Каждый успешный, долгосрочный бизнес, независимо от его уровня, имеет общий знаменатель в обучении, поскольку он связан с контактами с клиентами онлайн-продаж. Заметьте, я сказал «долгосрочный». Хороший продукт или уникальное маркетинговое усилие может не сработать, когда клиент связывается с сотрудником, который плохо подготовлен для ответа.
Согласно исследованию UPS Pulse, около 72 процентов онлайн-покупателей вернут до 10 процентов своих покупок. Ожидается, что в 2020 году объем онлайн-продаж составит около 690,84 млрд долларов США. Это число указывает на почти 49,74 миллиарда долларов прибыли!
В результате любая организация онлайн-продаж, если у нее нет пуленепробиваемой и удобной системы возврата, потеряет постоянных клиентов. Некоторый процент этих возвратов будет связан с телефонным звонком или беседой с вашей компанией, и это должно быть положительным опытом.
Политика возврата компании электронной коммерции может создать или разрушить бизнес. В ответ на опрос eConsultancy 56 процентов покупателей хотели получить беспроблемную политику возврата. Восемьдесят один процент покупателей хотели простого, легкого и бесплатного возврата. Девяносто два процента покупателей сказали, что они купят что-то еще, если они будут довольны политикой возврата, в то время как 67 процентов покупателей сказали, что обычно проверяют страницу возврата, прежде чем совершить покупку. Более того, 62 процента покупателей с большей вероятностью совершат онлайн-покупку, если смогут вернуть товар.
Содержание статьи
Встреча с проблемой возвращения
Я бы предположил, что у вас есть некоторый интерес к успеху электронной коммерции, и я был бы удивлен, если бы у вас не было как положительного, так и отрицательного опыта в отношении доходов. У крупных предприятий розничной торговли есть системы возврата к науке, но у малых предприятий есть способ сделать это проще.
Компания, которая не только сосредотачивает ресурсы на разработке сайтов для беспрепятственного размещения возвратов, но и обучает людей обрабатывать низкий процент вызовов, получит больше постоянных и постоянных клиентов.
Обратите внимание на возврат аутсорсинга. Недавно я вернулся на Amazon и не ожидал этого процесса, хотя политика компании хорошая. Я обнаружил, что могу вернуться в ближайший магазин Коля. Какая беспроигрышная. Поскольку я не помню, чтобы когда-либо делал покупки в магазине Коля, я был впечатлен этим процессом.
Я также был впечатлен чистым магазином — и, конечно, мне пришлось пройти через весь магазин, чтобы добраться до стола Amazon, который был умным. Время покажет, если это долгосрочный беспроигрышный вариант. Моя местная аптека теперь работает так же, как и Amazon.
Компания не должна быть мега-бизнесом, чтобы «думать из коробки» о том, как лучше обслуживать клиентов. У всех нас есть одинаковая возможность. Обращайте внимание на восприятие вашего сервиса вашим клиентом в каждой точке соприкосновения.
Долгосрочная ценность клиента в большинстве компаний может быть огромной выгодой, а также значительным возвратом инвестиций, потраченных на обучение сотрудников. При первом контакте клиенты должны чувствовать, что они разговаривают или общаются с представителем, который действительно поможет этому клиенту. Еще большая ценность достигается, когда сотрудник может превратить возможного проблемного клиента в того, кто делает дополнительные покупки и становится клиентом на всю жизнь!
Оборотные возможности
Большинство из нас вспоминают, что потратили впустую время на возвраты, пытаясь узнать больше информации или исправить то, что мы сочли неприемлемым в продукте. Наши чувства по поводу этого опыта омрачают наше отношение или восприятие вовлеченных компаний в целом, и мы более склонны рассказывать другим.
Сегодня это происходит очень часто, особенно в связи с быстрым ростом продаж через Интернет и упрощением онлайн-покупок. Увы, иногда клиент по какой-либо причине имеет прямой контакт или проблему, и сотруднику необходимо знать все имеющиеся возможности, чтобы превратить этот опыт в позитивный, запоминающийся, даже возможность добавления дополнительных продаж.
Сотрудник должен понимать продукт и как «читать» клиента. Часть обучения должна состоять в том, что клиент, всегда будучи «правильным», может не рассказывать сотруднику всю историю. Все мы в любой организации знаем, что клиент иногда говорит нам что-то неправильное.
Даже если трудно поверить, что клиент может преднамеренно предоставить ложную информацию или просто ошибиться, должным образом обученный представитель по обслуживанию клиентов будет знать, как прийти к удовлетворительному решению. Если нет, то возможность порадовать клиента, получить повторное обращение и получить положительные отзывы теряется.
Согласно исследованию Capterra, 72% покупателей будут действовать только после прочтения положительного отзыва.
Зуберанс обнаружил, что 92% людей регулярно или изредка читают онлайн-обзоры.
Для малых предприятий возможности ждут:
По данным Small Biz Trends, только 26 процентов малых предприятий пытались создать собственный интернет-магазин электронной коммерции.
Согласно информационному бюллетеню PR, семьдесят семь процентов малых предприятий США используют социальные сети для ключевых бизнес-операций, таких как продажи, обслуживание клиентов и маркетинг.
Статистические данные также говорят нам, что показатели конверсии для нового бизнеса на 30% выше на малых предприятиях, чем в крупных онлайн-компаниях. Сегодня, более чем когда-либо — и постоянно растет — превосходные разработчики небольших сайтов эффективно работают с различными предприятиями малого бизнеса, создавая полезные сайты.
Крайне важно, чтобы разработчики веб-сайтов понимали важность взаимодействия с пользователем до, во время и после продажи.
Затянувшаяся неудовлетворенность
Этот уровень обслуживания распространяется как на сайты B2B, так и на сайты B2C. Как и многие, я покупаю много товаров в Интернете — обувь, кофе, почти все. Некоторые небольшие компании были превосходны по доходности и обслуживанию.
С другой стороны, одна международная фирма потребовала, чтобы я позвонил, подождал в ожидании и ждал возврата, пока он отправлял мне кофемашину заемщика. Мне пришлось отослать мою машину обратно, а затем повторить весь процесс, когда компания вернула мою неисправную машину!
Однажды без кофе я сочла болезненным, но я чувствовала, что было нелепо ждать несколько дней, чтобы Устранить проблему, и процедуры были очень дорогими для компании, кроме моей неудовлетворенности!
Я должен был сделать это снова с той же компанией несколько месяцев спустя. Теперь, когда я использую эту машину, у меня возникают негативные мысли об этой компании — каждый день. В следующий раз, когда я куплю машину, ее не будет с этой компанией.
Мой опыт, или его вариации, повторяется тысячи раз с другими клиентами, и нужно задаться вопросом, известно ли руководству о плохом взаимодействии?
Электронная коммерция сейчас растет примерно на 23 процента, По данным Big Commerce, год за годом многие малые предприятия не развивают присутствие в Интернете.
Многие малые предприятия не могут позволить себе инфраструктуру для онлайн-продаж, особенно в сфере услуг. Тем не менее, им нужен сайт, поэтому все большее число онлайн-покупателей может найти их и хотя бы позвонить. Один из худших случаев — это позвонить в бизнес, не получить ответа и отправить его в личную голосовую почту своего владельца!
Устаревшее удовлетворение
Я хочу оставить вам историю, которая сделала меня покупателем на всю жизнь. Мы с женой заказали новое ковровое покрытие у Costco после покупки дома для отдыха. Я специально приехал в новый дом, чтобы быть там для установки, поскольку новая мебель должна была быть доставлена на следующий день.
Я ожидаю многого от Costco, и если какая-либо компания ведет весь мир по обслуживанию клиентов, я чувствую, что это она. Однако после установки мы заметили некоторые дефекты в ковре.
Когда я позвонил Костко, я связался с женщиной, которая была хорошо обучена. Она попросила меня позвонить продавцу ковров и заверила, что Costco покроет стоимость замены или вернет деньги, что бы я ни хотел. Я позвонил продавцу и назначил дату замены ковра за счет Costco.
Я перезвонил Costco, чтобы подтвердить отличное разрешение, но в итоге оставил сообщение: «Вам не нужно перезванивать. Все обрабатывается так, как мы ожидали от Costco», и я повесил трубку.
Через несколько минут тот же хорошо обученный представитель Costco перезвонил мне. Она сказала, что знает, что я специально приехал, чтобы наблюдать за установкой, и спросила, придется ли мне туда снова летать для переустановки? Я сказал да. Она спросила, сколько будет стоить авиабилет. Я сказал ей около 400 долларов. Затем она сказала мне, что мы получим кредит в размере 400 долларов на наше следующее заявление Costco!
Мы потратили много тысяч долларов на Costco онлайн, покупая мебель, бытовую технику, сантехнику и многое другое, потому что мы знаем, что наши потребности быть хорошо обработанным. Вся предпосылка успеха Costco — продавать только высококачественные вещи. Любой поставщик Costco, который поставляет менее качественные товары, заплатит дорого и, скорее всего, будет прекращен как поставщик.
Ничто не может полностью защитить любой бизнес от экономического спада, кроме четкого, преднамеренного внимания к потребностям клиентов, а ориентация на обслуживание клиентов увеличивает продажи, лояльность и постоянных постоянных клиентов, независимо от размера бизнеса.
Знаете ли вы ценность клиента для жизни? Инвестируйте в обучение, прислушивайтесь к своим сотрудникам и старайтесь в первую очередь понять, что заставляет звонить клиент, чтобы вы могли снизить количество звонков.
Что еще более важно, при поступлении вызова убедитесь, что сотрудник, который его принимает, обучен, осведомлен, уполномочен и умеет слушать. Сделайте весь опыт позитивным и рассматривайте его как возможность для обучения. 
