Как мы можем ожидать, что электронная коммерция будет выглядеть в 2021 году? В экономике по-прежнему существует значительная неопределенность, но в прошлом году наметились некоторые сильные тенденции, которые торговцы могут использовать сейчас, когда покупатели закрепляют новые привычки и предпочтения.
Например, согласно отчету Pymnts за сентябрь 2020 года, половина потребителей, которые изначально планировали вернуться к привычкам покупок в магазинах до пандемии после того, как COVID-19 окажется под контролем, теперь планируют продолжать делать покупки в Интернете.
Такой сдвиг в предпочтениях означает, что продавцы электронной коммерции должны идти в ногу с тенденциями маркетинга, продажи и предотвращения мошенничества. Давайте посмотрим на несколько наиболее важных разработок и посмотрим, к чему они стремятся.
Содержание статьи
BOPIS, пикап на обочине — новые задачи
Объем заказов на самовывоз в магазине (BOPIS) и самовывоз на обочине вырос более чем на 500% с марта по июнь 2020 года.
Колебания в объеме заказов BOPIS, казалось, отслеживались с остановками и повторным открытием, но они постоянно были выше, чем в 2019 году. Даже после того, как магазины могут полностью открыться, объем заказов BOPIS, вероятно, останется выше, чем уровни заказов до пандемии, потому что некоторые клиенты теперь предпочитают самовывоз до покупок в магазине.
Это означает, что омниканальным розничным продавцам необходимо будет продолжить оптимизацию своих онлайн-заказов и процессов самовывоза, чтобы сохранить лояльность клиентов. В частности, для продавцов важно убедиться, что товары в их приложении или на веб-сайте соответствуют действительности в магазине, чтобы не разочаровывать покупателей отсутствием товаров при получении.
BOPIS также уязвим для мошенничества без предъявления карты со стороны преступников, которые используют различные тактики, в том числе:
- Заказ с помощью карты, затем отмена заказа за несколько минут до ее успешного получения, чтобы воспользоваться задержкой при обновлении системы заказов.
- Использование украденных карт для совершения покупок в нескольких магазинах в одном районе в течение короткого времени.
- Использование существующих клиентских счетов для совершения мошеннических заказов, которые трудно обнаружить.
Обновление данных в режиме реального времени может помочь предотвратить получение услуги после отмены бронирования. Элементы управления скоростью могут обнаруживать несколько заказов в разных магазинах на одной и той же карте. Пакетный анализ может помечать несколько заказов на разных картах, имеющих одинаковый банковский идентификационный номер (BIN), что указывает на возможное мошенничество с BIN. Ручная проверка помеченных заказов и дополнительная проверка заказов с высокой или высокой степенью риска (электроника, детские подгузники и смеси) могут снизить риск мошенничества со стороны продавцов.
«Скелетные ключи» социальной коммерции
Как и BOPIS, социальный шоппинг получил импульс благодаря переходу к электронной коммерции и дополнительному времени, которое многие из нас теперь проводят в социальных сетях. В настоящее время аналитики прогнозируют, что глобальная стоимость социальной торговли вырастет на 31 процент по сравнению с прошлым годом и к 2027 году достигнет 604 миллиардов долларов. Согласно исследованию eMarketer, канал социальных продаж особенно хорошо подходит для одежды, электроники, косметики и предметов домашнего декора. .
Купить продукт или подписку прямо из социальной публикации или ленты очень просто, что не может не радовать клиентов, но также и мошенников. Это потому, что аккаунты в социальных сетях являются основной целью для организованных преступников. Поскольку так много людей повторно используют пароли для нескольких учетных записей, раскрытие данных для одной учетной записи часто дает мошенникам «скелетный ключ» к другим учетным записям, использующим те же учетные данные.
Это одна из причин, по которой количество случаев мошенничества со взятием счетов (ATO) в прошлом году подскочило более чем на 280 процентов. После взлома учетной записи в социальной сети воры могут использовать способы оплаты, указанные в файле, и обложку, предоставленную известным покупателем, для совершения покупок так же легко, как нажав на сообщение о покупках.
Чтобы предотвратить покупки с перехваченных аккаунтов, продавцам, использующим социальную коммерцию, нужны фильтры, которые оценивают поведение пользователей и сравнивают его с их поведением во время прошлых сеансов. Например, пользователь социальных сетей, который всегда ориентировался на товары для животных со скидкой, вряд ли внезапно переключит передачи и сделает дорогостоящую покупку электроники.
Помечая поведенческие «несоответствия» для ручной проверки, продавцы могут уменьшить количество случаев мошенничества при ATO, продолжая при этом обслуживать хороших клиентов, которые время от времени совершают покупки вне своей обычной модели.
Соответствие сообщений и услуг моменту
Прошлый год стал годом перелома, когда дело касалось сообщений, предложений и продвигаемых продуктов. В начале года покупатели были сосредоточены на чистящих и защитных товарах, а также на основных товарах для дома, таких как консервы и принадлежности для выпечки.
По мере того, как уходил год, изменение потребительских приоритетов привело к появлению ряда тенденций в покупках таких товаров, как домашнее оборудование для фитнеса, детские бассейны, бытовая техника и оборудование для домашнего офиса, поскольку реальность продолжительного времени, проведенного дома, угасла.
После почти года таких быстрых изменений спроса покупатели ожидают, что продавцы поймут и доставляют то, что им нужно, в режиме реального времени. Пока в этом году внимание потребителей по-прежнему сосредоточено на доме, но, возможно, к осени этого года розничные торговцы, туристические компании и другие продавцы электронной коммерции должны следить за признаками того, что покупатели планируют вернуться. в школьные городки, театры, места отдыха и другие общественные места.
Когда это произойдет, продавцам нужно будет снова повернуться, чтобы уложиться в момент с точки зрения обмена сообщениями и рекламных акций — и им, возможно, придется настроить свои фильтры мошенничества, чтобы учесть новые тенденции покупок.
Один из способов помочь клиентам решить распространенную проблему прямо сейчас — это реализовать инструменты отслеживания заказов.
По мере того, как в 2020 году все больше из нас делали покупки в Интернете, количество доставок посылок увеличивалось, а вместе с ними — кражи посылок. Статистический отчет C + R Research за 2020 год показал, что 49 процентов американцев в прошлом году получали посылки как минимум еженедельно, а 10 процентов получали посылки ежедневно. Среди всех респондентов у 43 процентов была украдена посылка в 2020 году, средняя стоимость которой составила 136 долларов США.
Из-за риска кражи посылки многие люди пытаются быть дома, зная, что посылка будет доставлена. В этом могут помочь розничные продавцы. Добавляя функцию отслеживания заказов в режиме реального времени на свой веб-сайт и в приложение — и включая ее в электронные письма с обновлением заказов, — продавцы могут точно показывать покупателям, когда их покупки будут доставлены, чтобы снизить риск кражи, не тратя часы на ожидание доставки.
Отслеживание заказов — это относительно простой способ улучшить качество обслуживания клиентов. Это также может помочь продавцам бороться с дружественным мошенничеством, проверяя, что заказы были доставлены.
Используйте данные персонализации
Другой способ убедиться, что продавцы предлагают то, что хотят клиенты, — это использование ИИ для улучшения персонализации. Понимая, что ищут отдельные покупатели и что они покупают, продавцы могут улучшить дополнительные и перекрестные продажи, предлагая товары, которые хорошо соответствуют интересам, вкусам и бюджетам этих покупателей.
Это чувство понимания может повысить лояльность клиентов и повысить их жизненную ценность — согласно исследованию Accenture, 91 процент потребителей с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые делают персонализированные рекомендации и предложения.
Когда продавцы объединяют данные для персонализации клиентов и предотвращения мошенничества, их системы становятся более умными в распознавании хороших клиентов, чтобы не отклонять их заказы по ошибке. Это очень важно, потому что все деньги, которые идут на персонализацию и другой маркетинг, тратятся впустую, если неправильно согласованные фильтры мошенничества отклоняют заказ от покупателя, который чувствует себя известным продавцом.
Согласно данным опроса Sapio Research, собранного для ClearSale, в 39% случаев эти покупатели никогда не вернутся. Но с унифицированными данными о клиентах ИИ, который обеспечивает борьбу с мошенничеством, всегда лучше выявляет клиентов, поэтому вероятность того, что их хорошие заказы будут отмечены, снижается. Эти данные, проверенные вручную во избежание ложных отказов, чрезвычайно важны для получения дохода и удержания клиентов.
Предотвращение мошенничества в электронной торговле в 2021 году и в последующий период
Продавцы, которые следят за новыми каналами продаж, текущими потребностями потребителей и меняющимся поведением клиентов, могут оставаться конкурентоспособными в 2021 году, если они также скорректировать свои программы мошенничества, чтобы отразить новую тактику, которую мошенники используют в различных каналах электронной коммерции, и избежать отказа от хороших клиентов.
Выполнение всех этих задач — непростая задача, но ее можно решить с помощью унифицированных данных в реальном времени и предотвращения мошенничества с помощью ИИ, поддерживаемого экспертной оценкой, чтобы система постоянно становилась умнее и предоставляла лучший опыт. 
