Один из моих больших исследовательских интересов в области CRM — это исследование того, как все меняется, и этот интерес не ограничивается CRM. Существует аналогичная эволюция в областях, которые кажутся только отдаленно связанными — как изменение климата, о котором я много писал.
В целом, изменения, которые я нахожу наиболее интересными, связаны с тем, как разрозненные изобретения объединяются с помощью новаторов, пока изобретатели не достигают критической массы инноваций, которые приводят к значительным изменениям в обществе. Часто эти критические массы появляются как раз вовремя. В действительности, отдельные компоненты могут просачиваться в обществе в течение многих лет или даже десятилетий, прежде чем объединиться, чтобы произвести то, что мы сейчас называем «прорывной инновацией».
Содержание статьи
Рука в перчатке
Быстрая боковая панель. Мы думаем о Джеймсе Уатте как об изобретателе современного парового двигателя, среди многих других вещей, но когда он возился и пытался развить свое детище, он столкнулся с, казалось бы, непреодолимым препятствием.
Ему нужно было сконструировать цилиндры и поршни так, чтобы они тогда считались высокими допусками, чтобы они совмещались, как рука в перчатке. Компоненты, не подходящие по форме, не имеют идеального круглого сечения, позволяя ценной паре и энергии улетучиваться без выполнения полезной работы, чего вы не могли допустить при создании парового двигателя. Изготовление поршней и цилиндров вручную было дорогостоящим и занимало много времени.
Ватт застрял, пока не встретил Джона Уилкинсона, который работал над связанной проблемой изготовления пушек. Пушечные и пушечные ядра нуждаются в одинаковой точности подгонки, если снаряд будет продвигаться достаточно далеко, чтобы изменить ситуацию в бою. Уилкинсон решил свою проблему, изобрел высокоточный сверлильный станок для пушек, и другие последовали его примеру с более сферическими пушечными ядрами.
Сверлильный станок Уилкинсона одинаково хорошо работал для изготовления цилиндров паровых двигателей. После того, как двое мужчин встретились в 1774 году, остальные, как говорится, вошли в историю. Паровой двигатель Уатта оказался большим хитом и дал важную движущую силу промышленной революции.
Перемотка в CRM. Наша отрасль и ее развивающиеся технологии существуют в той или иной форме около 25 лет. Стоит помнить, что первые системы были ориентированы на клиент-сервер, и что CRM был очагом инноваций на протяжении всего этого столетия. Он изобрел или популяризировал такие изобретения, как программное обеспечение как услуга, мобильные решения, системы, основанные на социальных сетях, и приложения, основанные на аналитике.
Новый вирус
Итак, все это просачивалось в нашем обществе на протяжении десятилетий, но теперь входит новый коронавирус. Люди больны, некоторые умирают, многие стараются вернуться к работе. Там нет лекарства, нет вакцины, нет терапии. Наша система здравоохранения до сих пор изгибается, но не ломается, но нуждается в перерыве, как и люди, ее обслуживающие.
Любое решение, даже временное, должно приводить к разрыву цепи передачи и уменьшению числа людей, которым зараженный человек может передать вирус, тем самым разрывая цепь. Это то, что будут делать терапевтические препараты или вакцины. В их отсутствие чиновники ожидают, что это сделает отслеживание контактов.
Отслеживание контактов — большая работа, как попытка осушить океан чайной ложкой. Он включает в себя поиск людей, подвергшихся воздействию вируса, и тестирование их, чтобы определить, инфицированы ли они или являются носителями. Если это так, чиновники здравоохранения могут обеспечить лечение и настаивать на карантинах для предотвращения распространения вируса. Это идеально подходит для CRM. Возможно, это не так хорошо, как вводить сверлильный станок для производства цилиндров, но близко.
Судя по всему, Salesforce делает все возможное, чтобы остановить пандемию. Он делает много других вещей — например, жертвует деньги и предоставляет аналитику, чтобы помочь людям понять уровень заражения и тому подобное.
Однако при отслеживании контактов основная технология CRM компании выходит на первый план. Он содержит большинство больших модулей, которые могут вам понадобиться для создания приложения трассировки, средства разработки для настройки и аналитики, помогающей идентифицировать шаблоны в данных.
Другие компании тоже делают важные добрые дела, и я не хочу утверждать, что Salesforce одинок в своих усилиях.
Появились некоторые интересные новости об усилиях по отслеживанию контактов:
- Программная система, созданная для скрининга киви на рак кишечника, теперь обеспечивает новозеландские усилия по отслеживанию контактов Covid-19.
- Deloitte выиграла сделку по планированию и разработке National Screening Solution (NSS) в середине 2018 года, и она была разработана на платформе Salesforce.
- Сотрудничество в Массачусетсе: Partners In Health предоставит персонал и предоставит техническую экспертизу в области отслеживания сообщества. Управление по связям медицинского страхования штата Содружества (CCA) будет поддерживать виртуальный центр поддержки и поддерживать связь, а Департамент здравоохранения штата Массачусетс (DPH) будет поддерживать данные, руководства и процессы. Accenture, ведущая мировая компания, предоставляющая профессиональные услуги, и Salesforce, мировой лидер в области CRM, внедряют возможности центра поддержки для целей отслеживания CTC.
- Род-Айленд прыгает на борту, и, скорее всего, скоро будет больше государств.
Я не провел исчерпывающего исследования, но отслеживание контактов будет столь же важно, как и наличие достаточного количества тестов на вирусы и антитела в ближайшие несколько недель. На самом деле они неразделимы.
Мои две биты
Что все это значит? Несколько вещей: Во-первых, вы действительно не знаете, откуда появится следующая хорошая идея в бизнесе или в здравоохранении, поэтому важно сохранять непредвзятость и исследовать. Вспомните Джеймса Уотта.
Далее, я думаю, что CRM приобретает аспект «следующая важная вещь», который мы в последний раз видели успешным, когда социальные медиа попадают в мейнстрим. Конечно, не все следующие большие вещи на самом деле удаются. Просто рассмотрим криптовалюту, чей самый большой вклад до сих пор был блокчейн, но говорить о ней пока рано.
Что еще могут сделать методы и технологии CRM для общества?
Наконец, посмотрим, насколько мы становимся междисциплинарными. Уотт и Уилкинсон привели отличный пример на раннем этапе, но сегодня мы нуждаемся в людях, которые могут видеть разные бункеры, чтобы объединять и объединять разрозненные знания и технологии в таких разных областях, как компьютерные науки и медицина.
Этот последний пункт не следует упускать из виду, поскольку он предполагает, что эпоха быстрого и разрушительного развития событий заменяется эпохой, в которой высоко ценятся значительные степени специализации людьми, которые могут общаться и понимать другую точку зрения.
Это резко контрастирует с тем, что сегодня делает заголовки. Если вас интересует «следующий нормальный», подумайте обо всем этом. 
Мнения, высказанные в этой статье, принадлежат автору и не обязательно отражают точку зрения новостной сети ECT.
