Джек М. Жермен
10 ноября 2020 г., 5:00 по тихоокеанскому времени
Рост потребительского принятия электронной коммерции после пандемии подталкивает к возрождению обычных магазинов в качестве потенциальных бастионов для покупок в магазинах без взаимодействия, которые напоминают опыт электронной коммерции. Но эти редизайны подходят не всем покупателям. Некоторые предпочитают вообще не делать обычных покупок.
Такая реакция потребителей подталкивает розничных торговцев к изменению дизайна физических магазинов. Недавнее исследование Harris Poll показало, что 70% людей хотят, чтобы при совершении покупок не общались с персоналом магазина. К тому же 35 процентов в полном порядке никогда больше не делают покупки лично.
Онлайн-опрос более 2000 взрослых в США в возрасте 18+, проведенный компанией Sense Photonics, производящей системы трехмерного зрения, еще раз убедил потребителей в этом резком повороте. Опрос показал, что покупатели, желающие вернуться к обычным витринам, хотят совершать покупки без участия человека, бесконтактно.
Эти два опроса и другие маркетинговые исследования убедительно свидетельствуют о том, что розничным продавцам больших размеров необходимо довести до конца то, чего хотят потребители, чтобы вернуться к личным покупкам. В их списке требований есть дополнительная автоматизация. Внедрение систем, которые позволяют магазинам соответствовать потребительским стандартам в отношении удобства и безопасности от заражения COVID-19, возможно, поможет им выделиться на гиперконкурентном рынке обычных товаров.
Эти результаты рекомендуют ритейлерам с большими ящиками реорганизовать свои традиционные физические магазины в склады и центры выполнения заказов. Те, кто не берет на себя инициативу и не прислушиваются к пожеланиям потребителей, могут не преуспеть в новой нормальной розничной торговле. Те розничные торговцы, которые действительно сделают покупку в рамках редизайна, будут позиционировать свои магазины так, чтобы они соответствовали радикально изменившимся предпочтениям потребителей, не отталкивая тех, кто предпочитает традиционные методы покупок.
«Покупательские предпочтения потребителей меняются, и розничные торговцы начинают приспосабливаться к удобству работы», — сказала генеральный директор Sense Photonics Шона Макинтайр.
«Розничные торговцы, которые используют автоматизацию и внедряют высокопроизводительные системы трехмерного зрения и другие датчики в свои производственные и коммерческие рабочие процессы, по словам Макинтайра, с большей вероятностью будут опережать предпочтения потребителей.
« Эта новая эра технологий имеет важное значение для масштабирования процессов, чувствительных ко времени, таких как выполнение заказов », — сказала она.
Содержание статьи
В« До »времен
Движение по реорганизации физического магазина уже шло с некоторыми тезками больших коробок в 2019. Покупатели, которые больше полагаются на покупки в Интернете, не остались незамеченными маркетологами. Но большинство розничных продавцов считали редизайн формата рискованным, трудоемким и слишком дорогостоящим. Они искали лучший способ.
Этот лучший способ требовал Позиционирование обычных магазинов — это нечто большее, чем просто место проведения транзакций. Это необходимо для создания брендов с личным опытом, невозможным в цифровых каналах. Физические магазины должны предлагать встроенные сенсорные преимущества o Вернет электронная коммерция, или клиенты не войдут внутрь. Затем случился COVID-19.
С открытием обычных магазинов, которые еще не были окончательно закрыты из-за пандемии, маркетологи все еще сталкиваются с изменениями интерьера. Но упор делается не столько на сенсорное восприятие, которое уводит покупателей от цифровых витрин.
Вместо этого необходимо дублировать цифровой опыт с бесконтактными платежными станциями и взаимодействием без человека. В целом новый редизайн должен учитывать опасения клиентов по поводу COVID-19 и их стремление сохранять социальное дистанцирование.
«Пользователи перешли от посещений магазинов B&M к онлайн, и многие розничные торговцы стремятся быстро добиться успеха с помощью редизайна магазинов. Цель состоит в том, чтобы создать альтернативы с нулевым касанием», — сказал E- Билал Сойлу, основатель XcooBee. Коммерс Таймс.
Это хороший первый шаг. Но следует переосмыслить торговые модели, выработанные в ходе промышленной революции. Он добавил, что старые планы этажей не смогут вернуть покупателей.
Не новый, а только перепрофилированный
Покупки по каталогам вернулись, вызванные необходимостью социального дистанцирования в обычных магазинах. По словам эксперта по розничной торговле Адель Харрингтон, главного директора по развитию United National Consumer Suppliers (UNCS), его 360-градусная отдача имеет несколько перипетий.
Потребители старшего возраста, вероятно, помнят рассказы о родителях, которые листали огромный каталог праздничных подарков Macy's и забирали свои покупки на стойке обслуживания. Ритейлеры возвращают менталитет покупок по каталогам, но предлагают их онлайн и даже «онлайн в магазине», — заметил Харрингтон
.
"Большинство магазинов имитируют опыт электронной коммерции, позволяя своим покупателям просматривать страницы в Интернете и забирать товары в магазине или на тротуаре. Они также упрощают возврат и возврат средств, чтобы потребители могли почувствовать себя в сети безопасности, что электронная — коммерция дает им, если они передумают », — сказала она E-Commerce Times.
Некоторые нетрадиционные розничные торговцы даже пошли еще дальше и предлагают товары «онлайн в магазине», добавила она.
Например, Off Lease Only, многоканальный автосалон во Флориде, продает свои запасы через Интернет и в своих розничных точках. Однако, покупая автомобиль на розничном уровне, вы не идете в выставочный зал или бродите по автомобильной стоянке.
Вместо этого вы входите, садитесь за компьютерный каталог, выбираете автомобили, которые хотите увидеть, а затем продавец приносит вам товар. Харрингтон объяснил, что это яркий пример онлайн-покупок в магазинах.
«Тем не менее, он был очень успешным, основываясь не только на ограничениях покупок, связанных с COVID-19, но и на изменении покупательских привычек и ожиданий», — сказала она.
В 2018–2019 годах каждый розничный торговец думал об использовании электронной коммерции / мобильных устройств для продаж и маркетинга. Так что это не «ново», — заметил Харрингтон
.
«Но COVID-19 был приливной волной, которая в спешке подтолкнула всех к цифровому берегу», — сказала она.
Новый дизайн для автоматизации покупок в магазинах
Кризис COVID повысил интерес к технологиям бесконтактных платежей и повысил их распространение. По словам Винса Грациани, генерального директора IDEX Biometrics, технология биометрических отпечатков пальцев позволяет пользователям совершать бесконтактные платежи с помощью личного отпечатка пальца, хранящегося на кредитной карте, который является безопасным, надежным и уникальным для каждого отдельного клиента.
«Мировой спрос на биометрические технологии в платежной индустрии высок и будет расти в напряженный сезон покупок в конце года, а также по мере того, как бизнес вернется к новой норме в 2021 году и в последующий период», — сказал он E-Commerce Times. .
Розничным торговцам необходимо, чтобы покупатели чувствовали себя в безопасности и в обычных условиях. Кроме того, оформление заказа необходимо автоматизировать с помощью технологии, которая исключает прямой физический контакт подписи и ввода ПИН-кода, добавил Грациани.
Эксперименты Amazon с автоматизацией личных покупок в небольшом количестве продуктовых магазинов в Сиэтле могут помочь розничным торговцам в других местах создать бесконтактные впечатления от покупок в магазинах, — сказал Джек Чорос, директор по маркетингу Little Dragon Media.
Вы можете снимать вещи с полок, и вам не нужно проверять. По словам Хороса, датчики движения, веса и инфракрасные датчики отслеживают, когда вы берете что-то с полки. Эти инструменты могут отслеживать данные и точно определять, что вы взяли, сколько из них вы взяли и сколько это стоит. Счета по вашей кредитной карте оплачиваются без необходимости посещения кассира или упаковщика продуктов.
«Дело в том, что средний розничный торговец пока не может этого сделать, особенно когда дело касается бакалейных товаров. Может ли такое случиться с другими вещами? Абсолютно, но я бы сказал, что вам нужно убедить своих клиентов, что они не против предоставление вам информации о кредитной карте и автоматическое выставление счетов ", — сказал он E-Commerce Times.
Иначе как бы вы обслужили их? Теоретически вы можете включить терминалы самообслуживания в свои магазины, но Choros еще не видел их за пределами бизнеса продуктовых магазинов.
Как заставить нулевое взаимодействие работать
У розничных продавцов нет другого выбора, кроме как изменить дизайн магазинов, чтобы не отставать от требований безопасности. «Простые вещи, такие как дезинфекция станций и обязательное использование масок — это первый шаг», — посоветовал Мохаммед Али, основатель и генеральный директор Primaseller.
«Будет некоторый уровень проб и ошибок, но после начальной фазы должно появиться некоторое подобие бесконтактной или бесконтактной модели розничной торговли, которая работает», — сказал он E-Commerce Times.
Для соблюдения протоколов социального дистанцирования магазинам потребуется больше открытых площадей. По его словам, их придется перенастроить с учетом пространства и скорости. Он также видит другие способы сделать покупки в магазинах безопаснее.
Следующим шагом было бы подумать о решениях для бесконтактных платежей через мобильные и цифровые кошельки, а также оплату через касание. Он добавил, что необходимо отказаться от использования наличных в качестве способа оплаты.
Кассы самообслуживания, покупки с использованием QR-кодов и выдача грузов у обочины будут иметь решающее значение для обеспечения безопасных покупок без взаимодействия и с учетом времени.
«Другой аспект — это жизнеспособность этого, о которой можно только догадываться. Пока стратегия реализации разбита на несколько частей, каждая часть может быть независимо настроена для удовлетворения потребностей клиентов, а также для роста, "заключил он.
Новый контрольный список для нормальной розничной торговли
Георгий Пичхадзе, директор по маркетингу в Thrive Cuisine, имеет краткий контрольный список того, что операторы магазинов могут сделать, чтобы сделать свою торговую площадку более соответствующей тому, что хотят колеблющиеся покупатели для своей торговой точки. опыт покупок в магазине.
- Используйте печатные материалы и планшеты, чтобы рассказать людям о товарах.
- Предлагайте QR-коды, которые покупатели могут сканировать, чтобы просматривать в Интернете информацию о товарах, например доступные размеры, доступные цвета и т. Д.
- Учите персонал избегать разговоров с людьми, если их об этом не попросят.
- Добавьте кассы самообслуживания в стиле супермаркета вместо бок о бок со кассовыми стойками.
- Предоставьте людям возможности, которые они привыкли использовать в электронной коммерции. Например, сопутствующее приложение предлагает такие запросы, как «люди, которые просматривают этот элемент, также смотрят на …», QR-коды, которые вызывают обзоры элементов и т. Д.
Автоматизированная розничная торговля, или A-retail, была устойчиво развивающейся тенденцией в США и какое-то время стала нормой во многих местах по всему миру, — отметил Харис Бачич, соучредитель PriceListo.
Любой, кто когда-либо пользовался функцией самообслуживания или приложением для смартфона для оплаты, находясь на самом деле в обычном магазине, уже почувствовал вкус тенденции розничной торговли на работе.
«Совершенно разумно видеть, что розничная торговля решила удвоить использование технологии в виде большего количества вариантов самопроверки, которые помогут сократить очереди на кассу», — сказал он E-Commerce Times. По его словам, потребители назвали ожидание в очереди самой болезненной и стрессовой частью покупки в магазине.
Другие удобства для перепроектирования торговых площадей в магазинах включают мало- или бесконтактные киоски, предлагающие проспекты и купоны. Также приветствуются роботы-встречающие и продавцы, помогающие поддерживать меры социальной безопасности на расстоянии. 
