Возврат продукции — неизбежная часть ведения бизнеса электронной коммерции. От них невозможно избавиться, поэтому возможность возврата предметов может стать жизненно важной частью стратегии бизнеса.
Как гласит пословица: «Если у вас мало доходов, значит, вы мало продаете». Тем не менее, большинство предприятий электронной коммерции хотели бы сократить количество возвратов, которые им необходимо обрабатывать.
The E-Commerce Times поговорила с несколькими экспертами в области онлайн-торговли, чтобы выяснить, что вызывает возврат, как обрабатывать отклоненные заказы и, в конечном итоге, вообще предотвратить их появление.
«Многие компании сосредотачивают все усилия на продажах, но не тратят столько же энергии на анализ всех прибылей и того, как сделать их лучше, что может иметь лучшую окупаемость инвестиций, чем простое увеличение продаж и маркетинга», — Нейт Берк , Генеральный директор Diginius объяснил E-Commerce Times.
Так как доходы являются частью жизни в сфере электронной коммерции, эффективное обращение с ними является критически важным компонентом любого бизнес-плана электронного хвоста.
«Возврат не может и не должен исключаться, но с ним, безусловно, можно лучше справиться», — сообщил Мэтью Меррилес, генеральный директор Global-e в Северной Америке. «На самом деле они предоставляют возможность установить доверительные отношения между продавцом и покупателем».
Содержание статьи
Аргументы в пользу снижения прибыли
Возврат требует денег и времени, а также рискует повредить продукты или сделать их бесполезными, что снижает они имеют смысл для большинства предприятий.
«Сама природа необходимости упаковывать и отправлять товары туда и обратно означает, что чем больше будет возвратов, тем больше шансов, что товар будет поврежден», — сказала Люси Келли, художница и владелица bel monili. E-Commerce Times.
«Как владелец бизнеса в сфере электронной коммерции, вы хотите создать для своих клиентов наилучшие впечатления, а это значит, что они должны быть довольны своей покупкой в момент ее открытия», — продолжила она. «Создавая такие ожидания и опыт, ваши клиенты с гораздо меньшей вероятностью будут просить возмещение и с гораздо большей вероятностью поделятся своим положительным опытом с другими».
Принимать меры по сокращению количества возвратов — это хорошо бизнес по разным причинам.
«Уменьшение рентабельности продукции вашего бизнеса дает множество преимуществ», — предложила Карина Шивдасани, основатель и генеральный директор Common Assembly. «Возврат может быть большой проблемой в мире электронной коммерции. Это снижает вашу прибыль, оказывает негативное воздействие на окружающую среду и угрожает вашему бизнесу в целом ».
Кроме того, она отметила, «это может привести к тому, что вам придется нанимать больше рабочих, увеличивать складские площади или иметь дело с ненадежной логистикой. Итог: это наносит ущерб вашему бренду и прибыльности как компании ».
По этой причине наличие четкой политики возврата — и обеспечение того, чтобы политика соответствовала интересам бизнеса и, в конечном итоге, сводила к минимуму прибыль — является жизненно важной частью управление предприятием электронной торговли.
«Хотя предоставление качественной политики возврата и процессов обслуживания клиентов является ключевым моментом для малых предприятий, стремящихся повысить лояльность своих потребителей, возврат должен быть минимизирован, насколько это возможно», — Жаклин Снайдер, соучредитель Минны Хунло-Ситхеп из The Product Boss, сообщает E-Commerce Times.
«Чрезвычайно высокая норма прибыли на данный момент является серьезным бедствием для розничных торговцев, поэтому существуют финансовые затраты и альтернативные издержки, которые обязательно следует учитывать при разработке политики», — заявила она.
К корню возврата
Потребители возвращают товары по разным причинам, и компании, занимающиеся электронной коммерцией, должны знать, что именно является причиной их возврата. Оценка и понимание причин получения прибыли может помочь бизнесу разработать стратегии по ее снижению.
«Отслеживайте все причины возврата и решайте основные проблемы, такие как проблемы с качеством, описания продуктов на веб-сайте, проблемы с упаковкой, фотографии, лучшие руководства по установке, согласованные измерения, поддержка по телефону», — пояснил Берк.
Для товаров, пересекающих международные границы, существует множество уникальных причин, по которым товары могут быть возвращены, и компании, продающие товары на международные рынки, должны их учитывать.
«Наши данные показывают, что наиболее частая причина возврата потребительских товаров через трансграничную электронную торговлю, более чем на 50 процентов, связана с размером и посадкой», — отметил Меррилис.
«Но других причин для возвращения можно избежать. Иногда потребители получают посылку только для того, чтобы узнать о налогах и стоимости доставки, о которых они не были уведомлены заранее во время оформления заказа. Это приводит к более высокому уровню возврата и очень неудовлетворенным покупателям, не говоря уже о логистических расходах для продавца как на обратном, так и на обратном пути.
«Такого возврата можно избежать, предоставив международным потребителям расчет всех пошлин и налогов, связанных с их покупкой, и предоставив им возможность предоплаты при оформлении заказа. Или, во многих случаях, даже лучшим решением является представление международным клиентам цен с учетом местных пошлин и налогов в соответствии с местными правилами отображения цен на этом рынке », — пояснил он.
Как уменьшить количество возвращенных заказов
Once a у бизнеса есть понимание того, почему происходит возврат, он может действовать, чтобы смягчить эти случаи.
Иногда нужно просто убедиться, что фотографии продуктов и другие материалы о продажах и маркетинге точны, чтобы потребители точно знали, что они заказывают.
«Убедитесь, что у вас есть четкие и четкие фотографии продуктов, которые точно показывают размер, цвет и использование вашего продукта», — сказала Келли. «Масштаб важен. Вы хотите показать, как продукт подходит для повседневного использования, разместив стилизованные фотографии или фотографии образа жизни, показывающие, какой продукт используется ».
Компании могут принимать различные меры для снижения прибыли, в зависимости от того, почему они происходит в первую очередь.
«Есть несколько способов, которыми розничные торговцы могут воспользоваться, стремясь снизить уровень возврата своей продукции», — пояснил Кхунло-Ситхеп. «Мы предлагаем начать с контроля качества. Добавьте дополнительную контрольную точку для всех пакетов, которые будут проверяться еще раз перед отправкой на предмет ошибок и / или повреждений продукта.
«Если это для вас слишком много, отдайте на аутсорсинг. Возьмите дополнительный набор рабочих или, возможно, воспользуйтесь новым программным обеспечением для управления запасами, которое поможет вам выполнять заказы с более высокой точностью ».
Правильное описание продуктов может стать еще одним ключом к сокращению прибыли.
«Мы рекомендуем вам повторно изучить свой сайт, чтобы убедиться, что описания продуктов соответствуют тому, что вы рассылаете клиентам, и что вы точно представляете продукт с помощью высококачественных изображений и / или видео», — добавил Кхунло. -Ситхеп. «Это может в огромной степени помочь удовлетворить ожидания клиентов и устранить некоторые из наиболее частых проблем, которые мы наблюдаем в розничных сетях с высокими показателями возврата».
Наконец, ознакомление с отзывами клиентов может помочь предотвратить возврат в первую очередь.
«Поощряйте отзывы покупателей при каждой покупке. В наши дни отзывы действительно могут сделать продукт или испортить его », — сказал Кхунло-Ситхеп. «Когда реальные люди пишут о своем откровенном опыте использования продукта [or when]это отличный способ помочь вашим клиентам принять более обоснованное решение».
Процесс управления возвратами
В конце концов , поскольку полное исключение возвратов невозможно, ключевым моментом является разработка политики и системы возврата, обеспечивающих прибыльность бизнеса.
«В зависимости от бизнеса возврат может быть полностью автоматизирован в онлайн-процессе», — сказал Берк. «Некоторые компании хотят взаимодействовать с клиентом по телефону, чтобы разрешить возврат, и по возможности стараются работать с клиентом над другим решением».
«В любом случае, — заключил он, — документирование всех процессов и общение с клиентами для определения причин возврата и того, как беспрепятственно обрабатывать, имеет решающее значение для прибыльного онлайн-бизнеса, который может масштабироваться».
