Мобильные приложения удобны и повсеместны, и они становятся центральным средством взаимодействия людей с брендами.
Однако одного приложения недостаточно. Поскольку они живут в экосистеме мобильных устройств, люди ожидают, что они будут удобными для пользователя и мгновенно доступными. Если они предназначены для привлечения и удержания пользователей, приложения должны обеспечивать бесперебойную, простую и интуитивно понятную работу.
The E-Commerce Times поговорила с несколькими экспертами в области мобильных приложений и обслуживания клиентов (CX), чтобы узнать, что делает дизайн приложения успешным и в каком направлении будут развиваться приложения в будущем.
«CX является неотъемлемой частью будущего брендов, потому что он позволяет предприятиям поддерживать прочные отношения со своими клиентами, где бы они ни находились», — сказала E-Commerce Times Лина Ияр, главный бренд-директор Moxtra.
«Когда речь заходит о приложениях для электронной коммерции, важно учитывать то, что они представляют ценность для клиента — такую же ценность, какую они получили бы от любого другого взаимодействия с вашим бизнесом.
» Когда У клиентов есть отличный опыт работы с приложением, они будут продолжать использовать его в качестве выделенного канала для взаимодействия с вашим бизнесом. «Чем удобнее приложение для клиентов, тем более лояльным клиент будет относиться к вашему бизнесу», — отметила она.
В конечном счете, дизайн приложения — это не просто привлечение клиентов, а их удержание.
«Важно учитывать CX при разработке и внедрении приложений для электронной коммерции, потому что цена плохого опыта буквально перерастет в потерянный доход и, что еще хуже, потерянные клиенты», — Бритт Миллс, старший директор по работе с клиентами Mobiquity. , пояснила E-Commerce Times.
«Доступность, гибкость и повышенное ожидание удобства становятся все более важными, когда речь идет о CX приложений электронной коммерции», — добавила она.
Содержание статьи
Принцип KISS
Приложения, возможно, больше, чем любой другой цифровой интерфейс, должны быть простыми и удобными в использовании, чтобы привлекать людей.
«Сохраняйте простоту», — Арпит Джайн. , главный специалист по работе с клиентами Nerdery, сообщил E-Commerc е раз. «Никому не нужен сложный опыт. Сделайте его настолько простым для потребителей, чтобы им не приходилось слишком много думать о навигации по опыту, когда они что-то покупают».
Чем проще приложение, тем прозрачнее похоже, это дает пользователям ощущение, что приложение является продолжением их собственной цифровой жизни.
«При проектировании и создании приложения для электронной коммерции важно всегда начинать с человеческой точки зрения», — сказал Миллс.
«Начните в первую очередь с определения того, что клиенты хотят и что им нужно от приложения, — предложила она, — а затем разработайте интерфейс, который гарантирует, что пользователи смогут достигать своих целей простым и приятным способом. Персонализированные предложения, использующие индивидуальные данные и тенденции покупок, позволяющие настроить впечатления каждого покупателя, являются ключом к лояльности и постоянным посетителям ".
Make It Fun
Разработчики приложений ищут новые и творческие способы сделать свои приложения интересными, и один из способов — включить геймификацию в свой дизайн.
«Все любят игры», — сказал E-Commerce Times Владимир Ластовский, генеральный директор InAppStory. «Все любят призы. Вот почему многие компании B2C экспериментируют с игровыми механиками, чтобы привлечь больше пользователей во время масштабных рекламных акций. Выгоды приходят, когда игровой процесс объединяется с бустерами, связанными с действием.
« Например, количество пользователей увеличивается. его или ее шансы выиграть приз при совершении покупок, предоставлении контактных данных или через социальные сети. По нашему опыту, внутриигровая игра может привлечь более 30 процентов пользователей, что делает ее единственным инструментом взаимодействия с клиентами ».
Включение такого контента, как истории, также может помочь привлечь пользователей и удерживайте свое внимание в приложении.
«CX — один из ведущих способов, с помощью которых бренды стремятся выделиться сегодня», — пояснил Ластовски. «Из-за жесткой конкуренции сегодня пользователям недостаточно иметь хорошее качество. продукт или услуга. Им нужно больше и больше опыта во время пребывания на борту, серфинга или выезда.
«Истории приносят CX, который знаком и является родным для большинства клиентов», — заметил он. «Сегодня пользователи Instagram проводят больше времени в историях, чем в ленте. Богатый визуальный формат историй позволяет больше вовлекать, удерживать внимание пользователей и, как следствие, общаться так, как это необходимо для бизнеса. Формат рассказывания историй идеально подходит для обсуждения промо-кампании, особенности продукта, стиль жизни и развлечения ».
Приведите данные в действие
Приложения предоставляют компаниям огромное количество данных о своих пользователях, а приложения, в свою очередь, могут использовать эти данные для создания значимых впечатлений для своих пользователей.
«На обширном конкурентном рынке бренды стремятся создать уникальный человеческий опыт и удовлетворить растущие ожидания клиентов», — сказал E-Commerce Times Сав Хетан, глава отдела продуктовой стратегии Tealium.
«Данные о клиентах играют большую роль в их опыте и удержании клиентов. Данные могут дать брендам понимание того, чего хотят их клиенты, помогая им предсказать поведение, например, будут ли они делать покупки в Интернете или в магазине, и какие сделки их больше всего привлекут ", — пояснил он.
Однако, даже когда они собирают и используют эти данные, важно, чтобы пользователи были прозрачны в отношении этого процесса.
«Бренды должны быть прозрачными при сборе данных, чтобы поддерживать прочные отношения с клиентами», — посоветовал Хетан. «Маркетинговая стратегия обмена ценностями, в которой клиенты понимают, как используются их данные, — один из лучших способов сделать это и улучшить качество обслуживания клиентов.
». данные используются, клиенты с большей вероятностью будут делиться данными с брендом ».
Взгляд в будущее
Приложения постоянно развиваются, и они должны идти в ногу с изменяющимися требованиями и ожиданиями клиентов. Это означает, что понимание этих клиентов, их пожеланий и потребностей.
«Обеспечение того, чтобы мы знали, кто эти конечные пользователи и что для них важно, позволяет нам разрабатывать лучшие функции, которые сделают их жизнь проще, а их бизнес — сильнее», Меган Стиллерман, вице-президент по профессиональным услугам и успеху клиентов Miva, сообщила E-Commerce Times.
«Это будет движущей силой некоторых из наблюдаемых нами тенденций, а именно стремительного перейти к кросс-чану персонализация на основе CDP [customer data platforms]сочетание покупательского опыта B2B и B2C, а также необходимость расширения возможностей продавцов для увеличения конверсии и AOV [average order value]поскольку они конкурируют с Amazon и другими крупными рынками за доллары », — она заключил. 
