Обеспечение рентабельности инвестиций в программу клиентского опыта (CX) — одна из величайших проблем, с которыми сталкиваются практики CX и организации, которые они обслуживают, в современном ландшафте опыта.
На всех предприятиях вся команда руководителей высшего звена стремится утвердить программу управления опытом, задав один вопрос: каков финансовый эффект от моих инвестиций в CX?
Этот вопрос наиболее актуален для финансовых директоров и другие ключевые заинтересованные стороны, которым поручено подписывать инициативы и их бюджеты, по словам Эндрю Парка, вице-президента по стратегии и поддержке InMoment.
«Если вы занимаетесь финансовым директором или занимаете другую финансово ориентированную должность, вашим наивысшим приоритетом является защита ценности предприятия. Характер вашей роли означает, что вы, как правило, прямолинейны, ориентированы на результат и сосредоточены на измеряемом воздействии любого бизнес-инвестиции ", — сказал он покупателю CRM на эксклюзивной бирже.
Конечно, вы счастливы финансировать новые коммерческие предприятия для организации. «Но для того, чтобы утвердить экономическое обоснование новой технологии, у вас будет ряд сложных вопросов, чтобы проверить предложение до того, как будут сделаны инвестиции», — предупредил он.
Представление бизнес-обоснований финансовым руководителям вашей компании означает, что вы должны быть готовы ответить на любые вопросы, основанные на ценностях, которые они могут вам подбросить. Чтобы помочь вам найти наиболее эффективные ответы, Park предлагает ответы на часто задаваемые вопросы о наиболее распространенных бизнес-кейсах, которые помогут вам донести до вашей организации влияние инициативных инициатив.
Содержание статьи
Знайте, почему имеет значение CX
Как и у многих организаций в сегодняшних условиях, бюджеты ограничены. Зачем тратить деньги на качество обслуживания клиентов?
Поскольку сосредоточение внимания на опыте клиентов — одно из самых эффективных вложений, которые вы можете предпринять во время неопределенности, — ответил он.
Очень важно поставить клиента в центр вселенной вашей организации и прислушиваться к ценной обратной связи на каждом этапе его пути. Он пояснил, что ваш бизнес наделен возможностями потребительской информации, которая ведет к росту бизнеса за счет экономии затрат и возможностей получения дохода.
Чтобы сделать свою точку зрения более заметной, Парк подробно рассказал историю покупателя об Arby's, бренде ресторанов быстрого обслуживания, который стал нарицательным благодаря уникальному сочетанию быстрого, удобного обслуживания и аппетитных пунктов меню. Он добился огромного успеха благодаря своей инициативе CX.
Арби сотрудничал с InMoment, чтобы лучше понять опыт компании и то, какие эффективные действия она могла бы предпринять для улучшения своего собственного CX. Результат был хорошо отмечен. Оценка общей удовлетворенности Арби (OSAT) увеличилась на 34 процента. Кроме того, выручка бренда выросла на 4% всего за год после внедрения нового решения CX.
«Помимо определения возможностей для действий по отзывам клиентов, способность прислушиваться к своим сотрудникам поможет вам определить внутреннюю неэффективность и возможности инвестировать в существующие системы и процессы и отказаться от них», — пояснил Парк.
«Поскольку бизнес-модели адаптируются к сегодняшнему климату, этот источник данных об опыте сотрудников имеет решающее значение для усиления и подтверждения преимуществ других бизнес-кейсов, которые попадают в ваш почтовый ящик для определения приоритетов».
Сделайте CX исключением
В некоторых случаях сфокусированные инициативы не могут доказать прямую ценность. Это делает их скорее полезной, чем критически важной для бизнеса программой, — отметил Паркс в своем следующем бизнес-кейсе.
Так почему же клиентский опыт является исключением?
В условиях растущей конкуренции на рынке качество обслуживания клиентов вашего бренда в конечном итоге станет ключевым долгосрочным стратегическим отличием и преимуществом, — ответил Паркс. Но единственный способ, при котором опытное программное обеспечение может считаться «обязательной» возможностью, — это если, по своей сути, программное обеспечение позволяет решать стратегические задачи бизнеса.
«Конечно, они будут зависеть от отрасли и бренда, но функциональность, которая делает инициативу превосходного опыта обязательной, заключается в том, что она позволяет вам превратить понимание в действия», — сказал он.
Важно понимать, что бизнес не может управлять тем, что не измеряется, — продолжил он. Но сами по себе измерения не влияют на изменения.
«Когда бизнес решает поставить клиента в центр всей организационной вселенной, ему нужны технологии для сбора их отзывов, анализа шаблонов и, что наиболее важно, реагирования на отзывы потребителей, чтобы вы могли реализовать бизнес-преимущества», — сказал Парк. .
В экономическом климате, где клиенты обычно ожидают большего за меньшие деньги, для успеха бизнеса необходимо действовать на основе потребительской информации. Обратная связь покажет вам, кто является хулителем и как их исправить. Это означает, что вы можете удерживать ценных клиентов.
«Он покажет вам системные темы, которые следует расставить по приоритетам, и проблемы, которые необходимо решить, прежде чем они станут слишком подавляющими. И, наконец, обратная связь покажет способы снижения затрат во всем бизнесе, что способствует росту и прибыльности», — сказал он.
Влияние ожиданий клиентов на бизнес
Парк делает поразительную мысль, чтобы привлечь неверующих в лоно и сосредоточить внимание на стратегиях CX. Результаты, которые он цитирует из CX Network "CX Trends Report: North America", ошеломляют. Например:
- 62 процента клиентов прекратили вести бизнес с брендом из-за плохого обслуживания клиентов
- 56 процентов клиентов сейчас имеют более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем они имели год назад
- 66 процентов клиентов более благосклонно относятся к брендам, которые предлагают или связываются с ними с упреждающими уведомлениями службы поддержки
- 95 процентов клиентов считают, что организациям следует предоставить возможность предоставить обратную связь
Обеспечение успеха
Еще одно экономическое обоснование, которое представляет собой потенциальное препятствие для внедрения стратегий CX, — это вопрос связи между материальными ценностями и их инициативой по опыту, согласно Паку
.
Например, многие другие организации пытаются установить эту связь. Как мне убедиться, что мой бизнес полностью реализует потенциал нашей программы?
«Не секрет, что многие программы обслуживания клиентов не совсем достигли лучших практик. Фактически, многие предприятия даже переходят на новую платформу CX. после того, как они быстро извлекли выгоду из простого измерения клиентского опыта ", — согласился он.
Эти организации быстро переходят в другие места, потому что они не смогли предпринять действия, которые действительно улучшили бы опыт их клиентов. Еще не хватает возможности напрямую связать их с такими бизнес-результатами, как рост, удержание и привлечение новых клиентов.
«Эксперты должны быть в состоянии помочь вам с самого начала расставить приоритеты для бизнес-результатов, помогая вам намеренно разработать структуру, описывающую окупаемость инвестиции в опыт (ROXI).
«Финансовое влияние возможностей CX должно быть очерчено в процессе адаптации, протестировано и контролироваться в процессе, а также измеряться и составляться ежеквартально. «По мере развития вашего решения для управления опытом вы сможете реализовать множество бизнес-преимуществ», — возразил он.
Вопросы графика окупаемости инвестиций
Типичный бизнес-сценарий в этом цикле восстановления после пандемии вынуждает компании к будьте финансово осторожны в этом году. Таким образом, финансовые директора справедливо спрашивают, как быстро они смогут добиться окупаемости инвестиций и оправдать эти расходы?
В условиях постпандемии ожидается, что предприятия будут оказывать большее влияние с меньшими ресурсами «Финансовые директора должны быть сверхселективными при продвижении инвестиций, и в большинстве случаев рентабельность инвестиций — единственный разговор, который действительно имеет значение, — ответил Парк.
« Чтобы увидеть окупаемость инвестиций, требуется от шести до девяти месяцев. . В приведенном ниже примере один из способов показать рентабельность инвестиций — показать влияние программы обратной связи с обратной связью », — отметил он.
За счет экономии одного покупателя в месяц в каждом магазине, связавшись с их недоброжелателями, розничным продавцом. смогла оценить стоимость каждого клиента и достичь общей рентабельности инвестиций в размере 2,5 миллиона долларов, сэкономленной для этого конкретного бизнеса, что примерно в 10 раз.
Пример экономии затрат за счет сокращения оттока клиентов:
- Экономия одного клиента в месяц с помощью замкнутого цикла = 12
- В каждом из 1000 лучших мест = 1000
- Общее количество клиентов = 12000
- Средняя ценность клиента = 210 долларов США
- Годовой доход «Сэкономленный» = 2,520 000 долларов США
Стоимость программы покрывается суммой денег, сэкономленной за счет сокращения оттока клиентов, увеличения в разрешении первого звонка, сокращении повторных звонков и возможности использовать корневую причину «Анализ для выявления системных проблем, из-за которых компании со временем теряют возможность получения дохода», — пояснил Парк.
Еще одна возможность для рентабельности инвестиций — консолидация нескольких устаревших платформ, таких как платформы для опросов, информационные панели, управление делами, текстовая аналитика, устаревшая голосовая связь. программного обеспечения для сотрудников (VoE), маркетинговых исследований и аналитических функций, — предположил Парк.
«Лучший способ повысить чистую прибыльность — это сэкономить деньги на чистой прибыли. Это дает организации дополнительные ресурсы для инвестирования в чистую прибыль.
«Рост наверху с точки зрения управления опытом выглядит как удержание существующих клиентов, поиск новых клиентов и открытие возможностей для сокращения расходов, связанных с обслуживанием клиентов и обеспечением устойчивой, постоянной прибыли», — пояснил он.
Модель склонности к оттоку
Благодаря автоматизированной программе обратной связи с обратной связью организации могут использовать моделирование предрасположенности к оттоку для выявления и спасения тех клиентов, которые проявляют признаки недовольства, — отметил Парк. В качестве примера он привел одного из крупнейших американских провайдеров кабельного и домашнего Интернета.
Пытаясь ограничить отток клиентов, телекоммуникационный гигант хотел выявить клиентов, подверженных риску, и немедленно обратиться к ним, чтобы разобраться в проблеме и сохранить свой бизнес. Компания InMoment установила технологию прослушивания клиентов в нескольких своих региональных центрах обслуживания клиентов, чтобы обеспечить немедленную обратную связь после каждого взаимодействия.
Клиентов, которые дают отрицательные ответы, спрашивают, не хотят ли они поговорить с менеджером по поводу своих проблем. Используя оповещения в режиме реального времени, менеджеры немедленно уведомляются о запросах обратного вызова от клиентов. По словам Парка, три процента всех респондентов запрашивают обратный звонок, что дает в общей сложности 1000 возможностей восстановления клиентов каждый месяц из 12000 в год.
Средняя стоимость пакета Triple Play для телефона, кабеля и Интернета составляет 160 долларов в месяц. Таким образом, средняя годовая стоимость каждого покупателя составляет 1920 долларов. «Используя эту формулу, компания получила возможность вернуть 23 миллиона долларов годового дохода за счет внедрения оптимизированного процесса выявления и спасения недовольных клиентов», — сказал Парк.
«Голос программы для клиентов проливает свет на действия, которые необходимо предпринять для устранения системных сбоев. Он также показывает лучшие области, в которых можно сэкономить на затратах, и лучшие факторы удовлетворенности клиентов, которые позволят снизить затраты на обслуживание. ," добавил он.
Непредвиденные задачи случаются, будьте готовы
Актуальный вопрос, который больше всего беспокоит финансовых директоров, подсчитывающих цифры, чтобы реализовать платформы CX, — это «Нужно ли мне быть готовым к непредвиденным расходам, вкладывая средства в управление опытом? «
Парк отвечает:« Да! Вы всегда должны искать партнера, который позволит вам выполнять вашу программу управления опытом наиболее гибким и масштабируемым способом. Это снижает эксплуатационные расходы с самого начала ».
«Хотя многие платформы для самостоятельной сборки требуют найма полной аналитической группы, чтобы помочь вам перейти от слушания и понимания к действию, эта возможность должна быть включена в ваши инвестиции в программу», — сказал Пак.
Не стесняйтесь спрашивать своего партнера о решении для самообслуживания, полностью управляемом или гибридном, в зависимости от уникальных потребностей вашего бизнеса. Он пояснил, что это поможет устранить непредвиденные расходы и избежать дорогостоящих запросов на внесение изменений.
Прогрессивный подход к обеспечению полной обратной связи с обратной связью по всей компании может минимизировать разрыв между первоначальными инвестициями в программное обеспечение и получением отдачи от улучшенного опыта для клиентов.
Например, начните с одной известной области, где клиенты указывают на проблемы с опытом и результаты, которые они получают. Затем выполните масштабирование, чтобы включить другие области взаимодействия с клиентами, такие как входящие и исходящие колл-центры, филиалы / магазины, чат или цифровые возможности, — рекомендовал Парк.
«Другой и, возможно, более важный вопрос: какие непредвиденные расходы возникнут, если отзывы клиентов не будут собраны, не учтены и не реализованы? Альтернативные издержки отсутствия опытной платформы управления должны быть тщательно рассмотрены, поскольку клиенты- «центричность стала непреложной призмой для бизнеса во всех отраслях», — заключил он. 
