Повышение удержания клиентов | Совет эксперта

Жизненная ценность или LTV ключ к развитию вашего бизнеса. Без него можно было бы выключить свет и пойти домой.

LTV — это общая сумма денег, которую продавец получает за все время существования связи клиента с продавцом. Таким образом, если у вас есть магазин электронной коммерции, и ваш средний покупатель тратит 200 долларов в год в среднем в течение трех лет, то средняя пожизненная ценность клиента (CLTV) составляет 600 долларов.

Для многих розничных продавцов — онлайн или обычных — путь покупателя заканчивается после совершения продажи. Но эти бренды совершают дорогостоящую ошибку, игнорируя необходимость стимулировать последующие продажи.

Почему это имеет значение?

Эндрю Чан, соучредитель и главный управляющий директор платформы электронной коммерции AfterShip для отслеживания и послепродажного обслуживания, считает, что участие после покупки способствует удержанию клиентов. Обеспечение удобства после покупки — от доставки, отслеживания, возврата и отзывов — помогает розничным продавцам продавать больше довольным, постоянным покупателям.

Без постоянного количества постоянных клиентов вы можете ожидать, что ваши складские линейки продуктов состарятся и заплесневеют. Он утверждает, что исследования убедительно подтверждают эту точку зрения.

Послепродажное участие как никогда важно. Исследования показывают, что 76% клиентов отдают предпочтение удобству при выборе розничного продавца. Еще более убедительно то, что 75 процентов покупателей ценят удобство больше, чем год назад.

Все еще не убеждены?

Тогда рассмотрите следующее: удержание клиентов также снижает расходы, потому что сегодняшние затраты на привлечение новых клиентов продолжают расти.

«Мы все знаем, что постоянные покупатели приносят больше дохода, чем те, которые приходят один раз и уходят. Это простые цифры», — сказал Чан E-Commerce Times.

Он поставил перед собой два ключевых вопроса: как разработать стратегию, чтобы привлечь больше постоянных клиентов, и как заставить этих клиентов покупать больше, когда они возвращаются?

Открытое обсуждение

Мы попросили Чана ответить на два его жизненно важных вопроса о повышении удержания клиентов.

E-Commerce Times: Почему розничным торговцам следует отдавать приоритет удержанию клиентов, а не привлечению клиентов?

Эндрю Чан: Розничные торговцы должны рассматривать свой бизнес как продажу как услугу и сосредоточиться на увеличении жизненной ценности за счет удержания своих клиентов после их приобретения. Стоимость привлечения клиентов перестала быть дешевой по сравнению с тем, что было 10 лет назад.

Если магазин хочет, чтобы покупатели совершили покупку один раз, а затем ушли, мы редко видим, чтобы этот магазин зарабатывал деньги в долгосрочной перспективе. Если ваши нынешние клиенты будут довольны, это поможет превратить их в ваших защитников. Затем они бесплатно продвигают ваши продукты. Это увеличивает ваши источники прямого трафика в ваши магазины вместо того, чтобы полагаться исключительно на платный маркетинг.

Как розничным торговцам следует сделать приоритетными свои стратегии удержания клиентов, выходящие за рамки традиционных программ лояльности?

Чан: Розничным торговцам следует вкладывать значительные средства в опыт послепродажного обслуживания, чтобы повысить вовлеченность клиентов. Вместо того, чтобы отправлять покупателей на сторонние веб-сайты для отслеживания, очень важно, чтобы клиенты возвращались в ваш магазин, чтобы отслеживать, что они там делают.

Как использование AfterShip способствует лучшему опыту после покупки?

Чан: Наши клиенты используют страницы отслеживания, созданные с помощью технологии AfterShip, чтобы генерировать в 3,1 раза больше посещений за порядок. Мы также видим, что бренды отправляют уведомления об отправке по электронной почте, чтобы достичь более 50% открытий. Бренды также могут включать рекомендации по продуктам и маркетинговые активы, чтобы клиенты продолжали делать покупки или следили за их страницами в социальных сетях.

Как розничные торговцы могут эффективно удовлетворить меняющиеся потребности потребителей в этой постпандемической розничной торговле?

Чан: Большинство покупателей также не задают вопросов -запрошенный опыт возврата, а также возможность создавать товарные этикетки без обращения в службу поддержки.

Для брендов важно создать простой автоматизированный процесс возврата, поскольку клиенты основывают свои ожидания на опыте покупок Amazon. Эти точки взаимодействия после покупки повышают узнаваемость бренда, уменьшают количество жалоб клиентов и способствуют увеличению продаж.

Какую роль играет единый подход к данным в поддержке удержания клиентов?

Чан: Ритейлерам несложно контролировать уровень удержания и LTV клиентов. Однако самая сложная часть — это фиксировать все различные события, которые помогают улучшить удержание клиентов. Для розничных продавцов крайне важно отслеживать данные о событиях, связанных с ключевыми точками взаимодействия после покупки на пути к покупке, чтобы помочь удержанию клиентов.

Например, продавцы используют AfterShip для сбора событий доставки, связанных с их заказами, чтобы найти любые исключения из своевременности доставки, независимо от того, каких перевозчиков они используют. Это помогает обеспечить своевременное прибытие ваших грузов.

Что могут сделать розничные продавцы, чтобы настроить процесс взаимодействия с покупателем, чтобы улучшить удержание клиентов?

Чан: Лучший способ узнать больше о процессе взаимодействия с покупателем, и, следовательно, для улучшения удержания клиентов за счет сильной поддержки клиентов и торгового персонала. Если покупатели недовольны вашим покупательским опытом, они откажутся от покупки. Это действительно так просто.

Начните со службы поддержки клиентов и выясните, почему запросы и жалобы клиентов поступают сверху вниз. Если вы обнаружите, что большинство ваших запросов клиентов касаются статуса заказа, значит, с отслеживанием что-то не так.

Либо вы не указываете правильную ожидаемую дату доставки, либо, что еще хуже, не указываете ее вообще. Или вы не обновляете клиентов заранее.

Представьте, что ваши клиенты сталкиваются с проблемой доставки, но ваш магазин просто игнорирует эту проблему. Эти клиенты больше не вернутся.

Какие конкретные шаги следует предпринять брендам для поощрения повторных покупок?

Чан: Начните с поиска решений, которые помогут удержать клиентов сразу же. Например, если вы управляете магазином Shopify, вы можете найти приложения, которые ориентированы на обслуживание после покупки, такое как отслеживание статуса заказа, возвраты и обзоры.

Их можно найти в магазине приложений Shopify. Доступно множество приложений и решений, специально разработанных для решения ваших проблем с электронной коммерцией. Самое сложное — это с самого начала выявить эти проблемы.

Почему удержание клиентов обходится брендам дешевле, чем привлечение клиентов?

Чан: Современные перспективные компании знают, что путь покупателя продолжается после их покупка с такими событиями, как доставка, отслеживание, возврат, отзывы и т. д. Все это происходит до того, как покупатель совершит новую покупку. Для брендов крайне важно иметь единое представление обо всех данных о клиентах, чтобы знать, доволен клиент или нет.

Например, если VIP-клиент совершает покупку и выбирает двухдневную доставку, а затем доставка задерживается, должна ли служба поддержки обратиться? Должен ли бренд что-то предлагать покупателю?

Единое представление помогает командам автоматически принимать решения о повышении качества обслуживания клиентов. Это, в свою очередь, способствует повторным покупкам.

Что важнее для развития бизнеса — удержание или приобретение? Или это установление баланса? Почему?

Чан: Несомненно, привлекать клиентов по-прежнему важно. Но общая цель — найти сегмент клиентов с самым высоким уровнем удержания, чтобы вы могли удержать их и повысить LTV. Как только вы определите лучший способ удержания этих клиентов, вам следует активно инвестировать в привлечение этих целевых клиентов.

Каковы наиболее эффективные методы удержания клиентов?

Чан: Многие бренды не обращают внимания на то, чтобы не только обеспечить отличное обслуживание клиентов в отношении отслеживания заказов и возврата. важность отзывов клиентов. Если вы делаете покупки на Amazon, вам будет предложено отправить отзывы покупателей о приобретенных товарах.

Получение отзывов клиентов о ваших собственных продуктах может помочь улучшить качество продукта и определить сторонников бренда, которым вы можете предлагать купоны и реферальные сборы. Их можно использовать, чтобы побудить их продвигать ваш бренд.

Как эти методы изменились по сравнению с традиционными низкотехнологичными подходами?

Чан: Персонализация клиентского опыта очень, очень важна сегодня. Все дело в том, чтобы предоставить целевым сегментам клиентов серию избранных услуг. Выявляя и улучшая основные впечатления, которые влияют на конверсию клиентов в ключевых сегментах клиентов, персонализация может улучшить показатели конверсии в целом и предложить лучший клиентский опыт.

Например, если вы продаете пузырьковый чай, вы можете захотеть создать персонализированный клиентский опыт, предлагающий «менее сладкие» напитки клиентам, которые ранее выбирали «меньше сахара». Однако, возможно, некоторые покупатели жалуются в своих обзорах продуктов, что даже эта версия слишком сладка для продукта с "меньшим содержанием сахара".

Как владелец продукта, вы должны подумать о том, как реагировать на такую ​​обратную связь. Возможно, отрегулируйте уровень сахара или предложите другой уровень сахара. Решающее значение имеет наличие группы обслуживания клиентов, ориентированной на данные, которая передает эту важную информацию в соответствующие внутренние бизнес-подразделения, чтобы можно было быстро внести корректировки.

---