Вы можете свести историю CRM ко многим вещам, особенно к его составным частям. Социальные сети, облачные вычисления и аналитика упоминаются часто. Нам не нужен исчерпывающий список, но если мы остановимся на этом, я думаю, что мы многое упустим.
Для меня CRM не относится к деталям, хотя, как и большинство людей, следящих за отраслью, я получаю немного радости, когда поставщик расширяет границы и вносит что-то еще в набор инструментов. Кто бы не стал? Это признак динамичной и растущей индустрии, которую мы могли бы использовать наверняка.
История CRM в основном о развитии науки в пространстве, где раньше существовало только искусство. Не поймите меня неправильно — я думаю, что в большинстве дел есть артистическая составляющая. Однако целую вечность искусство было всем, что мы имели в бизнесе, потому что было слишком много цифр, слишком много данных и слишком много клиентов для анализа.
Содержание статьи
Аналитика и CRM
В конце 1990-х годов я работал в аналитической компании, которая предоставляла бизнесу искусственный интеллект и интеллектуальный анализ данных. Компьютерная технология того времени означала, что ответы на даже простые вопросы займут часы. Итак, если я скажу, что аналитика — вещь относительно недавняя, это то, что помогает моему пониманию.
Интересно, что аналитика могла бы взять на себя большую часть бизнеса, если бы не тот факт, что она была голой. Ему не хватало обертки для обеспечения контекста, и без этого его расчеты оставались в провинции центра обработки данных, надзираемой докторами наук.
История искусства и науки в бизнесе во многом обязана усилиям пионеров CRM. В конце концов, CRM собирает данные, и легче представить аналитику в CRM, чем перенести данные в аналитику, хотя бы потому, что остальная часть CRM предлагает контекст, о котором аналитики и его помощники могут только догадываться. Несколько лет назад, после публикации одной из моих книг, я изменил название своей визитной карточки на «ученый-клиент», основываясь на этом.
Это история или, по крайней мере, ее часть. Сочетание аналитики и CRM обеспечило научную основу для бизнеса, особенно в работе с клиентами. Во всем мире компании обнаруживают, что им нужно делать «это», а не «это», потому что клиенты в совокупности положительно реагируют на «это», а не «это». Принимая логику «этого», мы переходим от искусства ведения любых дел к науке ведения бизнеса.
Разделительная линия между искусством и наукой
Когда я был маленьким, Томас Кун опубликовал «Структура научных революций» книгу о том, как возникли науки. Это интересное чтение даже сейчас, спустя 50 лет. Независимо от того, обсуждаем ли мы физику, химию, биологию, экономику или какие-либо мягкие науки, например, социологию, разделительная линия между искусством и наукой всегда заключалась в отделении прото-науки от инстинкта кишечника посредством математики.
Например, физика и астрономия возникли из астрологии, когда такие люди, как Кеплер, Коперник, Галилей и Ньютон, сделали наблюдения и написали уравнения, которые предсказывали наблюдаемые и объективные факты. Сегодня даже такие мягкие науки, как политология и социология, в значительной степени полагаются на статистику, чтобы понять, как кривая колокола применяется к поведению человека на благо всех, кто подписывается на информацию, которую делают данные и аналитика возможными.
Все это сгущается в CRM, потому что сегодня это один из главных агрегаторов данных о повседневной жизни и движущей силе анализа. Из-за этого одно из поразительных наблюдений, которые я сделал (по крайней мере, поразительно для меня), — это широкое распространение CRM и его методов в остальном обществе. Давайте назовем это «CRM-iization» общества. Вы можете возразить, что социальные сети заслуживают почетного места в этом отношении, но в конце концов, что не так?
Диаграммы, графики и чувства
Помимо простых данных и аналитики, в CRM имеется множество инструментов, которые позволяют быстро адаптировать их к потребностям практически любого бизнеса. Давайте просто назовем это «платформой». Платформа стимулирует развитие науки, в то же время поддерживая искусство.
Благодаря платформе и аналитике, CRM проникает во все сферы общества и влияет на мышление всех в бизнесе, даже особенно людей, которые уклоняются от науки в школе. Платформа — одна из причин, по которой такие компании, как Salesforce, могут поворачивать свои продукты для поддержки отслеживания контактов, о чем я сообщал на прошлой неделе.
Сегодня совершенно нередко люди реагируют на претензии, выдвинутые человеком или брендом, автоматически запрашивая данные в поддержку спора. Это ясно видно из различных ежедневных брифингов о пандемии.
Ученые среди нас имеют диаграммы и графики, которые доставляют новости четко и кратко в цифрах. Кроме того, благодаря аналитике доступны прогнозы будущих взлетов и падений.
Художники требуют открыть общество, казалось бы, не обращая внимания на цифры. То, что вы чувствуете себя хорошо сегодня, не означает, что вы не заражены вирусом, у которого двухнедельный период беременности, в течение которого вы можете распространять инфекцию. Зная это, какова ваша позиция в отношении возобновления нормальной деятельности?
Возможно, через 20 лет мы все удивимся тому, как социальные художники этой эпохи ошиблись. Мы можем рассматривать их во многом так же, как мы выглядим косо в гороскопах, спрятанных рядом со смешными в ежедневной газете.
Это будущее будет результатом CRM-iization общества, и вы и я можем чувствовать себя оправданно оправданными, когда оно вступает в силу. Тем временем продолжайте полагаться на цифры. 
Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат автору и не обязательно отражают точку зрения новостной сети ECT.
