Термин «социальная коммерция» является актуальной тенденцией для маркетологов, однако во многих кругах существует путаница относительно того, что это на самом деле означает. По своей сути социальная коммерция направлена на превращение клиентов в защитников.
Социальная коммерция много значит для многих людей. Некоторые приравнивают социальную коммерцию к маркетингу "влиятельного лица" капитала I. Другие думают, что социальная коммерция — это процесс выхода маркетологов на потребителей напрямую через социальные сети.
По правде говоря, изначальная и наиболее мощная форма социальной коммерции воплощается в повседневной молва. То есть социальный обмен, при котором люди рекомендуют любимые вещи своей семье и друзьям и получают вознаграждение, если совершают покупку.
Маркетологи вкладывают энергию и деньги в первые два, но именно третий имеет наибольшее влияние. Тем не менее, использование этой тактики оказалось самым труднодостижимым для маркетологов.
Содержание статьи
Латунное кольцо для рекламодателей
Сила сарафанного маркетинга — слон в комнате для розничных торговцев и брендов. Они понимают важность личных рекомендаций. Однако они не знали, как мотивировать и вознаграждать своих клиентов за распространение информации в больших масштабах.
Люди рекомендуют товары и услуги напрямую друг другу миллиарды раз в день, и это приносит примерно 3 триллиона долларов в годовой объем мировой торговли.
Личная поддержка, несомненно, является самым мощным фактором, влияющим на принятие решения о покупке. По данным Nielsen, 84 процента потребителей говорят, что полностью или частично доверяют рекомендациям семьи, коллег и друзей о продуктах и услугах, что делает эти рекомендации самым высоким источником надежности.
Другими словами, вам не нужно быть «влиятельным лицом», чтобы иметь влияние.
Потребительские устные рекомендации, будучи многоканальными, бывают двух основных форматов:
- Люди делятся ссылками на продукты; или
- Они упоминают продукты в тексте своего сообщения.
Общие ссылки
Когда потребители делятся ссылками на продукты или услуги, они чаще всего относятся к конкретному товару, например:
Упоминания продукта или продавца
В качестве альтернативы, потребители часто пропускают этап включения ссылки и просто упоминают продукт или продавца в своем сообщении:
Контекстуально релевантные рекомендации
Причины, по которым усилия розничных продавцов и брендов по мотивации и вознаграждению этих личных рекомендаций терпят неудачу, обусловлены двумя факторами:
- Личные рекомендации, по самой своей сути, носят временный характер и фрагментированы по множеству способов и каналов, через которые люди общаются; и
- Рекламодатели опасаются нарушить самый важный аспект личной рекомендации — ее подлинность.
Появляются платформы, которые решают обе проблемы, позволяя рекламодателям выполнять многоканальные программы, которые используют аутентичность, а не нарушают ее.
Наиболее достоверными являются те рекомендации, которые имеют контекстное отношение к разговору и относятся к личному общению, например, прямые переписки и текстовые сообщения, как в приведенных выше примерах.
Согласно нашему исследованию, 99 процентов респондентов доверяют рекомендациям друзей или родственников больше, чем рекламе, а 96 процентов респондентов сделали покупки со своих телефонов на основании прямой рекомендации, полученной в текстовом сообщении.
Ключевой проблемой для рекламодателей было историческое отсутствие технологий, позволяющих им контекстуально вставлять себя в беседу аутентичным и ненавязчивым способом.
Ключи к успешным программам лояльности социальной коммерции
Следующая задача маркетологов состоит в том, как наилучшим образом использовать неиспользованный потенциал социальной коммерции в истинном смысле этого слова: мотивировать и вознаграждать рекомендателей контекстно и естественно, поскольку они в своих личных сообщениях небрежно рекомендуют продукты, услуги и бренды, которым они лояльны.
Четыре принципа вступают в игру для маркетологов, когда они стремятся мотивировать и вознаграждать людей за то, что они рекомендуют свою продукцию через цифровую молву:
- Легкость: Успешные усилия и технологии естественным образом вписываются в социальный диалог, используют существующее поведение пользователей и не требуют, чтобы рекомендатель предпринимал какие-либо дополнительные действия.
- Omnichannel: Поскольку цифровая сарафанное радио происходит везде, где люди болтают и делятся идеями, успешные программы и технологии должны находить потребителей там, где они уже есть, — за счет работы на всех платформах (мобильных, настольных) и всех остальных. каналы связи (текст, приложения, социальные сети и т. д.).
- Ненавязчивый: Очень важно использовать подлинные разговоры между людьми и естественно и ненавязчиво вписываться в контекст разговора.
- Вознаграждение: Очень важно выполнять точное отслеживание и атрибуцию для публикации в социальных сетях, чтобы человек, который дает рекомендации, мог получить вознаграждение, если его предложения приводят к покупкам.
Чтобы создать успешную программу лояльности, основанную на социальной коммерции, и использовать нереализованные 3 триллиона долларов в транзакциях на основе личных рекомендаций, бренды должны обеспечить соответствие своих программ этим критериям.
При наличии этих ключевых элементов программы с большей вероятностью будут выглядеть аутентичными и будут успешно приводить к результатам для брендов.
Молва больше не должна быть неуловимым источником увеличения продаж для брендов, которые успешно превращают клиентов в лояльных защитников, получающих вознаграждение за то, что они органично делятся своими рекомендациями. 
