Больше покупателей. Увеличение продаж. Большие заказы. В этом году пятидневный перерыв между Днем благодарения и Кибер-понедельником вызвал отзвук «чи-цзин», пронизывающих атмосферу розничной торговли. Рекордные 190 миллионов американцев совершали покупки в выходные дни Дня благодарения, но они еще не закончили.
Adobe Digital Insights прогнозирует, что это будет первый год, когда каждый день в ноябре и декабре будет превышать 1 млрд. Долларов США при онлайн-продажах.
Однако, это не процветающая экономика отпуска вашей матери. Большинство из этих 190 миллионов потребителей в США делали покупки в Интернете — и более половины покупок в «Черную пятницу» приходилось на новых покупателей.
Вероятность того, что у вас был или будет новый покупатель, совершить онлайн-покупку в этот праздничный сезон, даже не посетив ваш магазин (физический или цифровой), … ну, довольно высока.
Как будто преобразование нового покупателя в повторного покупателя не является достаточно сложным, добавьте к одному гиперконкурентному праздничному ландшафту, перечень бесконечных кибер скидок и требовательную логистику своевременных поставок праздничных пакетов.
Что вы можете сделать, если у вас нет возможности общаться с покупателями лицом к лицу, чтобы превратить ваших новых онлайн-покупателей в постоянных покупателей после того, как весь праздничный сезон будет развернут и сохранен? Вот несколько идей.
Содержание статьи
1. Регистрация на витрине вашего цифрового магазина
Трудно не заметить то особое внимание, которое розничные продавцы уделяют своим витринам в это время года. Я имею в виду, просто взгляните на Сакс Пятая авеню. Она пошла олл-ин на тему Frozen 2 дополненную игрой Идины Мензель, хоровой песней и танцем из 50 человек и фейерверком.
Хотя, вероятно, нет никакого изящного способа воспроизвести такие театральные представления в веб-браузере или мобильном приложении, розничные продавцы должны уделять столько же внимания — если не больше — своей цифровой витрине.
Оцените присутствие вашего интернет-магазина менее чем за пять минут, рассмотрев следующие вопросы:
- Насколько доступна и привлекательна ваша цифровая витрина?
- Является ли ваш сайт должным образом оптимизирован для большого мобильного опыта?
- Предлагаете ли вы услуги, которые стали «нормой электронной коммерции»?
- Является ли оформление заказа простым и безболезненным?
- Отображение опции «оформить заказ» в нескольких местах на странице.
- Убедитесь, что процесс безопасен и объявлен как таковой.
- Не требуется, чтобы покупатели заполняли длинную и избыточную информацию для завершения своей транзакции (например, предоставляли возможность дублировать адрес выставления счета в качестве адреса доставки одним нажатием кнопки).
- Предоставьте опцию проверки гостей.
- Предоставьте покупателям несколько вариантов оплаты.
- Предоставьте покупателям доступ к агенту через встроенную функцию чата на вашем веб-сайте.
- Что люди говорят о ваших продуктах и бизнесе в Интернете?
Brick — владельцы обычных магазинов не ожидают, что покупатели наденут повязку, пройдут семь лестничных пролетов и постучат в дверь тайным стуком, чтобы получить доступ к своему магазину. Они делают все возможное, чтобы показать прохожим, что они продают и как это выгодно потребителю.
A "Заходите. Мы открыты!" знак призывает браузеры заходить. Предприятия электронной коммерции должны включать цифровой эквивалент, отображая то, что они продают эффективно — самое главное, почему они продают это.
Этот язык должен быть очевиден из SEO и метаописаний сайта к содержанию на самой странице и даже в тексте после покупки. Покупатели должны чувствовать себя комфортно и приветствоваться на вашем сайте на каждом этапе пути клиента.
Mobile играет неоспоримо важную роль в электронной коммерции. В эту «черную пятницу» потребители полагались на свои смартфоны больше, чем когда-либо: 61% всех посещений интернет-магазинов со смартфонов.
Контент должен быть простым и достаточно понятным, чтобы посетители-новички могли быстро перемещаться по своим телефонам. Предположим, что они впервые увидят ваш магазин с мобильного устройства — потому что по статистике они будут.
В этом году покупка в интернете или BOPIS выросла на 41 процент. Клиенты пользуются еще более широкими возможностями для максимального удобства и экономии времени.
Все больше и больше ритейлеров предлагают более быструю и дешевую доставку, чем когда-либо, чтобы не отставать от гигантов электронной коммерции, таких как Amazon, и максимально использовать сезон сжатых покупок.
Несмотря на то, что логистически невозможно, чтобы все интернет-магазины предлагали BOPIS и доставку на следующий день, суть в том, что потребители хотят получить преимущества покупок в магазине (т. Е. Немедленное приобретение товара без дополнительных затрат) в сочетании с удобством Интернет-магазин.
Постоянно совершенствуйтесь, чтобы предлагать покупателям максимальное удобство, эффективность и ценность.
Отказ от покупок в течение долгого времени был проблемой для интернет-магазинов, и, поскольку потребители переходят на мобильные транзакции, скорость продолжает расти. карабкаться. Длинные, сложные процессы оформления заказа не конвертируются.
Вот несколько советов по оптимизации вашего онлайн-заказа:
Больше всего — и я не могу подчеркнуть это достаточно — сделать весь процесс без проблем на мобильном телефоне!
Новые покупатели часто впервые сталкиваются с вашим брендом через других людей, включая друзей, связи в социальных сетях и онлайн-обзоры , Сейчас самое время взглянуть на то, что говорят о вашем магазине и продуктах в Интернете.
Как вы выглядите на Google и Yelp? Что люди говорят о вашем обслуживании клиентов и продуктах? Не беспокойтесь, если вы не сгенерировали все пятизвездочные обзоры, но разрешите и ответьте на любой отрицательный отзыв на сайтах отзывов и в социальных сетях.
2. Установите крюк с индивидуальным подходом
Ваша работа не будет выполнена, как только покупатель войдет в ваш магазин. Во многом это только началось. Подумайте об этом: насколько вычурным (и просто странным) было бы, если бы вы вошли в обычный магазин и были полностью проигнорированы персоналом, уборщицей и кассиром?
Когда клиенты приходят в ваш цифровой магазин, ваша задача — упростить их совершение покупки. Потребителей интересуют технологии, которые показывают, есть ли товар в наличии (55 процентов); помочь им сравнить цены или прочитать отзывы (49 процентов); облегчить поиск товара или его местонахождение (47 процентов); или попробуйте предмет перед покупкой (38 процентов).
Некоторые ритейлеры внедрили модель одноранговых покупок, в которой их лучшие покупатели или «защитники бренда» фактически ходят вместе с онлайн-покупателями, просматривая их, отвечая на вопросы и делая рекомендации по пути. Эти псевдо-виртуальные помощники конвертируют с более высокой скоростью, чем обычные представители по обслуживанию клиентов, а их индивидуальный подход заставляет клиентов возвращаться.
Поскольку сторонники бренда являются фактическими пользователями продукта, а не наемными представителями по обслуживанию клиентов, покупатели доверяют им больше, когда просят об их непосредственных знаниях и опыте. Эта модель особенно полезна во время курортного сезона, когда многие покупатели-новички покупают товары в качестве подарков для членов семьи и друзей.
3. Оставьте их, желая большего
Хотя привлекать новых клиентов замечательно, еще важнее со временем превратить новых покупателей в постоянных покупателей. Постоянных клиентов легче конвертировать, они имеют более высокую среднюю стоимость заказа, создают свой бренд и требуют меньших затрат на маркетинг и организацию. Лучший способ повлиять на покупки во второй раз — это обеспечить превосходный опыт и немедленно привлечь новых клиентов.
Ритейлеры, использующие модель одноранговых покупок, обнаружили, что покупатели, которые совершают первую покупку в праздничные дни и общаются с защитником бренда в чате в процессе покупок, в 4,5 раза чаще становятся повторными покупателями. в течение следующих 12 месяцев.
Другие ритейлеры добились аналогичного успеха благодаря внедрению программ лояльности, кодов скидок и валюты, подлежащей погашению на более поздний срок. Однако развертывание программы лояльности не является стратегией «поставь, а потом забудь». Из 30 программ лояльности, в которых участвуют среднестатистические североамериканские домохозяйства, 54 процента неактивны.
Задача состоит в том, чтобы компании всегда заботились о своих программах лояльности для потребителей. Стратегические метрики, включающие такие детали, как повторные посещения, показ объявлений, данные о переходах по ссылкам и показатели открытия электронной почты, могут помочь вам сегментировать ваших клиентов, определить демографические показатели и эффективно нацелить вашу маркетинговую деятельность.
В конце концов, то, что заставляет людей возвращаться — как в магазине, так и в Интернете — это опыт. Лучший способ доставить это? Будь человеком. Да: будь удобен, будь цифровым, будь заманчивым — но не полагайся только на автоматизацию, ИИ и ботов, чтобы обеспечить персонализированное прикосновение, которое может предоставить только человек.
Шестьдесят девять процентов потребителей в недавнем опросе определили невозможность связаться с человеком как самую большую ошибку послепродажного обслуживания клиентов, совершаемую ритейлерами.
В розничной среде, где мало места для ошибок, не упустите одну вещь, которую мы все можем предложить: быть человеком. 
