов в эпоху гиперсвязи. Но стоит отметить, что взаимодействие и настроения службы поддержки клиентов не согласованы по всем каналам. Компании должны задаться вопросом, почему некоторые каналы могут иметь или не иметь такое отношение к их клиентской базе.
Как правило, потребители больше всего довольны взаимодействием с брендом через мобильные приложения, за которыми следует чат с живым агентом и обмен мгновенными сообщениями соответственно. Однако это зависит от ряда факторов, различающихся для каждого продавца, включая индивидуальность бренда, миссию и запросы, которые он обычно получает.
Как известно, клиенты в разное время переключаются между каналами по разным вопросам. Они с большей вероятностью выберут мессенджер при поиске ответов на часто задаваемые вопросы, но вместо этого предпочтут голосовую связь, например, если у них есть сложная проблема с выставлением счетов. Для брендов очень важно, чтобы диалоги по всем каналам были органичными, чтобы клиенты могли начать разговор на любой платформе и ничего не терялось при переводе.
На самом деле у клиентов на 32% выше намерение лояльности к этим брендам, что упрощает поиск канала связи. Ключом к продвижению бренда является облегчение жизни пользователей и устранение трений на пути к покупке от конца до конца, дополненное каналами немедленной поддержки для сокращения времени решения проблем.
Создание чувства принадлежности
Поскольку онлайн-торговля превалирует, клиенты получают постоянные потоки сделок в течение нескольких месяцев подряд, в результате чего ежегодные торговые мероприятия, такие как Киберпонедельник и Черная пятница, проигрывают их актуальность. Розничные торговцы подталкивают подкованных потребителей в Интернете воспользоваться скидками для импульсных покупок. Но, поскольку каждый покупатель будет иметь доступ к одинаковым скидкам, розничным торговцам необходимо будет стимулировать долгосрочную лояльность другими способами.
Лучшие бренды будут сочетать технологии с человечностью, чтобы создать всесторонний высокотехнологичный и удобный опыт. Сегодняшние потребители ожидают, что бренды узнают их лично, когда они делают покупки в Интернете, как если бы они были в магазине. Компании могут сделать все возможное, чтобы понять потребности клиентов, анализируя данные и отслеживая их поведение. Покажите клиентам, что вы уделяете внимание их потребностям, предоставляя актуальный, своевременный и адаптированный контент и создавая ощущение эксклюзивности.
Бренды могут пойти дальше, задавая правильные вопросы и заставляя клиентов чувствовать, что они не просто «постоянные клиенты». Сосредоточив внимание на последующем уходе и постоянных покупателях, розничные продавцы должны побуждать к более глубокому обсуждению с такими вопросами, как: «Что вам понравилось в сегодняшнем опыте?» и «Что мы могли бы сделать, чтобы сделать его еще лучше ? "
В конце концов, заказчик — настоящий эксперт по пользователям. Если бренды смогут узнать, как лучше всего помочь пользователям, и обучить их функциям каждого канала, появятся большие возможности для взаимодействия в будущем.
Будущая клиентская база
В отсутствие личного общения оставшуюся долю кошелька выиграют розничные торговцы, полностью использующие интегрированные цифровые каналы. По мере роста потребности в поддержке клиентов у брендов появляется прекрасная возможность извлечь выгоду из изменений, вызванных пандемией, и выйти из кризиса с новой клиентской базой — только если они смогут воспользоваться моментом.
Понимание того, как обслуживание клиентов может быть использовано для создания уникального многоканального опыта, будет ключом к возвращению потерянных клиентов и усилению защиты бренда. 
