Джек М. Жермен
23 ноября 2021 г., 5:00 утра по тихоокеанскому времени
Проблемы с денежными потоками и мошенничество будет представлять угрозу как для розничных торговцев, так и для потребителей в этот сезон праздничных покупок. Одной из самых больших проблем с покупками в этом году будет гораздо более раннее начало циклов возвратных платежей.
Период возврата денежных средств обычно наступает в январе. В этом сезоне покупок он, скорее всего, прибудет намного раньше. Фактически, гораздо раньше, чем задержка доставки многих товаров.
Потребители делают покупки раньше, чтобы повысить свои шансы получить желаемый товар. Если продавец заменяет что-то другое, покупатели захотят получить возмещение или возврат, что поможет подпитывать этот более ранний период возврата платежей.
Это большое дело для торговцев. Им либо придется пройти через трудоемкий процесс спора о начислении платы, либо в конечном итоге они сами проглотят убытки. Но теперь продавцы могут предпринять шаги, чтобы избежать возврата платежей в праздничные дни.
The E-Commerce Times обсудила эти трудности с покупками в праздничные дни с Accertify, компанией American Express, которая предоставляет решения по мошенничеству и возврату платежей 40% из 50 крупнейших продавцов по всему миру.
Проблемы с цепочкой поставок не демонстрируют никаких признаков улучшения, — отметил Джефф Уикстед, вице-президент по маркетингу и клиентским решениям Accertify. Невыполненные заказы вызовут больше отмененных заказов, споров и недовольства клиентов.
«Из-за проблем с цепочкой поставок и нехватки запчастей / продуктов многие клиенты сталкиваются с постоянно меняющимися сроками доставки, отсутствием товаров на складе и аналогичными проблемами. В сочетании с перегруженностью колл-центров многим клиентам легче оспорить плату, чем пытается связаться с продавцом, чтобы отменить заказ и потребовать возмещения », — сказал Wixted E-Commerce Times.
Советы по выживанию в праздничные дни
Продавцы могут предпринять несколько шагов, чтобы избежать увеличения количества возвратных платежей и потенциальных случаев мошенничества, сообщил Wixted.
Выбери свои сражения. Поскольку в этом году Covid-19 привлекает больше онлайн-покупок, еще более важно подготовиться к предстоящим возвратным платежам в праздничные дни. Так что помните, не все возвратные платежи одинаковы.
Задайте эти важные вопросы при подготовке к большему количеству возвратных платежей:
- Есть ли у вас доказательства, подтверждающие ваше утверждение о недействительности спора?
- Четко ли вы разработали и разместили определены описания продуктов и политики, объясняющие, как вы ведете дела с клиентами?
- Возможно ли, что возвратный платеж является обоснованной претензией?
- Будет ли вам чрезвычайно сложно доказать, что спор недействителен ?
Есть план. При оспаривании отзыва платежа план может сделать процесс более плавным и эффективным. Возможно, самая сложная из всех задач при работе с возвратными платежами — это время, которое продавцы тратят на идентификацию и отслеживание документов, чтобы составить надлежащее дело. Наличие процесса выбора возвратных платежей для оспаривания сэкономит вам время и деньги.
Попробуйте эти советы по разрешению. В случае возврата платежа необходимо решить конкретные вопросы:
- Убедитесь, что в вашей документации учитывается, как ваш бизнес адаптировал доставку товаров и услуг в трудные времена доставки и выполнения заказов.
- Составьте план процесса возврата платежей и убедитесь, что ваш персонал обучен.
- Убедитесь, что все документы легко получить и предоставить нужным сторонам.
- Рассмотрите возможность партнерства с поставщиком решений, чтобы помочь в управлении процессом.
- Используйте социальные сети. Публикация фотографий полученных подарков — обычное дело в социальных сетях. Используйте социальные сети в своих интересах, когда боретесь с дружеским мошенничеством. Проверьте Facebook, Instagram, Snapchat и другие социальные сети, чтобы узнать, есть ли какие-либо доказательства в вашу пользу.
- Обновите свой веб-сайт, чтобы обеспечить соблюдение рекомендаций и правил передовой практики.
- Убедитесь, что ваше сообщение отражает потенциально измененную доставку услуги / товара. Чем яснее вы изложите свои утверждения, тем меньше вероятность того, что вы получите возвратный платеж.
- Опубликуйте правила доставки и возврата на видном месте, чтобы ваши клиенты четко понимали ожидания.
- При оформлении заказа используйте процедуру подтверждения, требующую от клиентов подтверждения своего понимания.
- Обязательно используйте указанное вами название компании, которое легко узнают ваши клиенты.
Глубокое погружение для розничных продавцов
Wixted предложила различные меры предосторожности, которые розничные продавцы могут реализовать, и инструменты, необходимые им для смягчения последствий ожидаемого увеличения объема возвратных платежей.
E-Commerce Times: Как другие факторы влияют на рост мошенничества и возвратных платежей клиентов в этом году?
Джефф Уикстед: Экономическая неопределенность, похожая на времена высокий уровень безработицы, как правило, приводит к увеличению мошенничества. Мы видим как собственные, так и сторонние экземпляры.
Джефф Викстед, Accertify
Вице-президент по маркетингу и клиентским решениям
В случае прямого мошенничества заказчик использует доставку и выполнение задержки. Эти злоупотребления могут рассматриваться как неумышленные или одноразовые. Люди, которые утверждали, что никогда не получали товар или услугу, но действительно получали и требовали полного возмещения или бесплатной замены, все еще совершают мошенничество.
Стороннее или враждебное мошенничество — это случаи, когда профессиональные киберпреступники осуществляют деятельность по принципу «возмещение как услугу», чтобы помочь людям обманным путем получить деньги, утверждая, что они не получили свой товар или услугу. Взамен сервис получает часть возмещения.
Почему процессы спора о начислениях ставят продавцов в невыгодное положение?
Wixted: Из-за множества факторов управление возвратными платежами становится дорогостоящим, сложным и требующим много времени усилием . Правила меняются пару раз в год. У каждой сети свои требования и сроки. Так что может быть трудно сохранить все прямо. Убедитесь, что вы предоставили необходимые доказательства, чтобы дать вам больше шансов на победу.
Бремя доказывания лежит на купцах. Таким образом, продавцам необходимо твердое представление о том, какие убедительные доказательства необходимы для различных кодов причин возврата платежей. Его наличие поможет увеличить их процент побед в этот праздничный сезон.
Могут ли продавцы полагаться на страховое покрытие, чтобы возместить им убытки, связанные с возвратными платежами?
Wixted: Да, многие поставщики услуг по предотвращению мошенничества предлагают застрахованное решение, позволяющее возместить торговцам расходы стоимость мошеннических возвратных платежей. Эти мошеннические возвратные платежи по-прежнему учитываются в банках для расчета пороговых значений / коэффициентов возвратных платежей. Рейтинги продавцов могут понизиться, и они будут платить более высокие сборы, если они превысят порог.
Страхование не распространяется на возвратные платежи без мошенничества. Платформа возвратного платежа может помочь розничным продавцам последовательно выигрывать эти споры. Мы наблюдаем такое расширение цепочки поставок и даже возврат платежей, связанных со злоупотреблениями, для потребителей, которые не получают товары и услуги и не оспаривают плату вместо того, чтобы работать с продавцами для получения кредита.
Как продавцы могут применять различные меры предосторожности для лучшей защиты от кибератак?
Wixted: У многих продавцов не хватает времени или ресурсов, чтобы самостоятельно обрабатывать возвратные платежи . Сотрудничество с поставщиком решений для разрешения споров и увеличения числа побед.
Торговцы могут предпринять шаги для лучшей защиты. Например, проактивно защищайте и отслеживайте интерфейс во время создания учетной записи или входа в систему, чтобы обеспечить безопасность учетных записей клиентов. Такие технологии, как интеллектуальные устройства и биометрические данные о поведении, могут быть ценными активами для беспрепятственного сбора, оценки рисков и не нарушать качество обслуживания клиентов.
Также обеспечьте защиту каждого аспекта пути к покупке. Это дает представление о том, кто создает учетные записи и получает к ним доступ, а также защищает платежи и транзакции.
Существуют ли разные планы / инструменты для малых и средних предприятий и крупных предприятий?
Wixted: Такие решения, как предотвращение мошенничества или платформы возврата платежей, могут принести пользу как малым и средним предприятиям, так и крупным предприятиям-торговцам . Однако объемы и ресурсы будут отличаться для каждого.
Малым и средним предприятиям может потребоваться более простой инструмент или они могут использовать готовые инструменты от сторонних поставщиков. Часто они могут соответствовать их потребностям, поскольку атаки мошенничества могут быть менее изощренными. Более крупные организации сталкиваются с более сложными мошенническими атаками и имеют большее количество атак. Им часто нужно найти более настраиваемые инструменты.
Какие типы инструментов должны иметь продавцы для смягчения последствий ожидаемого увеличения объема возвратных платежей?
Wixted: Возвратные платежи — это симптомы более серьезной проблемы . Если вы не решите проблему с самого начала, вы продолжите сталкиваться с проблемами и застрянете в постоянном реактивном состоянии. Продавцы должны извлекать информацию из получаемых ими споров и возвращать ее в свои модели рисков и / или платформы предотвращения мошенничества, чтобы они постоянно учились и совершенствовались.
Как эффективное решение для управления возвратными платежами должно помочь поставщикам?
Wixted: Решение должно помочь поставщикам достичь четырех решений: избегать, собирать, анализировать и адаптироваться.
Избегайте возвратных платежей с отклонением споров, ответы в режиме реального времени и предупреждения о возвратных платежах могут предотвратить возврат платежей.
Соберите автоматизированные ответы, чтобы значительно сократить требуемые ручные усилия.
Анализируйте данные, чтобы помочь продавцам определить какие-либо операционные процессы или проблемы с выполнением заказов, виновные в увеличении возвратных платежей. Кроме того, интеграция ценных данных о возвратных платежах в приложение для предотвращения мошенничества может дополнительно помочь в обеспечении критических циклов обратной связи и уменьшении мошенничества во время платежа.
Адаптируйте сетевую политику к меняющимся правилам и постоянно меняющимся мошенническим атакам, а также к изменениям в цепочке поставок и реализации. Кроме того, имейте платформу, которая может быстро адаптироваться и управлять изменениями. 
