На этой неделе Salesforce использовала свое ежегодное мега-шоу Dreamforce, чтобы сделать множество объявлений, начиная от сотрудничества в контакт-центре с Amazon и заканчивая умным динамиком для продаж.
По большей части основной доклад был посвящен практическому применению технологии Salesforce. Некоторые Силы Снов сосредотачиваются на очень желательном; другие фокусируются на способах достижения этих целей. Этот год последний.
Тем не менее, Salesforce очень вдохновилась с объявлением о Customer 360 Truth. Прошлогоднее событие последовало за приобретением Mulesoft, и главной идеей было объединение данных в различных облачных системах в нечто, называемое «Клиент 360».
Облако позволило компаниям стать расточительными в использовании ими. простые в развертывании приложения по требованию, которые начали выделять и отделять информацию — именно эта проблема была введена CRM для борьбы с прошлым, когда у компаний не было единого источника данных о продажах.
В этом году Salesforce продвинулась к этой идее. Целью Customer 360 Truth является не просто объединить эти данные, но и организовать их по продажам, маркетингу, обслуживанию, торговле и т. Д. Цель состоит в том, чтобы создать полное представление, отражающее реальность клиента в данный момент, что позволит компании установить доверительные, персонализированные, индивидуальные отношения с каждым клиентом.
Четвертая волна
Применение технологий к данным клиентов для более точного понимания не является новой концепцией. Более десяти лет назад InsideView начал собирать информацию о клиентах, изучать ее и представлять самые актуальные данные. Уже тогда термин «единый источник правды», или SSoT, использовался с энтузиазмом.
Во вторник Марк Бениофф перенес этот энтузиазм на следующий уровень, заявив, что SSoT — это «Четвертая волна вычислений». Это резко преувеличивает вещи. Последние 35 лет мы использовали технологии для сбора, сопоставления и использования данных о наших клиентах. Данных было мало 35 лет назад. Теперь мы можем собрать много — и, конечно же, это нужно отсортировать. Однако основы не изменились.
Что меня беспокоит, так это термин «единый источник правды» и то, что он подразумевает. В контексте бизнеса это означает наиболее точный набор данных в его распоряжении. Это никогда не будет единственным источником истины о ком-либо или даже лучшим источником истины. Это просто источник истины, о котором решили ваши аналитические системы, основываясь на том, что собрали ваши системы сбора данных. Это полезно — но будьте осторожны.
Знакомство с вами или нет
Каждый день я сталкиваюсь с доказательствами того, что «истина» обо мне, как ее понимают системы данных различных компаний, очень мало похожа на настоящая правда (без кавычек) обо мне. Я регулярно получаю «целевые» объявления в социальных сетях, которые совершенно не соответствуют действительности: электронные письма, рекламирующие продукты, подобные разовым покупкам подарков, или костюмы на Хэллоуин, купленные для моей дочери много лет назад, или прямая почтовая рассылка с просьбой поддержать меня по причинам, которые я Я диаметрально противоположен.
Из этой рекламы можно предположить, что я владелец оружия республиканец, который носит много футболок и действительно влюблен в Тинкер Белл. Это настолько неправильно, насколько вы можете это понять, и компании тратят на меня много денег, полагая, что это настоящая правда.
Я достаточно опытен, чтобы знать, почему существуют эти ложные показания: недостатки в сборе данных, недоделанные выводы о клиентах, небрежный ввод данных и так далее. Вот где концепция SSoT может потерпеть крах. Независимо от того, сколько вы инвестируете в технологии для объединения данных, когда вы используете неверные данные, чтобы определить, что является правдой, то, что вы считаете правдой, будет ошибочным.
Другая ошибка, которую предприниматели совершают, заключается в том, что они считают, что они владеют SSoT по поводу клиентов. На самом деле, у каждого из нас есть лучший SSoT о себе. Тем не менее, данные о людях гораздо проще обрабатывать и обрабатывать, чем данные самих людей. Таким образом, предприятия тратят все больше денег, делая обоснованные предположения о своих клиентах, делая все более сложную цифровую детективную работу и шутя, что их SSoT является идеальным отражением реальности.
Важно отделять ложные данные от точных данных, но если ваши процессы безжалостно не уничтожают сбор точных или неосновных данных, регулярно оспариваете выводы и предположения о том, что означают данные, и уточняйте у клиентов, насколько их правдивость близка к вашей. правда, единственным источником истины может быть ваша самая большая слабость. 
Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат автору и не обязательно отражают точку зрения новостной сети ECT.
