Джек М. Жермен
15 января 2021 года, 4:00 утра по тихоокеанскому времени
Если вы хотите сгладить слишком рассердить клиентов и предложить более эффективное обслуживание клиентов, подумайте о разговорных ботах, а не о людских представителях компании. Чат-боты могут быть лучшим решением для привлечения клиентов и установления связи с ними.
По словам генерального директора Myplanet Джейсона Коттрелла, чат-боты изменят то, как компании планируют встречи, потребители проверяют свои банковские счета, а покупатели даже просто заказывают пиццу. Но то, как потребители будут принимать чат-ботов, является предметом интенсивных исследований, поскольку маркетологи ищут наилучшие пути для интеграции чат-ботов в бизнес-процесс.
По прогнозам, к 2024 году рынок чат-ботов составит 1,3 миллиарда долларов. Эти диалоговые программные приложения, работающие на базе искусственного интеллекта (ИИ) и интегрированные в электронную коммерцию и веб-сайты, ориентированные на клиентов, могут улучшить сбор информации и задачи обслуживания клиентов. , а также предоставляет более совершенные инструменты для управления электронной коммерцией и управления отношениями с клиентами.
Исследователи видят, что уровень комфорта потребителей с помощью различных технологий чат-ботов смягчается в сторону обслуживания клиентов, планирования, банковского обслуживания и терапии. Но отзывы потребителей по-прежнему не очень-то тепло приветствуют все, что могут предложить чат-боты.
Потребители предпочитают использовать чат-ботов для простых задач, таких как планирование встреч или обслуживание клиентов. Однако когда дело доходит до использования чат-ботов для личных задач, таких как терапия или банковское дело, потребители испытывают гораздо больший дискомфорт. Например, чат-боты для обслуживания клиентов имели 33-процентный уровень комфорта по сравнению с банковскими чат-ботами с 18-процентным уровнем комфорта.
Если ничто иное не побеждает потребителей использовать чат-ботов для ведения бизнеса, их удобство и эффективность вполне могут преуспеть. Например, по словам Беруд Шет, генерального директора Gupshup, вместо того, чтобы ждать в режиме ожидания, пока агент колл-центра ответит на звонок, чат-боты стали быстрее и проще в использовании.
«Чат-боты мгновенно отвечают на запросы пользователей. Это особенно важно для простых задач, которые чат-боты могут решать адекватно и быстро», — сказал он E-Commerce Times.
Содержание статьи
Поколение факторы принятия
Хотя использование чат-ботов предприятиями все еще находится на раннем этапе, темпы внедрения, особенно в США и Европе, предвещают дальнейший прогресс. Кроме того, по словам Чарльза Кинга, главного аналитика Pund-IT, тенденции и усилия технологической отрасли способствуют развитию и внедрению чат-ботов.
«В общих чертах, доступ к доступным технологиям искусственного интеллекта, таким как машинное обучение, помогает ускорить эволюцию чат-ботов. В частности, такие решения, как Power Virtual Agents, недавно представленные Microsoft, предоставляют инструменты, необходимые организациям для разработки чат-ботов, отвечающих их дискретному бизнесу. нужды ", — сказал он E-Commerce Times.
Стоит отметить, что успех чат-ботов во многом зависит от их способности успешно имитировать человеческое взаимодействие. Он добавил, что на данный момент качество сильно различается.
Понятно, что компании ценят способность технологии чат-ботов экономить деньги за счет замены или сокращения сотрудников колл-центра. Но есть тонкая грань между сокращением штата и перерезанием себе глотки с ухудшением удовлетворенности клиентов, предупредил он.
«Я считаю, что здесь действуют также факторы поколений. По мере совершенствования фундаментальных технологий и замены пожилых потребителей, предпочитающих живых представителей, на молодых людей, которые привыкли взаимодействовать с виртуальными агентами, чат-боты станут обычным явлением в компаниях и отраслях, "сказал король.
Моделирование человека
Пока что потребители видят чат-боты, всплывающие в виде диалоговых систем на веб-сайтах, обеспечивающих обслуживание клиентов, маршрутизацию запросов и сбор информации. Покупатели также используют чат-ботов, когда они звонят в отдел обслуживания клиентов и другие предприятия.
Чат-боты — это сложные программные приложения, которые могут вести онлайн-чат с помощью технологий преобразования текста или преобразования текста в речь. Они заменяют прямой контакт с живым агентом-человеком.
Кроме того, чат-боты могут уменьшить опасения клиентов по поводу этой технологии, — предположил Шет. В отличие от веб-сайтов и приложений, чат-боты позволяют компьютерам вести себя как люди.
"Чат-боты естественны для взаимодействия и не требуют технических знаний для использования. Таким образом, чат-боты могут уменьшить беспокойство или страх клиентов по поводу использования технологий", — пояснил он.
В высшем классе программное обеспечение, обеспечивающее производительность на базе ИИ, включает в себя обширные процессы классификации слов, процессоры естественного языка и сложный ИИ. Другие приложения чат-ботов сканируют общие ключевые слова и генерируют ответы, используя общие фразы, полученные из соответствующей библиотеки или базы данных.
«Чат-боты — это особый вид ботов, которые могут участвовать в автоматическом чате с пользователями. Чат-боты имитируют человеческое общение в чате с пользователем и часто используются для поддержки клиентов, продаж и маркетинга», — сказал Шет.
Недавнее исследование Myplanet показывает, что потребители учатся, по крайней мере, терпеть взаимодействие с чат-ботами для решения некоторых задач, будь то голосовые звонки во время телефонных звонков или использование текста на веб-сайте. Но все же необходим фактор роста, прежде чем потребители в целом будут готовы по-настоящему освоиться с чат-ботами.
Myplanet провела свой последний опрос в октябре 2020 года. Исследователи опросили 500 респондентов из США в возрасте от 18 до 65 лет с помощью Google Consumer Surveys на веб-сайтах в сети Google Surveys Publisher Network. Ответы были взвешены по возрасту, полу и месту жительства для более точного представления населения и устранения систематической ошибки в выборке обследования.
В ходе опроса участникам была представлена серия из девяти изображений и краткое описание различных форм интерактивных технологий. Исследователи попросили респондентов оценить по пятибалльной шкале, насколько сильно они не согласны или не согласны с утверждением: «Мне было бы комфортно взаимодействовать с этой технологией».
Наиболее предпочтительные голосовые помощники
Возможно, один из наиболее удивительных результатов показывает, что голосовые помощники по желанию опережают текстовых чат-ботов. Из всех опрошенных технологий чат-ботов приложения голосового помощника на телефонах оказались значительно более желательными (уровень согласия 33%) по сравнению со средним уровнем комфорта с технологиями чат-ботов (коэффициент согласия 22%).
В целом респонденты считают, что технологии чат-ботов, в которых используется голосовой помощник, более желательны, чем текстовые чат-боты. Например, вопрос касался параметров голосового и текстового ботов для записи на прием.
Планирование чат-ботов, которые использовали голосового помощника, было более желательным (уровень комфорта 24%) по сравнению с планированием чат-ботов, которые использовали текст (уровень комфорта 20%).
Также удивительна роль женщин в общении с чат-ботами. Согласно результатам опроса, женщины являются движущей силой популярности чат-ботов.
Другие результаты
В целом, исследователи не обнаружили значительных различий в уровне комфорта по возрастным группам, полу и регионам, в которых проводился опрос. Однако респонденты-женщины указали, что им удобнее, чем респондентам-мужчинам, пользоваться голосовыми помощниками на телефонах (37 процентов против 30 процентов уровня комфорта), банковскими чат-ботами (22 процента против 15 процентов уровня комфорта) и чат-ботами обслуживания клиентов (34 процента против 21 процента. уровень комфорта).
Эти последние отзывы очень важны как индикатор растущего признания чат-ботов. Этот вывод согласуется с общим увеличением числа положительных отзывов по данным опроса компании, проведенного в июне 2020 г.
Октябрьский опрос показал, что респонденты предпочитают чат-ботов для простых задач. Участники опроса показали, что чат-боты, работающие с более конфиденциальной информацией, такой как данные о состоянии здоровья и банковские данные, менее желательны, чем чат-боты, которые больше ориентированы на обслуживание клиентов или планирование.
Например, чат-боты для обслуживания клиентов имели уровень комфорта 33% по сравнению с банковскими чат-ботами с уровнем комфорта 18%.
Пожалуй, самым неблагоприятным откликом стали чат-боты, затрагивающие «человеческие» темы. Чат-боты терапевтов были признаны очень нежелательными с 15-процентным уровнем комфорта (сопоставимым с уровнем комфорта беспилотных такси) и отражают ту же точку зрения, что и физическая робототехника, используемая для комфорта и терапии.
Полные результаты обзора можно увидеть здесь.
Взаимодействие 101
Компания Шета разработала платформу на базе искусственного интеллекта для разработчиков, чтобы создавать ботов для SMS, Twitter, Slack и других. Платформа помогает разрабатывать уведомления пользователей и привлекать клиентов.
Конкретные факторы заставляют потребителей испытывать дискомфорт от технологий чат-ботов, — отметил он. Хотя чат-боты могут иметь возможности естественного языка на базе искусственного интеллекта, они все еще могут быть несовершенными.
«Чат-бот может не понимать запросы пользователей и давать неправильные ответы, что может вызвать у них дискомфорт или разочарование», — сказал он. «Молодые люди, которые являются родными пользователями текстовых сообщений, естественным образом принимают технологии чат-ботов».
Компании могут начать внедрять чат-ботов, автоматизируя часто задаваемые запросы, — предположил генеральный директор Gupshup. Позже компания может добавить больше автоматизации с течением времени на основе реальных запросов пользователей.
«Беседы с чат-ботами идеально подходят для личных целей, поскольку чат — это личное общение один на один, которое не видно никому, кроме участников», — сказал Шет. 
