Как бы важно ни было постоянное привлечение новых клиентов, для бизнеса не менее важно развивать существующую клиентуру.
The E-Commerce Times поговорила с несколькими экспертами по взаимодействию с клиентами, чтобы узнать их мнение о том, почему так важно развивать текущих клиентов и как побудить их оставаться рядом.
«Если предположить, что у фирмы есть повторяющаяся модель дохода — SaaS, обслуживание, удержание или повторные продажи — тогда удержание клиентов так же важно, как и привлечение новых клиентов», — сказала Кэндис Эделен, генеральный директор и основатель PropelGrowth. E-Commerce Times.
«Фактически, стоимость удержания клиентов составляет небольшую часть стоимости привлечения клиентов. Это особенно верно для любой модели, в которой CAC не восстанавливается в течение первых двух месяцев жизненного цикла клиента», — предложила она. .
Содержание статьи
Стоит того
Отсутствие сосредоточения на привлечении и удержании клиентов может в конечном итоге разрушить всю работу по привлечению этих клиентов в первую очередь.
«Компании, которые не сосредотачиваются на удержании клиентов и развитии этих отношений, на самом деле стреляют себе в ногу», — объяснил Эделен. «Забота о существующих клиентах может иметь огромную выгоду в виде сокращения оттока, повышения ценности для клиентов на протяжении всей жизни и поощрения рекомендаций, рекомендаций и положительной молвы».
Учитывая затраты, связанные с привлечением клиентов, это имеет смысл чтобы попытаться сохранить их.
«Стоимость транзакции на таких платформах, как Amazon, продолжает расти», — сказал E-Commerce Times Кунал Чопра, генеральный директор Kaspien.
«Кроме того, во всем мире существенно выросли расходы на перевозку. Это оказало давление на маржу прибыли для рыночных предприятий, поэтому привлечение постоянных постоянных клиентов — отличный способ увеличить жизненную ценность клиента по сравнению с затратами на приобретение нового покупатель ", — добавил он.
Пандемия также сделала заботу о существующих клиентах более приоритетной, чем когда-либо.
«Covid подтолкнул больше брендов к продаже в Интернете, что усилило конкуренцию со стороны продавцов», — сказал Чопра. «Кроме того, у самой Amazon более 5 миллионов продавцов, поэтому продавцам жизненно важно сохранить лояльных клиентов и долю рынка».
Доверие и вознаграждение
Установление чувства доверия — один из ключевых компонентов успешного взаимодействия с клиентами.
«Подрыв доверия из-за плохого обслуживания клиентов — один из самых верных способов потерять постоянных клиентов», — пояснил Чопра. «Например, если покупатель получает не тот товар после заказа на Amazon и обращается к вам за решением, обязательно предоставьте ему его.
» В зависимости от метода выполнения Amazon им может потребоваться свяжитесь с Amazon для решения проблемы, но если они обратились к вам как к продавцу, сделайте все возможное, чтобы помочь им. Не перекладывайте их на Amazon, потому что это «вина Amazon, что они получили не тот товар».
«Они по-прежнему являются вашими покупателями, поэтому относитесь к ним как к таковым, и вы можете просто получить лояльного покупателя, предоставив им отличный опыт. То же самое касается любого онлайн-рынка ».
Также важно, чтобы компании не забывали уделять некоторое внимание не только новым клиентам, но и существующим.
«Меня всегда шокирует, когда компании предлагают скидки или вознаграждения только для новых клиентов», — объяснил Эделен. «По сути, они говорят существующим клиентам:« Мы не заботимся о вас ».
« Служба поддержки клиентов иногда не работает, когда фирма не нанимает нужных специалистов или не дает им достаточного обучения. Поддержка аутсорсинга часто убивает отношения с клиентами. Чтобы изменить это, сделайте удержание клиентов таким же приоритетом, как и привлечение клиентов. Обучать команды, чтобы они были эффективными в этой области; ставьте цели и KPI и вознаграждайте за успех так же, как вы отслеживаете и вознаграждаете за продажи ».
Построение сообщества
В конечном счете, один из лучших методов привлечения и удержания существующих клиентов — это создать ощущение сообщество, которое выходит за рамки продуктов и услуг.
«Бренды и компании должны стремиться к построению сообщества, похожего на племя, и это то, чем я лично дорожу, поддерживая или потребляя бренд и его продукты», — Мэтью Хейс, управляющий директор Champions (Великобритания), сказал E-Commerce Times.
«В той же мере, в какой речь идет о продукте или услуге бренда, это не менее важно и об опыте всего процесса, персонализации и человеческих качеств. человеческий подход. Пока мы живем в эпоху огромной цифровизации, бренды не должны забывать, что они нацелены на людей, а не на роботов, и помнить об этом при общении с потребителями », — посоветовал он.
Это сообщество, в свою очередь, помогает создавать постоянных клиентов — поскольку идентичность клиентов вплетена в сам бренд — а также помогает компаниям понять, какие виды вознаграждений и стимулов могут лучше всего работать для конкретных клиентов.
«Знание того, сколько и как часто клиент тратит на бренд, дает ему возможность предлагать вознаграждения, скидки и другие стимулы, которые также приведут к повторным покупкам», — сказал Хейс.
«А также это ", — продолжил он, -" отправка уважаемому клиенту рукописного сообщения или сообщения также может иметь большое значение — будь то простое "спасибо", предоставление им раннего доступа к новому запуску или предложение им реферального вознаграждения. "
Вне продажи
Взаимодействие с клиентами предполагает не только первоначальную продажу, но и будущие отношения с каждым клиентом.
«Бренды должны понимать, что продажа — это только половина клиентского опыта и что они должны потратить такую же сумму усилия и внимание к послепродажному обслуживанию, как и к привлечению новых клиентов », — подчеркнул Хейс. «Это будет стимулировать повторные заказы и продвижение бренда».
«Совершенно очевидно, что будущее вовлечения и удержания клиентов будет происходить в Интернете и в различных цифровых формах», — добавил он. «Будущее таково — цифровое».
Большая часть успеха цифрового взаимодействия — это степень персонализации, которую оно позволяет и способствует.
«Вещь номер один — это персонализация», — говорит Хейс.
«Во все более сложном и социально отдаленном мире люди нуждаются в более персонализированном общении со стороны поставщиков цифровых продуктов, а не меньше. Речь идет об использовании автоматизации, оцифровки и анализа данных для предоставления персонализированных и адаптированных услуг для клиентов, ожидая и удовлетворяя их потребности мгновенно и таким образом, который кажется им уникальным.
«Одна вещь, на которой я призываю бренды и бизнес сосредоточиться, — это потребности потребителей. Если вы постоянно предоставляете продукт или услугу, которые удовлетворяют постоянно меняющиеся потребности потребителей, вы не можете слишком ошибиться », — заключил он. 
