Возврат продукции — неизбежная часть ведения бизнеса электронной коммерции. От них невозможно избавиться, поэтому возможность возврата предметов может стать жизненно важной частью стратегии бизнеса.
Как гласит пословица: «Если у вас слишком мало доходов, значит, вы недостаточно продаете». Тем не менее, большинство предприятий электронной коммерции хотели бы сократить количество возвратов, которые им необходимо обрабатывать.
The E-Commerce Times поговорила с несколькими экспертами в области онлайн-торговли, чтобы выяснить, что вызывает возврат, как обрабатывать отклоненные заказы и, в конечном итоге, вообще предотвратить их появление.
«Многие компании сосредотачивают все усилия на продажах, но не тратят столько же энергии на анализ всех прибылей и того, как сделать их лучше, что может иметь лучшую окупаемость инвестиций, чем простое увеличение продаж и маркетинга», — Нейт Берк , Генеральный директор Diginius объяснил E-Commerce Times.
Поскольку возвраты являются частью жизни в сфере электронной коммерции, эффективное обращение с ними является критически важным компонентом любого бизнес-плана электронного хвоста.
«Возврат не может и не должен исключаться, но с ним, безусловно, можно лучше справиться», — сообщил Мэтью Меррилес, генеральный директор Global-e в Северной Америке. «На самом деле они предоставляют возможность укрепить доверие между продавцом и покупателем».
Содержание статьи
Аргументы в пользу сокращения прибыли
Возврат стоит денег и времени, а также рискует повредить продукты или сделать их бесполезными, поэтому их сокращение имеет смысл для большинства предприятий.
«Сама природа необходимости упаковывать и отправлять товары туда и обратно означает, что чем больше будет возвратов, тем больше шансов, что товар будет поврежден», — сказала Люси Келли, художница и владелица bel monili. E-Commerce Times.
«Как владелец бизнеса в сфере электронной коммерции, вы хотите создать для своих клиентов наилучшие впечатления, а это значит, что они должны быть довольны своей покупкой в момент ее открытия», — продолжила она. «Создавая такие ожидания и опыт, ваши клиенты с меньшей вероятностью будут просить возмещение и с гораздо большей вероятностью поделятся своим положительным опытом с другими».
Принимать меры по сокращению количества возвратов — это хорошо бизнес по разным причинам.
«Уменьшение рентабельности продукции вашего бизнеса дает множество преимуществ», — предложила Карина Шивдасани, основатель и генеральный директор Common Assembly. «Возврат может стать большой проблемой в мире электронной коммерции. Он снижает вашу прибыль, оказывает негативное воздействие на окружающую среду и угрожает вашему бизнесу в целом».
Кроме того, она отметила, «это может вызвать вам придется нанимать больше рабочих, увеличивать складские площади или иметь дело с ненадежной логистикой. Итог: это вредит вашему бренду и рентабельности как компании ».
По этой причине наличие четкой политики возврата — и обеспечение того, чтобы политика соответствовала интересам бизнеса и, в конечном итоге, сводила к минимуму прибыль — жизненно важная часть управления предприятием электронной коммерции.
«Хотя предоставление качественной политики возврата и процессов обслуживания клиентов является ключевым моментом для малых предприятий, стремящихся повысить лояльность своих потребителей, возврат должен быть минимизирован в максимально возможной степени», — Жаклин Снайдер, соучредитель Минны Хунло-Ситхеп. из The Product Boss, сообщил E-Commerce Times.
«Чрезвычайно высокая норма прибыли на данный момент является серьезным бедствием для розничных торговцев, поэтому существуют финансовые затраты и альтернативные издержки, которые обязательно следует учитывать при разработке политики», — заявила она.
К корню возврата
Существует множество причин, по которым потребители возвращают товары, и предприятия электронной коммерции должны знать, что является причиной их конкретной прибыли. Оценка и понимание причин получения прибыли может помочь бизнесу разработать стратегии по ее снижению.
«Отслеживайте все причины возврата и решайте основные проблемы, такие как проблемы с качеством, описания продуктов на веб-сайте, проблемы с упаковкой, фотографии, руководства по подгонке, согласованные измерения, поддержка по телефону», — пояснил Берк.
Для товаров, пересекающих международные границы, существует множество уникальных причин, по которым товары могут быть возвращены, и компании, продающие товары на международные рынки, должны их учитывать.
«Наши данные показывают, что наиболее распространенная причина возврата потребительских товаров через трансграничную электронную торговлю, более чем на 50 процентов, связана с размером и посадкой», — отметил Меррилис.
«Но других причин для возврата можно избежать. Иногда потребители получают посылку только для того, чтобы узнать о налогах и стоимости доставки, о которых они не были уведомлены заранее в процессе оформления заказа. Это приводит к более высокому уровню возврата и очень недовольным покупателям. , не говоря уже о логистических расходах для продавца как на обратном, так и на обратном пути.
"Этого возврата можно избежать, предоставив международным потребителям расчет всех пошлин и налогов, связанных с их покупкой, и разрешив им быть предоплата при оформлении заказа. Или, во многих случаях, еще лучшим решением является представление международным клиентам цен, включая местные пошлины и налоги, в соответствии с местными правилами отображения цен на этом рынке », — пояснил он.
Как уменьшить количество возвращенных заказов
Как только компания понимает, почему происходит возврат, она может принять меры, чтобы смягчить эти случаи.
Иногда просто нужно удостовериться, что фотографии продуктов и другие коммерческие и маркетинговые материалы являются точными. чтобы потребители точно знали, что они заказывают.
«Убедитесь, что у вас есть четкие и четкие фотографии продуктов, которые точно показывают размер, цвет и использование вашего продукта, — сказала Келли. — Масштаб важен. . Вы хотите иметь возможность показать, как продукт подходит для повседневного использования, разместив стилизованные фотографии или фотографии образа жизни, показывающие, какой продукт используется ».
Компании могут принимать различные меры для снижения прибыли, в зависимости от того, почему они происходит в первую очередь.
«Есть несколько способов, которыми розничные торговцы могут воспользоваться, стремясь снизить уровень возврата своей продукции, — пояснил Кхунло-Ситхеп. — Мы бы предложили начать с контроля качества. Добавьте дополнительную контрольную точку для повторной проверки всех пакетов перед отправкой на предмет ошибок и / или повреждений продукта.
«Если это для вас слишком много, отдайте на аутсорсинг. Принесите дополнительный набор рабочих или, возможно, воспользуйтесь новым программным обеспечением для управления запасами, которое поможет вам выполнять заказы с более высокой точностью».
Обеспечение уверенности правильное описание продуктов может стать еще одним ключом к снижению доходности.
«Мы рекомендуем вам повторно изучить свой сайт, чтобы убедиться, что описания продуктов соответствуют тому, что вы рассылаете клиентам, и что вы точно представляете продукт с помощью высококачественных изображений и / или видео», — добавил Кхунло. -Ситхеп. «Это может значительно помочь в удовлетворении ожиданий клиентов и устранить некоторые из наиболее распространенных явлений, которые мы наблюдаем в розничных сетях с высокими показателями возврата».
Наконец, приглашение отзывов клиентов может помочь предотвратить возврат в первую очередь.
«Поощряйте отзывы покупателей при каждой покупке. В наши дни отзывы действительно могут сделать или испортить продукт», — сказал Кхунло-Ситхеп. «Наличие реальных людей, откровенно рассказывающих о своем опыте использования [or when] продукта, — отличный способ помочь вашим клиентам принять более обоснованное решение».
Процесс управления возвратами
В конце концов, поскольку полное исключение возвратов невозможно, ключевым моментом является разработка политики и системы возврата, которая поддерживает прибыльность бизнеса.
«В зависимости от бизнеса возврат может быть полностью автоматизирован в онлайн-процессе», — сказал Берк. «Некоторые компании хотят взаимодействовать с клиентом по телефону, чтобы разрешить возврат, и, если возможно, пытаются работать с клиентом над другим решением».
«В любом случае, — заключил он, — документируя все процессы а общение с клиентами для определения причин возврата и того, как беспрепятственно обрабатывать, имеет решающее значение для прибыльного онлайн-бизнеса, который может масштабироваться ». 
