По мере того, как потребители привыкают к своим недавно обретенным цифровым кошелькам и подарочным картам, маркетологи должны продолжать адаптировать свои стратегии к изменениям в покупательском поведении, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
И потребители, и продавцы постоянно меняют свои позиции. Требования изоляции и социального дистанцирования ускорили внедрение новых технологий. Тенденции в торговле, которые были на горизонте до COVID-19, внезапно были приняты быстрыми темпами. Онлайн-заказ еды, самовывоз и BOPIS (покупка онлайн, получение в магазине) ставят новые задачи перед владельцами магазинов и продавцами торговых марок.
Коммерческие аналитики не видят, что потребители отказываются от своих новообретенных вариантов покупки в результате постпандемического рынка. Заботы о безопасности здоровья, социальном дистанцировании и удаленной работе останутся в центре повседневной жизни миллионов покупателей.
Таким образом, бренды должны продолжать оценивать, как они могут наилучшим образом соответствовать резко меняющимся условиям торговли. От того, как бренды обеспечивают качество обслуживания клиентов (CX), зависит, где и как потребители будут продолжать делать покупки.
По словам Дженнифер Конклин, руководителя сектора унифицированной торговли в Capgemini North America, четыре тенденции в отношении клиентского опыта и новой коммерции будут определять 2021 год и последующий период. Бесконтактный клиентский опыт, омниканальные покупки, персонализация и изменение пути клиента, а также голосовая коммерция будут способствовать развитию механизма взаимодействия с клиентами.
"Покупательское поведение и поведение потребителей значительно изменились с момента начала пандемии в марте 2020 года. Недавнее исследование Capgemini показало, что 48 процентов покупок в праздничный сезон приходилось на товары первой необходимости, причем потребители отдали предпочтение одежде (36 процентов), косметике и товарам личной гигиены. (21 процент) и электрические изделия (21 процент) ", — сказал Конклин CRM Buyer.
Что касается предметов роскоши, исследование Capgemini показало, что 47 процентов потребителей ожидали сокращения расходов в праздничные дни, а 29 процентов предсказывали увеличение покупок предметов роскоши, отметила она.
Содержание статьи
Новые инструменты нормальных продаж
Не все аналитики уверены, что потребители когда-либо вернутся в обычные магазины в качестве своих основных поставщиков покупок. Конклин уверена, что четыре указанных ею движущей силы коммерции обладают стойкостью. Ее доводы имеют смысл.
Бесконтактное обслуживание клиентов — одно из основных требований, предъявляемых потребителями. Розничные торговцы, которые представили простые варианты обочины во время пандемии, будут предлагать высокотехнологичные BOPIS и предложения обочины. Многие покупатели по-прежнему не хотят задерживаться и бродить по магазинам.
Многоканальные покупки доказали свою ценность для покупателей, которые ищут надежную доставку и лучшие варианты ценообразования. Торговцы, которые демонстрируют, что могут быстро доставлять продукты потребителям, решать проблемы с обслуживанием клиентов и обеспечивать быструю доставку и возврат, будут самыми успешными.
Персонализация и изменение пути клиента — новые инструменты продаж. По мнению Конклина, поскольку бренды стремятся понять новые пути клиента, они должны проявить творческий подход в Интернете, чтобы улучшить взаимодействие и повысить лояльность клиентов.
Голосовая коммерция — это инструмент покупок, точно так же, как голосовые команды находят новое применение в умных домах и электронных гаджетах. Розничные продавцы попытаются выяснить, как они могут использовать голос, чтобы сделать обслуживание клиентов еще более привлекательным.
Безопасность по-прежнему находится в центре внимания потребителей, — отметил Конклин. В прошлом году исследование Capgemini показало, что 77 процентов потребителей ожидают более широкого использования бесконтактных технологий, чтобы избежать взаимодействий, требующих физического контакта.
Исследование ее компании показало, что 59 процентов потребителей предпочитают использовать голосовые интерфейсы в общественных местах во время пандемии. Исследователи не ожидают, что этот процент уменьшится в постпандемическую эпоху.
«Если этого нет на цифровых дорожных картах торговцев на 2021 год, его нужно добавить», — призвала она.
Путешествие на счету
По словам Конклина, чтобы лучше понять меняющиеся направления покупок, продавцы должны приложить больше усилий, добавив элемент персонализации. Это помогает покупателю чувствовать себя известным и ценным при принятии решения о покупке.
«Несмотря на то, что существует несколько степеней персонализации, продавцы могут начать с малого, мотивируя клиентов создавать профили учетных записей и настраивать свои усилия по сегментации, чтобы организация могла обратиться к клиенту с нужным сообщением в нужное время», — предложила она.
Данные также играют важную роль, когда речь идет об успехе персонализации и многоканальных усилий. По словам Конклина, компаниям необходимо убедиться, что они работают с единым центральным представлением о своих клиентах в рамках всей организации, включая продажи, обслуживание, маркетинг и коммерцию.
«Независимо от того, кто в компании общается с клиентом, им необходимо иметь под рукой соответствующие данные, чтобы добиться успеха в своей роли. Это также важно для обеспечения единообразного и беспроблемного взаимодействия с клиентом по всему миру. каждая точка взаимодействия на пути к покупке ", — пояснила она.
Эти данные и прямые отзывы клиентов также могут влиять на наборы продуктов. Она добавила, что это позволяет розничным торговцам еще больше усовершенствовать свои стратегии инвентаризации для разных каналов и рынков.
Что впереди
Способы взаимодействия и привычки потребителей изменились и продолжают изменяться по мере того, как мы адаптируемся к «новой норме», по словам Дурка Стелтера, главного исполнительного директора Linc, CX Поставщик платформы автоматизации в Саннивейл, Калифорния. В этом году будет происходить дальнейший переход и изменения в розничной торговле. Ожидания покупателей продолжают расти в отношении взаимодействия с брендами в любом месте и в любое время.
«По мере того, как фиксированная граница между рабочим местом и домом стирается, стирается и разрыв между дневным использованием компьютера и досугом на мобильных устройствах. Среди перекрывающихся миров цифровые покупки стали повсеместными и круглосуточными — переход между устройствами и покупателями вокруг их домов, в их машины и во время их осторожных набегов во внешний мир », — сказал Стелтер CRM Buyer.
Эти тенденции пока сохранятся. Однако по мере того, как магазины снова открываются, тенденции, вероятно, будут развиваться, создавая большую взаимосвязь между онлайн и покупками, предположила Шелли Сокол, соучредитель 1R, агентства по стратегии цифровой коммерции и розничной торговли в Нью-Йорке. Опыт онлайн-покупок будет продолжать развиваться и расти, поэтому тенденции неизбежно изменятся.
«Тем не менее, тенденции, которые мы наблюдаем сегодня, опережают свое время из-за пандемии. Как продавцы, так и потребители за последний год продвинулись вперед семимильными шагами, — сказал Сокол покупателю CRM.
Торговцы заметили. была вынуждена создавать более надежные условия для покупок и предлагать внимательное обслуживание клиентов. Потребители, с другой стороны, должны были чаще привыкать к покупкам в Интернете, сказала она.
«То, что когда-то могло быть иностранным и неудобство для них стало стандартом, и вполне вероятно, что потребители не вернутся к покупкам только в магазинах, даже когда они полностью открыты », — предсказал соучредитель 1R.
Разные реалии CX
По словам Конклина из Capgemini, управление CX в настоящее время отличается от электронной коммерции. Трафик в магазине остается на рекордно низком уровне. Но каналы электронной коммерции вложили значительные средства в надежные возможности обслуживания клиентов .
"Поскольку покупатели не хотят просматривать и делать покупки в магазине, цифровой онлайн-опыт должен имитировать опыт в магазине. Это означает интуитивно понятную навигацию, подробные страницы продуктов с полными изображениями и персонализированные технологии для повышения лояльности », — сообщил Конклин.
Бренды и розничные продавцы также начнут вкладывать больше средств в иммерсивные технологии, чтобы оживить продукты и внедрить эту функциональность. она отметила, что это позволит покупателям настраивать продукты с помощью 3D-конфигуратора, дополненной реальности или виртуальной фотографии.
«Как только пандемия утихнет, покупательский опыт в магазине вернется и, вероятно, станет больше захватывающий, чем когда-либо прежде. В магазинах, скорее всего, будет меньше инвентаря и будет выделяться пространство, которое будет использоваться для уникальных и увлекательных мероприятий, таких как демонстрация продуктов, занятия, спа-процедуры, кафе и многое другое, где покупатели могут проводить время в магазине », — предсказала она.
CX в целом кардинально изменился с начала пандемии. Клиенты ожидают круглосуточной индивидуальной персонализированной поддержки во всем, от информации перед покупкой до поддержки заказов, возвратов, лояльности и членства, отмечает Стелтер из Linc.
«Возрастающая степень сложности взаимодействия со службой поддержки клиентов требует оперативности и гибкости в масштабах всей организации. По мере того, как бренды все чаще обращаются к автоматизированным решениям, чтобы помочь управлять объемом запросов, качество взаимодействия между людьми и цифровыми технологиями имеет решающее значение ", — сказал он.
Создание беспрепятственного покупательского опыта
Главное соображение меняется как маркетологи используют чат-ботов, по мнению Стелтера. Чтобы соответствовать вызовам 2021 года, цифровое взаимодействие должно быть адаптивным и давать потребителю возможность вести диалог.
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, продавцы должны сосредоточиться на доступность, отметила Меган Брофи, аналитик по розничной торговле и электронной коммерции Fit Small Business. Это один из аспектов онлайн-покупок, которым слишком долго пренебрегали.
сделать покупки в Интернете доступными для всех. Простые изменения, такие как маркировка полей формы, добавление замещающего текста к изображениям и отказ от зачеркивания для отображения продажных цен, могут иметь большое значение ", — сказала она покупателю CRM. «Покупатели начинают и завершают покупки, используя разные каналы, и все они должны работать без сбоев», — объяснил Брофи.
Например, покупатель может начать на странице бренда в Instagram и добавлять товары в Затем покупатель заходит на веб-сайт, чтобы завершить покупку и забрать заказ в магазине.
Для брендов существует множество вариантов, позволяющих максимально повысить качество обслуживания клиентов в Интернете. Полезное и быстрое обслуживание клиентов является ключевым моментом в в дополнение к бесплатной доставке и легкому возврату. SMS также становится все более популярной формой общения с потребителями и становится обязательной, предлагаемая 1R's Socol.
Бренды также должны создавать и использовать гибкие целевые страницы, заполненные остроумием h как содержание, так и продукты. Эти страницы могут стать основой для маркетинговых целей по привлечению трафика. Бренды могут создавать рассказы, которые дополняют веб-сайт и позволяют бренду создавать уникальный контент для различных целевых аудиторий. 
