Джек М. Жермен
13 октября 2021 г. 5:00 утра по тихоокеанскому времени
Потребители предпочли бы избегать торговых марок чем компрометировать личные данные, согласно новому исследованию. Однако бренды, которые прозрачно и этично обрабатывают данные о потребителях, будут иметь наилучшие возможности для навигации и взаимодействия с этой осторожной потребительской базой.
Недовольство покупателей интернет-магазинами сводится к двум основным проблемам. Спойлер: качество обслуживания клиентов как таковое отсутствует в этом рейтинге. Именно необходимость осторожности приводит к тому, что покупатели бросают свои тележки для покупок.
Опора потребителей на покупки в Интернете вынуждает уделять больше внимания осторожности при предоставлении брендам личных данных. Результаты недавнего опроса более 1100 респондентов, проведенного компанией Wyng, занимающейся маркетинговыми технологиями, опубликованные во вторник, подтвердили эту реальность.
Отчет Wyng 2021: состояние конфиденциальности данных потребителей показал, что потребители предпочли бы отказаться от покупок или полностью избегать брендов, которые не предлагают гарантий защиты личной информации покупателей.
Содержание статьи
Более высокий показатель отказов
Сначала это было исследование Qubit, предполагающее, что розничные торговцы могут быть не полностью подготовлены к ожидаемому увеличению количества покупок в Интернете и новому мышлению потребителей. Это исследование показало, что несбывшиеся ожидания часто заставляют покупателей отказываться от конкурентов.
Исследование Винга показывает, что покупатели сильно привязаны к соображениям конфиденциальности, что приводит к тому, что тележки бросают. Он показал, что 70 процентов потребителей отказываются от покупок из соображений конфиденциальности.
Доказано, что потребители все больше заботятся о конфиденциальности. Венделл Лансфорд, соучредитель Wyng, сказал, что его не удивило то, что 80 процентов людей заявили, что защита данных и сохранение конфиденциальности в Интернете «очень важны» для них
.
"Что меня удивило, так это то, что 70 процентов этих людей заявили, что они отказались от покупок, потому что не доверяли способу обработки своих данных. Это серьезный тревожный сигнал для любых маркетологов или продавцов, которые еще не серьезно относятся к конфиденциальности. "сказал он E-Commerce Times.
Остальные 20 процентов заявили, что это все еще «в некоторой степени важно».
Основные моменты отчета
Осведомленность потребителей о конфиденциальности данных выросла по ряду причин: громкие нарушения, ужесточение законодательства и технические гиганты, рисующие линии на песке, говорится в отчете. Однако исследование Винга показывает больше, чем просто осведомленность. В зависимости от того, как бренды обрабатывают данные, произошел ощутимый сдвиг в покупательских привычках.
Консенсус среди респондентов Wyng показал, что конфиденциальность является личной для каждого отдельного потребителя. Они считают определенную идентифицирующую информацию более конфиденциальной. Участники опроса отметили важность сохранения конфиденциальности индивидуальных идентификаторов.
Респонденты склонны ценить повседневные точки соприкосновения. Возможно, из-за недавнего увеличения количества звонков с помощью роботов, 83 процента чувствовали себя более защищенными по своему номеру телефона, чем по любому другому пункту идентификации.
Такой же или более высокий процент рассчитывается для идентификаторов, указывающих местоположение, адреса электронной почты, выполненные поисковые запросы и биометрические данные. такие особенности, как модели голоса и черты лица.
Более 60 процентов респондентов заявили, что они предоставили бы больше личных данных сайту электронной коммерции, если бы этот сайт упростил им просмотр данных, которыми они поделились. Эти респонденты заявили, что они также хотели бы, чтобы сайты позволяли им обновлять или отзывать их личную информацию, когда они захотят.
Другие факторы
Прозрачность важна для потребителей, когда они предлагают свои личные данные брендам. Эта прозрачность может иметь долгосрочные последствия.
Например, более 70 процентов респондентов чувствовали бы себя более комфортно, взаимодействуя с брендом в Интернете, который не продает их личные данные третьим лицам. Примерно такое же количество респондентов признали, что они чувствовали бы себя более комфортно, если бы бренд попросил их согласия перед сбором каких-либо личных данных.
Примерно половина респондентов согласились, что им было бы удобнее взаимодействовать с брендом, если бы их спросили о предпочтениях, чтобы персонализировать их опыт, а не гадать на основе их активности на веб-сайте.
Обнаружено некоторое отключение
Согласно опросу, треть респондентов заявили, что не читают политику конфиденциальности, и более 30 процентов разрешают приложениям или веб-сайтам собирать свои данные. Шестьдесят семь процентов заявили, что они избегали веб-сайтов, данные и методы сбора которых казались навязчивыми, а 57 процентов избегали загрузки приложений, чтобы отказаться от предоставления разрешения на сбор своих данных.
Маркетологи и продавцы все больше обращают внимание на такую растущую реакцию потребителей по поводу проблем конфиденциальности, — отметил Лансфорд. Его компания работает с брендами и розничными торговцами над практикой обработки данных прежде всего с момента вступления в силу GDPR в 2018 году. Первыми участниками этого процесса были клиенты компании в Великобритании и странах Европы, Ближнего Востока и Африки.
«Однако за последние 12 месяцев наши клиенты из Северной Америки получили смертельно серьезно относится к конфиденциальности. Помимо правил конфиденциальности, недавний шаг Apple, направленный на предоставление потребителям большей прозрачности и контроля над своими данными — например, с помощью функций отчета о конфиденциальности приложений, скрытия моей электронной почты и защиты конфиденциальности почты в iOS 15 — является настоящим фактор ", — добавил он.
Следующий шаг: гарантия будущего
Маркетологи и продавцы сейчас вступают в эру конфиденциальности. Сбор данных с нулевой стороной для углубления отношений, предоставления потребителям прозрачности, выбора и контроля — это путь вперед.
«Бренды должны избавиться от зависимости от сторонних данных и вместо этого инвестировать в нулевые и собственные данные», — предложил он.
Даже у первичных данных о поведении есть свои подводные камни, поскольку они собираются способами, о которых потребители не знают, и используются способами, которых потребители не ожидают. Беспартийные данные — настоящий золотой стандарт.
«Поскольку клиенты имеют полную прозрачность и контроль над данными без сторонних производителей, это дает брендам надежную основу для их стратегии обработки данных», — добавил он.
Рекомендации отчета
В условиях все более осторожной потребительской среды бренды, предлагающие потребителям четкий обмен ценностями на их личные данные, будут иметь наилучшие возможности для долгосрочного успеха, говорится в отчете.
Брендам необходимо восстановить доверие потребителей с помощью прозрачности и контроля над своими личными данными. Кроме того, бренды должны гарантировать, что данные потребителя будут защищены, а не переданы или проданы. Это поможет брендам избежать брошенных корзин и краткосрочных ловушек, а также повысит доверие к бренду с течением времени.
Наконец, бренды должны использовать нулевые данные для персонализации опыта, не злоупотребляя доверием потребителей. Это может поддержать их усилия по обработке данных о потребителях, одновременно сохраняя конфиденциальность потребителей.
Полный отчет Wyng можно посмотреть здесь. 
