Каждый бизнес претендует на то, чтобы сделать обслуживание клиентов главным приоритетом. Однако в современной высококонкурентной индустрии программного обеспечения для бизнеса недостаточно укомплектовать колл-центр, сидеть сложа руки и ждать, когда клиенты обратятся к вам, когда они вам понадобятся, — крайне важно, чтобы вы проявили инициативу.
Когда у клиентов так много поставщиков решений, сервис становится стратегическим отличием, позволяющим отделить вашу компанию от толпы с помощью инициативных, ориентированных на клиента стратегий. Для вас это способ показать клиентам, что вы в их команде и что их удовлетворение является приоритетом в долгосрочной перспективе, далеко за рамками продаж.
К сожалению, многие подписные программы — Программное обеспечение как услуга или SaaS — компании не придерживаются этой философии. Они сосредоточены на закрытии сделки и привлечении клиентов с целью увеличения годового дохода. Хотя нет ничего плохого в том, чтобы использовать ARR в качестве ключевого показателя эффективности, компании слишком часто отдают предпочтение привлечению клиентов, а не удержанию в определении своих целей ARR.
Удержание, удержание, удержание
Тем не менее, как маркетологи, мы знаем, что удержать клиента в 25 раз проще и дешевле, чем приобрести нового. Иногда даже небольшое увеличение удержания может привести к значительному увеличению прибыльности, особенно если вы можете использовать возможности перекрестных продаж и перепродаж, которые повышают ценность для ваших клиентов.
Вот почему предоставление вдумчивого, внимательного обслуживания клиентов является, пожалуй, самым важным фактором удержания клиентов. Даже если ваш продукт является лучшим и предлагает максимальную отдачу от инвестиций, если клиенты не могут получить необходимую им помощь, когда они в ней нуждаются, им будет легко найти другого поставщика — даже если коммутатор стоит дороже.
Они могут никогда не жаловаться вам на отсутствие внимания и неспособность удовлетворить их нужды, но они сообщат об этом своим коллегам или в социальных сетях. Ущерб репутации от одного случая негативных отзывов может быть трудно измерить, но он, безусловно, может иметь долгосрочные и далеко идущие негативные последствия для ваших будущих возможностей с новыми клиентами.
Очень важно отличать вашу компанию от толпы и дать вашим клиентам тот выдающийся опыт, которого они ожидают от продавца после продажи. Ниже приведены 10 стратегий, которые могут помочь вам сохранить службу в SaaS и обеспечить максимальное сохранение и ARR.
1. Разработайте программу успеха клиента, которая действительно ориентирована на клиента. Это может показаться очевидным, но вы будете удивлены тем, сколько компаний ориентируют свои программы для клиентов на свои собственные приоритеты — что им нужно чтобы это происходило на каждом этапе пути клиента.
Вместо этого переверните сценарий вашего подхода и подумайте о что нужно вашим клиентам на каждом этапе. Какая информация им нужна? Каковы их проблемы или проблемы на каждом этапе? Какие ресурсы вы можете предложить для решения этих вопросов?
Когда вы структурируете свой процесс вокруг своих клиентов, он сразу же размещает их в центре вселенной, что будет отражаться в каждом взаимодействии.
2. Сосредоточьтесь на показателях успеха ваших клиентов. Многие организации создают показатели обслуживания клиентов, определяя эффективность своей собственной организации: сокращая количество обращений клиентов за поддержкой, сокращая время звонков, подталкивая клиентов к вариантам самообслуживания, чтобы сократить расходы на персонал. Это не успех, хотя. Это то, что вы пытаетесь сойти с рук, чтобы сэкономить деньги.
Вместо этого выясните, что нужно вашим клиентам, и оцените и стимулируйте эффективность работы персонала на основе этих приоритетов. Конечно, ваши клиенты не хотят тратить 20 минут на телефон, когда пять решат проблему. Поставь себя на их место. Им нужно быстрое и эффективное разрешение, которое заставляет их чувствовать себя удовлетворенными и уверенными в том, что они получают максимальную отдачу от вашего программного обеспечения.
Построение метрик по времени отклика клиента, времени до разрешения, удовлетворенности обслуживанием, коэффициентам внедрения и рентабельности вашей платформы.
3. Приведите свою организацию в соответствие с приоритетами клиентов. Как только вы узнаете, что нужно вашим клиентам, вся ваша организация должна быть согласована с этими приоритетами.
От продаж, маркетинга и обслуживания до управления персоналом, разработки продукта и учета, каждое применимое решение должно быть сосредоточено на том, что лучше всего обслуживает клиента. Когда это отражается на вашей культуре и операциях, вся организация может установить четкие и измеримые критерии того, как выглядит «успех».
4. Внесите услугу в продажу. Большинство команд по продаже программного обеспечения, как правило, сосредотачиваются на функциях и возможностях своего решения. Правда в том, что те же функции, вероятно, также доступны в предложениях ваших конкурентов. После того, как сделка завершена, продавец часто исчезает, переходя к следующему проспекту или горячим лидерам, оставляя клиентов наедине с собой. Вот где легко могут развалиться отношения.
Вместо этого используйте процесс продаж как возможность представить свою команду поддержки клиентов и показать, как они подберут факел после подписания соглашения, чтобы помочь максимизировать принятие и окупаемость клиентов. Когда клиенты видят, что есть надежная система поддержки, которая существует на длительный срок, она сильно отличается от «звоните по этому номеру, если у вас есть вопросы».
5. Помощь в управлении изменениями. Принятие любой новой системы или решения может быть пугающим и трудным, и некоторые организации просто естественным образом отказываются. Это означает, что даже если ваше решение является лучшим и самым простым в использовании на рынке, ваши клиенты могут по-прежнему испытывать трудности с внедрением, потому что их люди — существа привычки.
Как поставщик, у вас есть прекрасная возможность помочь изменить культуру к той, которая более восприимчива к изменениям сейчас и в будущем. Помогая в этой общей стратегии, вы можете продемонстрировать, что ваша компания заботится о долгосрочном успехе ваших клиентов.
6. Консультируйтесь с лучшими методами. Как поставщик, который работал со многими предприятиями, вы, несомненно, накопили невероятное количество знаний о том, что работает, а что нет, даже за пределами вашего собственного решения. Углубитесь в понимании текущих бизнес-процессов ваших клиентов и внимательно выслушайте проблемы, с которыми они сталкиваются.
Предлагая изменения и решения, которые могут помочь в решении этих проблем, вы становитесь не просто поставщиком; Вы становитесь доверенным советником, который может дать им больше, чем просто продукт.
7. Помогите клиентам повысить рентабельность инвестиций. Успех клиента выходит далеко за рамки предоставления помощи, когда клиенты просят об этом. На самом деле, многие даже не знают, когда им нужна помощь. У них может не быть проблем как таковых, но может случиться так, что они просто не в полной мере используют ваше решение.
Упреждающее общение с учебными материалами по малоизвестным функциям или рассылкам по электронной почте «знаете ли вы» может помочь вашим клиентам получить максимальную рентабельность инвестиций, и это позиционирует вас как партнера, а не просто поставщика.
8. Дайте клиентам много каналов. Если вы спросите пять клиентов, как они хотят связаться с вашей командой, вы, вероятно, получите пять разных ответов. Некоторые могут захотеть использовать ресурсы самообслуживания, такие как учебные модули или видео по запросу, в то время как другие предпочитают номер, по которому они могут позвонить, чтобы поговорить с настоящим человеком.
А как насчет клиентов, которые не могут позвонить? Скажем, они работают в аэропорту или кафе, и это слишком шумно. Онлайн-чат был бы отличным решением.
Предоставление многоканальной поддержки является обязательным условием, поэтому ваши клиенты могут связаться с вами наиболее удобным для них способом. Вы никогда не хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они не могут связаться или не знают, как это сделать. Благодаря современным технологиям решение многоканального контакта является доступным и простым, и оно того стоит.
9. Соберите клиентов вместе. В конкурентных отраслях ваши клиенты могут оказаться в полной изоляции. Конечно, они могут посещать одни и те же отраслевые торговые мероприятия, но они держатся рядом со своими стендами и своими командами.
Как поставщик программного обеспечения, проведение пользовательской конференции или другого пользовательского мероприятия может быть отличным способом собрать их вместе по определенной теме — вашему решению — помочь им учиться, объединяться в сети и делиться идеями о том, как лучше использовать. ваши инструменты. Это может быть как простой ежемесячный конференц-звонок, на котором пользователи могут звонить, чтобы задать вопросы, так и ежеквартальные или ежегодные личные мероприятия.
Этот подход не только позиционирует вас как партнера, который хочет убедиться, что клиенты получают максимум от вашего решения, но также объединяет людей, которые в противном случае могли бы не собраться, позволяя им решать общие проблемы или проблемы.
10. Используйте AI для масштабирования. Некоторые компании опасаются, что использование технологий с искусственным интеллектом, таких как чат-боты или голосовые помощники, может ухудшить качество обслуживания. Не каждая служба ИИ должна быть ориентирована на клиента.
При правильном использовании инструменты искусственного интеллекта действительно могут повысить качество предоставляемых услуг, помогая каждому клиенту чувствовать себя единственным клиентом. Например, решение AI может предварительно заполнять данные клиента в информационной панели представителя службы поддержки клиентов при каждом взаимодействии, поэтому представители всегда знают полный профиль клиента, включая продукты, которые использует клиент, и предыдущую историю контактов.
Предоставляя CSR, эта возможность позволяет вам предоставлять персонализированные услуги в больших масштабах, позволяя вам вести более высококачественные разговоры, которые строят долгосрочные отношения.
Приоритетное обслуживание в преддверии продаж
Суть в том, чтобы помнить, что обслуживание клиентов — это не просто то, что должно иметь предприятие, а фактически вся причина его существования. Сосредоточение внимания на продажах как приоритете в управлении ARR, с сервисом в качестве запоздалой мысли, быстро оттолкнет клиентов и отправит их искать в другом месте.
На многолюдном рынке способность стимулировать успех клиентов может стать сильным отличием, которое не только помогает удерживать клиентов, но и привлекает новый бизнес. Концентрируясь на потребностях клиентов, а не на собственных, компании-разработчики ПО для B2B могут вернуть «сервис» в SaaS и развить лояльность и долговечность клиентов. 
