Пандемия обнажила одну фундаментальную, казалось бы, противоречивую реальность: люди любят делать покупки в Интернете, но они также жаждут личного опыта.
Эта эпоха также ясно показала, что есть ответ на эту загадку: обеспечить покупательский опыт, сочетающий в себе как физические, так и цифровые элементы. Эти мероприятия, также известные как «phygital», обещают предоставить покупателям лучшее как в онлайн-режиме, так и в личном общении.
«Электронная коммерция великолепна; однако она фрагментирует путь пользователя и понимание покупателя для розничных продавцов», — пояснил E-Commerce Times Серджио Якобуччи, директор по маркетингу продуктов Qubit. «Физический опыт направлен на объединение этих двух миров. Обеспечение связного и согласованного межканального опыта — это то, чего сегодня ожидают от клиентов, и если вы оправдаете эти ожидания, они вознаградят вас своей лояльностью»
Другими словами, потребители хотят, чтобы опыт разных каналов был смешанным.
«Ритейлерам необходимо создавать персонализированный опыт по всем каналам, чтобы адаптироваться к изменяющимся предпочтениям потребителей, и сочетание физического и цифрового мира — отличный способ сделать это», — Кристиан Сельхау-Хансен, соучредитель и генеральный директор Formation , — сообщила E-Commerce Times.
«Полностью омниканальный опыт удовлетворяет и вдохновляет клиентов, если он выполнен правильно, в то время как розничные торговцы выигрывают от готовности клиентов возвращаться», — добавил он.
Дело не в том, что физический опыт является новым, а скорее в том, что он становится все более важным в привлечении, привлечении и удержании клиентуры.
«Клиенты уже переходили цифровые и физические каналы покупок, и глобальная пандемия только ускорила этот сдвиг», — пояснила E-Commerce Times Клаудиа Карц, менеджер по работе с клиентами Dynamic Yield. «Розничным торговцам пришлось адаптировать то, как они управляют своими магазинами, создавая более захватывающий опыт в магазине, ориентированный на безопасность и персонализированный, премиальный сервис для тех, кто входит в магазин».
Содержание статьи
Phygital Successes
Phygital опыт, который хорошо продуман и вписан в реальную жизнь и потребности клиентов, является наиболее вероятным для успеха.
«Лучшие впечатления — это те, которые происходят быстро, без проблем и вписываются в вашу повседневную жизнь», — сказал E-Commerce Times Стивен Боул, генеральный директор и основатель Quotient.
"Подумайте о том, как нормально вытаскивать смартфон и отправлять текст, читать электронную почту или открывать приложение. Это все цифровое, но этот цифровой мир сливается с физическим миром, когда вы используете телефон для сканирования квитанции. , чтобы разместить заказ на получение или оплатить что-либо в магазине. Действие происходит быстро, легко и знакомо большинству потребителей. Цифровой компонент является естественным продолжением физического опыта ", — пояснил он.
Такой вид смешивания может принимать форму, например, предложения цифровых купонов для покупок продуктов в Интернете или лично.
«Мы очень гордимся тем, что заключили наше первое партнерство с компанией Shipt по доставке продуктов через Интернет», — сказал Боал. «Благодаря этому партнерству Quotient доставляет цифровые купоны в сеть Shipt, насчитывающую более 90 розничных продавцов, что позволяет покупателям экономить деньги на своих любимых брендах, не выходя из дома.
« Покупатели могут обнаружить купоны, просматривая предметы, которые им нужны. Купоны также отображаются на соответствующие товары на страницах продуктов. Покупатели могут выбрать желаемые купоны без каких-либо дополнительных действий — они автоматически погашаются, когда товары приобретаются и доставляются покупателем Shipt. Мы считаем эту особенность особенно важной в нынешних условиях, когда многие потребители искали альтернативы традиционным покупкам в продуктовых магазинах ».
Голографический опыт
Смешивание также может принимать форму возможностей дополненной реальности (AR), которые дают покупателям возможность испытать продукт, не выходя из дома, прежде чем совершить покупку.
«Дополненная реальность — идеальное решение для объединения физического и цифрового миров», Патрик Джонсон, генеральный директор и соучредитель Rock Paper Reality, рассказал E-Commerce Times: «Например, наша работа по визуализации онлайн-продуктов, особенно товаров для дома, помогает покупателям просматривать товары у себя дома, прежде чем они их купят. . »
Джонсон продолжил:« Не знаете, как этот диван впишется в вашу гостиную? Добавьте трехмерную модель дома в масштабе 1 к 1 и убедитесь в этом сами, прежде чем оформить заказ. Подходит ли цвет кушетки к вашему ковру и краске? AR позволяет вам визуализировать, как он будет выглядеть, еще до того, как он появится на самом деле, делая его ощутимым и реальным. Вы также можете настроить его в режиме реального времени, чтобы изменить цвет, материалы и размер ".
Винодел Сидури предлагает такой вид дополненной реальности для своих продуктов, давая потребителям голографический взгляд на свои вина и их философия.
«Винная промышленность может быть несколько традиционной, поэтому наша цель состояла в том, чтобы принять эту новую технологию и создать опыт, в котором потребители — и следующее поколение любителей вина — могут взаимодействовать с Сидури в совершенно новый способ », — объяснил E-Commerce Times Адам Ли, основатель Siduri.
« Предложение «phygital» [encounter]такого как Siduri Holographic Experience, позволяет потребителям вовлекаться и формировать более глубокую связь Сидури, подчеркивая основные принципы винодельни в трех интересных и интерактивных историях: выражение местности Пино Нуар; Использование Сидури и давняя пропаганда винтовых крышек; и более 500 баллов Сидури, набравших более 90 баллов ».
Будущее Phygital
Хотя пандемия привлекла внимание к физическому опыту, этот новаторский подход к маркетингу и продажам, вероятно, сохранится даже После того, как пандемия закончилась. Потребители привыкли как к покупкам в Интернете, так и к творческим способам интеграции электронной коммерции с физическим миром, а предприятия открывают для себя множество преимуществ, предлагая такие возможности своим клиентам.
«Предложение Phygital станет кислородом для розничных брендов; они не могут выжить без этого ", — объяснил E-Commerce Times Майлс Клегер, президент и главный менеджер по работе с клиентами Braze.
" Потребители будут все больше требовать бесперебойной работы в сети и офлайн, точных данных инвентаризации и опций. для быстрой доставки или самовывоза. В перспективе умные розничные торговцы будут преобразовывать свое пространство, чтобы создавать новые впечатления », — отметил он.
Ключевым моментом будет обеспечение того, чтобы связи, проведенные между физическим и цифровым мирами, имели смысл и были беспрепятственными для потребителей.
«Люди по-прежнему стремятся к человеческому взаимодействию, но это взаимодействие не может происходить за счет удобства, — сказал Клегер. — Что еще могут сделать розничные торговцы, чтобы повысить качество обслуживания в магазине с помощью технологий? Как они могут лучше узнавать своих клиентов, когда они входят в дверь, и даже предугадывать их потребности?
«Как розничный продавец, как никогда ранее, давление на то, чтобы понять, в чем ваше уникальное ценностное предложение, и новаторские предложения в области медицины, не было столь сильным. использование преимуществ мобильных возможностей может быть ключом к укреплению лояльности клиентов и выживанию в долгосрочной перспективе ».
Физический и цифровой опыт должны, в конечном счете, информировать друг друга.
«Ваш цифровой опыт должен быть продолжением вашего физического опыта», — сказала E-Commerce Times Лина Ияр, главный бренд-директор Moxtra. «Он должен соответствовать идентичности бренда и образу, который вы создали в предполагаемом физическом опыте».
Продукты Moxtra включают мобильную платформу для совместной работы и коммуникации, которую можно интегрировать с внешними службами.
«Цифровые технологии важны сейчас и будут оставаться чрезвычайно важными в будущем. Это мощный инструмент, позволяющий доставить виртуальный опыт прямо в карман вашего клиента, доступный в то время, когда они хотят и так, как они этого хотят», — отметил Ияр. 
