CRM — это отрасль, которая полна поворотных моментов, и я думаю, что это совсем другое. Было много меньших поворотов, таких как добавление аналитики, социальных сетей и процессов. Однако, чтобы получить представление об этом моменте времени, я думаю, что вы должны вернуться к рубежу веков и росту облачных вычислений.
Облако было важным экономическим маркером, в отличие от других поворотных моментов. Когда появилось программное обеспечение как услуга, оно представляло собой долгожданную волну коммодитизации на всем технологическом рынке, и CRM стал испытательным примером.
Первая облачная волна практически не затронула программное обеспечение. Конечно, стоимость товаров рухнула, когда мы перешли на архитектуру с несколькими арендаторами, но стоимость аппаратного обеспечения, промежуточного программного обеспечения и рабочей силы в основном перенесла этот переход.
Сегодня стартап может получить доступ к тому же уровню сложности программного обеспечения — и с его сложностью бизнес-процессов — что могут гораздо более крупные конкуренты, в результате чего в отрасли за отраслью появляются конкурентные отличия, которые опираются на такие вещи, как превосходные цепочки поставок Более глубокое финансирование и долговечность отрасли в значительной степени приглушены. В интернете все одинаковы.
Содержание статьи
Платформа — это новый дифференциатор
Теперь коммодитизация напрямую попадает на рынок программного обеспечения благодаря появлению программных платформ, которые интегрируют и генерируют приложения. Платформа, как я уже говорил не раз, является новым отличием. Он генерирует практически безошибочный код, который объединяет все составные части приложений, которые сегодня большинство компаний считают необходимыми, и дает любому бизнесу, использующему платформу, гибкость, о которой мы когда-то могли только мечтать.
Все это снижает стоимость приложений так же, как облачные вычисления раньше снижали стоимость оборудования и инфраструктуры. Вам нужно только взглянуть на бесплатные или почти бесплатные приложения, которые вы можете загрузить, или на привлекательную ежемесячную плату за поставку облачных бизнес-приложений, чтобы понять смысл. Программное обеспечение коммодитизирует — и делает это быстро.
Это оставляет индустрию в интересном месте. Во время волны коммодитизации существующие поставщики, как правило, продвигаются вверх по рынку, чтобы выжить, и это то, что мы видим. Практически все поставщики программного обеспечения, которых я знаю, особенно в CRM, теперь в той или иной степени рекламируют свои платформы.
Они по-прежнему в основном продвигают CRM, но теперь есть и сильное сообщение о том, как вы можете манипулировать доставленными приложениями, чтобы делать ставки на своем отличительном рынке. Это мощное послание, потому что поддерживаемые вами бизнес-процессы представляют собой новый секретный соус вашего бизнеса.
В то же время я получаю сигналы о том, что многие компании предпочитают создавать свои собственные системы CRM, а не покупать комплекты у поставщика, и это соответствует некоторым моим исследованиям. Около 15 лет моего исследования показывают, что компании предпочитают строить свои CRM, а не покупать пакеты, особенно на сложных или строго регулируемых рынках. Независимо от того, основано ли это чувство на реальности или нет — современные вертикальные приложения от поставщиков предлагают много — это реальность, которую я вижу.
Причины просты. Некоторые в вертикальных отраслях просто чувствуют, что могут приблизиться к нирване приложений CRM, свернув свои собственные, и цена не имеет значения, учитывая вышеупомянутую коммодитизацию, которая происходит.
Вот в чем дело: большинство предложений по инструментам и технологиям, которые позволили бы бизнесу развернуть свою собственную CRM, дают потенциальным пользователям представление о рекордных системах, когда отрасль идет по пути к интеллектуальным системам.
Результатом всего этого является то, что если вы создадите свой собственный инструмент с коммерчески доступными инструментами, вы, скорее всего, в конечном итоге получите очень удобную CRM-систему, подходящую миру 10 или 15 лет назад. Так что, нравится вам это или нет, это ставит поставщиков CRM с хорошими платформами на место кошатника.
Подход Zoho
Их CRM-приложения поменялись местами с их платформами разработки приложений, и приложения стали демонстрационными проектами, которые просто говорят: «Вот что мы сделали с ним. Вы можете использовать те же инструменты сейчас, чтобы сделать что-то еще более продвинутое ". Это не останавливается там, конечно. Если вы можете построить CRM, вы можете построить HR или даже ERP, если ваше сердце желает этого.
Я провел часть прошлой недели с Зохо на ежегодном брифинге для аналитиков, во время которого мы все вылезли. Zoho — далеко не единственный поставщик CRM с платформой, но у него есть интересный подход, который должен привлечь внимание других поставщиков CRM.
Чтобы быть ясным, Zoho по-прежнему позиционирует себя как поставщика CRM / ERP — но истории клиентов, которые я получил, а также обсуждения «дорожной карты», похоже, указывают на то, что нужно начинать с приложений и настраивать как можно больше. как тебе нравится. Раз за разом клиенты рассказывали о том, как они начинали, а затем быстро переходили к тому, как они настраивали с помощью инструментов.
Начиная почти 30 лет назад, Zoho начал создавать свои приложения и платформы, и он всегда создавал свой собственный продукт на каждом слое стека, даже если у поставщика был хороший конкурентоспособный продукт. Эта идея имеет глубокие корни, вплоть до базы данных, сетей и промежуточного программного обеспечения. Все это было оптимизировано для нужд CRM и других приложений Zoho.
Результатом является набор из почти 50 приложений, которые можно использовать «из коробки» и настраивать практически бесконечно. Он также представляет бизнес-модель и набор продуктов с ценовой точкой значительно ниже рыночной, поскольку встроенный в Zoho подход дает ему мощный стек с ценами, которые он контролирует, и в этом суть модели с низкой ценой.
Мои две биты
Ничего не стоит от Salesforce, Microsoft и Oracle в пространстве CRM / CX. У них всех есть хорошие платформы, и они создали несколько интересных приложений. Они также купили много приложений и включили их. В этом нет ничего плохого, но это оставляет швы между приложениями и другой структурой затрат.
Мне трудно превзойти бизнес-модель Zoho и ее решимость быть поставщиком с низкой стоимостью и высокой стоимостью на все более узком рынке с нулевой суммой.
В настоящее время конкуренция сосредоточена вокруг того, что клиент может сделать, чтобы изменить любое приложение, чтобы оно стало более отзывчивым к потребностям бизнеса. Во-вторых, у стороны, занимающейся разработкой приложений, появился новый, и я бы сказал, лучший способ создать что-то нестандартное.
Итак, новый шаг, который я вижу, строго не говорит о создании новых приложений или разновидностей CRM на чьей-либо платформе. Интересно то, что умные производители могут вести со своими приложениями и сильной историей о настройке благодаря своим платформам, и это значительно отличается от рекламы отдельных приложений, платформ или даже наборов. 
Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат автору и не обязательно отражают точку зрения новостной сети ECT.
