Одно из важных маркетинговых решений, стоящих сегодня перед поставщиками электронной коммерции, заключается в том, достаточно ли хороши текущие показатели. Интернет-продавцы должны учитывать опыт покупок своих клиентов, чтобы оценить существующие препятствия, мешающие покупателям быстрее реагировать на цифровые витрины.
По данным Adobe, в конце сезона праздничных покупок в конце 2020 года средний ежедневный доход от Интернета превысил 3,1 миллиарда долларов. Это больше по сравнению с 2,3 миллиардами долларов в 2019 году — рост примерно на 33 процента среди онлайн-продавцов. Еще лучшая новость для индустрии электронной коммерции заключается в том, что впервые за каждый день сезона праздничных покупок 2020 года онлайн-продажи превысили 1 миллиард долларов.
Но подождите. Есть еще кое-что, что нужно учитывать. Конечно, продажи были высокими. Но розничные торговцы были далеки от совершенства. Задержки с доставкой и вялые складские запасы разочаровали клиентов и заставили искать более надежные торговые точки.
Несмотря на то, что пандемия вызвала большую часть этих бедствий, онлайн-продавцы часто не могли предвидеть непредвиденных обстоятельств. Онлайн-поставщикам нужно было делать больше, чтобы сообщать об этих проблемах как в социальных сетях, так и на своих веб-сайтах.
Вместо этого покупатели получали электронные письма об отмене заказа. Покупатели тщательно выбирали товары, которых по незнанию уже не было в наличии, и вводили данные своей кредитной карты. У продавца не было в наличии, и тщательно отобранные товары покупателей никогда не доставлялись к их порогу.
Отмена заказа — повторяющаяся проблема, которая не исчезла после ажиотажа праздничных покупок. По словам Криса Десси, вице-президента компании Productsup, такая ситуация вызвана сочетанием факторов, включая сбой в цепочке поставок, невозможность обновить инвентарь на веб-сайте и невозможность настроить веб-сайт для отслеживания доступных покупок.
Эти и другие сбои в управлении коренятся в неспособности продавца управлять товарными запасами магазина путем оптимизации потока данных.
«Итак, когда у них есть неверные данные о товарах, это может означать информацию о запасах. Это также может означать, что продавец или бренд тратят большие деньги, направляя потенциальных клиентов на целевую страницу, на которой нет товаров для их продажи. несоответствующая информация о ценах ", — сказал он CRM Buyer.
Содержание статьи
Достаточно хорошо, не так хорошо
Для розничных торговцев, которые упустили мяч из-за неточной подачи продуктов и обещали продукты, которые так и не поступили, пора повторить. Программное обеспечение для управления кормами и другие внутренние системы могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Отсутствие положительного CX для ваших клиентов вместо этого может вызвать недоверие и серьезное отключение клиентов.
«Побеждают маркетологи, которые владеют данными о своих продуктах и понимают управление запасами. В описании продукта они четко формулируют, что доставка может быть отложена, чтобы клиенты могли управлять своими ожиданиями», — сказал Десси.
Сегодня большинство покупателей, даже если они не заблокированы, делают все покупки в Интернете. Сюда входит покупка уличной и домашней мебели, продуктов питания, одежды и предметов домашнего обихода. Покупательский опыт больше не о магазине. Он заметил, что все это изображено на экране.
«Если маркетологи и продавцы не уделяют особого внимания чистоте своих онлайн-данных, оптимизации и управлению, они будут забыты современной культурой. Онлайн — это то место, где вы встречаетесь с этими покупателями. Онлайн-опыт должен быть беспроблемным», — пояснил Десси.
Отражение
Сезон праздничных покупок 2020 года, вероятно, был худшим за всю историю с точки зрения задержек доставки и наличия запасов, согласился Джозеф Ансанелли, генеральный директор и соучредитель Gladly, отдела по работе с клиентами. программная платформа. Хорошая новость заключается в том, что продавцы, которые знали заранее, могут подготовиться.
Один из его клиентов назначил новую роль в своей сервисной группе — специального координатора по коммуникациям — для отслеживания проблем CX. Координатор создает электронные письма и сообщения для активного общения с клиентами. Человек в этой роли следит за тем, чтобы обслуживающая группа знала, чего ожидать и как лучше всего с этим справиться.
«С праздничным пиком ситуация, безусловно, успокоилась, но COVID по-прежнему влияет на цепочку поставок. Я полагаю, что это новая норма. Задержки при доставке стали нормой, и торговые марки должны устанавливать правильные ожидания с покупателями», — сказал он. сказал покупатель CRM.
Ансанелли особенно любит девиз Института Диснея по обучению специалистов по обслуживанию передовым методам парков и курортов Диснея: «Это не моя вина, но это моя проблема».
Хотя такие проблемы, как доставка По словам Ансанелли, задержки не зависят от розничного продавца, поэтому ответственность за них имеет большое значение.
"Большинство клиентов понимают, что иногда что-то идет не так, и если к ним относятся с сочувствием, если они чувствуют, что герой сервиса, с которым они разговаривают, делает все, что в их силах, чтобы исправить ошибку, этот опыт действительно может способствовать укреплению позиций клиента. лояльность к бренду », — добавил он.
Реальность очень важна
Чтобы восстановить отношения с клиентами, розничные торговцы должны быть аутентичными. «Признание того, что изначально была ошибка, — отличное место для начала», — убеждена Мелисса Сарджент, директор по маркетингу компании электронного маркетинга Litmus.
«Пытаясь быть аутентичным и позитивно олицетворять свой бренд, игнорирование его вместо признания ошибки разрушительно для идентичности бренда и для потребителя. Создается впечатление, что они выше этого. Бренды должны владеть им. ", — сказала она покупателю CRM.
Объясняя, что пошло не так и как вы собираетесь это исправить в дальнейшем, исправьте это, предоставив возможность поделиться отзывами вместе с обновленным интерфейсом, — рекомендовала она. Также предоставьте бесплатный продукт, купон или специальную акцию.
«Покажите клиентам, насколько они ценны для вас и что вы сделаете все возможное, чтобы восстановить свои отношения», — добавил Сарджант.
Замени отрицательный CX на положительный
Негативные впечатления от покупок случаются. Как только они происходят, у брендов появляется прекрасная возможность показать, насколько их покупатели значат для них, приняв соответствующие меры, чтобы все исправить, — добавила Мэг Скейлс, директор по маркетингу SlickText, маркетинговой фирмы с текстовыми сообщениями.
«После негативного опыта покупок розничным продавцам следует сосредоточиться на восстановлении доверия и обновлении стоимости. Восстановление доверия всегда происходит в форме искренних извинений с ясностью о том, как вы будете совершенствоваться в будущем», — сказала она покупателю CRM.
Для этого розничным торговцам следует использовать максимально личную форму общения — текстовые сообщения. По словам Скейлса, это помогает переоценить ценность через тот же канал, отправляя вашим клиентам эксклюзивные мобильные предложения, которые напоминают им, почему они в первую очередь полюбили ваш бренд.
Ни одно универсальное решение не поможет решить все проблемы, связанные с неудовлетворительным качеством обслуживания клиентов. Некоторые недовольные клиенты ожидают компенсации за проблему. По словам Ансанелли, другие просто хотят, чтобы их слышали.
«Поэтому очень важно дать вашей сервисной команде возможность действительно слушать и понимать каждого клиента и дать им возможность делать то, что они считают правильным. Как и в любом разговоре об обслуживании, процесс восстановления должен быть персонализирован для каждого клиента», — сказал он.
Необходимые факторы доверия
Доверие имеет и будет невероятно важным в 2021 году, отметил Весы. Потребители параноидально относятся к тому, как бренды используют их данные, и ясно дали понять, что не являются сторонниками чрезмерного таргетинга.
Около 75 процентов потребителей говорят, что они беспокоятся о своих данных при взаимодействии с брендами. Она предупредила, что потребители также теряют доверие к тому, как будет развиваться их опыт в качестве покупателя.
«В опросе 2021 года, посвященном покупательским предпочтениям потребителей, точная информация о доставке была признана приоритетом номер один для покупателей, что свидетельствует о том, что продавцам необходимо сосредоточиться на том, как они могут общаться с ясностью и достоверностью на протяжении всего процесса взаимодействия с покупателями», — отметил Скейлс.
Единственное место, где потребители могут выразить доверие, добавил Сарджант, — это кошельки. Они хотят тратить свои деньги на поставщиков, которые «демонстрируют реальную цель бренда, защищают свою конфиденциальность, последовательно выполняют обещания и предлагают индивидуальный подход».
Технологии имеют значение
Простое решение проблем с выполнением и связанных с ними проблем, которые истощают доверие клиентов, — это добавление платформы CX, которая ставит слой программного обеспечения между розничным веб-сайтом компании и их рекламой по всей количество торговых точек. Это решение особенно эффективно для поставщиков, использующих несколько точек продаж, — рекомендовал Dessi из Prouctsup.
Платформа отслеживает весь инвентарь. Он объяснил, что когда запасы заканчиваются, программное обеспечение больше не отображает продукт.
Этот тип CX и маркетинговой платформы также автоматически обновляет рекламные ошибки, которые мешают успешному переходу клиентов на страницу оформления заказа. Он может обнаружить проблемы в рекламной цепочке, из-за которых поставщики будут приостановлены за нарушение условий их размещения в Google Marketplace.
Например, крупный продавец предметов домашнего обихода случайно использовал заглавные буквы в части дисплея в Интернете. Это привело к тому, что все продукты этого продавца были удалены с показа, когда алгоритм Google обнаружил это.
«Платформа CX могла бы предотвратить эту ситуацию. Это программное обеспечение выполняет вмешательство автоматически и упреждающе», — посоветовал Десси. 
