Потребители все чаще совершают покупки голосом, а не набирают текст на клавиатуре или даже ищут в телефоне. Люди становятся все более и более комфортными с голосовыми помощниками, так как технология становится все умнее и разговорчивее с каждым днем.
«Потребители ценят простоту использования голоса для совершения покупок, — сказал Шилп Агарвал, генеральный директор Blutag.
«Голосовая коммерция использует преимущества окружающих вычислений, а это означает, что нет браузеров или приложений для запуска», — сказал он E-Commerce Times. «Пользователи могут выражать свои намерения о покупке гораздо быстрее, чем при наборе текста».
Бренды понимают, что они должны найти свой голос в этом новом мире.
«Голос — это гораздо более естественный опыт для людей, чем набор текста, что, по моему мнению, является важным фактором, стимулирующим потребительскую популярность голосовой коммерции», — заметил Дарин Арчер, директор по стратегии Elastic Path.
«Поскольку технология становится достаточно хорошей, чтобы моя Alexa почти всегда могла дать мне последовательный — если не красноречивый и полезный — ответ, независимо от того, что я на него бросаю, неудивительно, что технология начинает отходить от «Нишевая новинка для реальной коммерции», — сказал он E-Commerce Times.
Кроме того, для потребителей дешевле и проще, чем когда-либо, начать работу с голосовыми помощниками.
«Для устройств голосовой коммерции существует низкий барьер для входа», — отметил Агарвал. «Умные динамики относительно недороги и просты в настройке. Менее чем за 100 долларов вы можете купить интеллектуальный динамик Google или Amazon, способный обрабатывать человеческий язык и выполнять десятки тысяч функций. Настроить устройства для голосовой коммерции так же просто, как подключить способ оплаты и изучение конкретных команд покупок, связанных с определенными умными ораторами ".
Голосовые уроки
Чтобы голосовая коммерция была успешной, голосовые помощники должны быть как можно более разговорчивыми.
«Реализация эффективной стратегии голосового шоппинга требует времени и усилий», — сказал Агарвал. «Предприятия не могут просто создать помощника по голосовому шопингу и ожидать, что он будет генерировать значимую ценность в одночасье. Развертывание голосовых приложений требует совершенно уникального набора навыков по сравнению с другими способами электронной коммерции».
Еще один важный элемент Эффективная голосовая коммерция предоставляет потребителям постоянный опыт работы по всем каналам.
«Голосовая коммерция ставит перед бизнесом несколько уникальных задач», — отметил Агарвал.
«Ритейлеры должны учитывать несколько платформ — таких как Alexa, Google Assistant и т. Д. — а также учитывать различные типы устройств, многие с экранами, а многие без», — пояснил он.
«Трудность заключается в том, чтобы предлагать единообразные бренды и совершать покупки на всех этих каналах. Одна из ошибок, которые допускают многие компании, заключается в том, что они используют те же команды, которые создавали свои сайты электронной коммерции для создания голосовых приложений». сказал Агарвал. «Голосовая коммерция представляет собой совершенно новую технологию и требует специализированных талантов».
В конечном счете, чем более естественна голосовая коммерция, тем больше вероятность того, что потребители обратятся к ней.
«Голосовой опыт постоянно улучшается, что позволяет поддерживать больше видов опыта более удобным для пользователя способом», — сказал Дастин Коутс, ведущий голосового поиска в Алголии.
«Голосовой опыт, если все сделано правильно, может быть таким простым и легким.« Алекса, заказывай больше корма для кошек », — теперь такой простой способ изменить порядок продукта, который ты купил раньше, пока ты на кухне, в момент, без необходимости останавливать то, что вы делаете, или входить в приложение ", — сказал он E-Commerce Times.
«К сожалению, многие события не так просты и беспроблемны, что нарушает неявное обещание, ожидаемое от каждого голосового приложения», — сказал Коутс.
Успешное голосовое взаимодействие требует от брендов выйти за рамки терминов поисковой оптимизации в область искусственного интеллекта и естественного языка, что обещает интуитивное понимание того, что пытается сказать потребитель.
«Бренды должны пересмотреть содержание своих продуктов», — сказал Крис Десси, вице-президент по Северной и Южной Америке в Productsup.
«Ключевые слова по-прежнему имеют значение, но это не просто текстовая SEO. Теперь ваш продукт должен быть ответом на чей-то вопрос», — сказал он E-Commerce Times.
«Бренды должны использовать разговорный тон и думать о том, на какие вопросы может ответить их продукт. Более короткие, точные описания продуктов являются ключевыми, и местные соображения не должны игнорироваться. Кто-то по дороге домой может зайти в ваш магазин» если вы ответили на их вопросы ", сказал Десси.
Интеграция между платформами и между магазинами и множеством других точек соприкосновения также важна для успешной стратегии голосовой коммерции.
«Покупатели должны чувствовать, что голосовая коммерция интегрирована с остальным опытом покупок», — сказал лучник из Elastic Path.
«Покупки, которые они совершили в магазине, на мобильном телефоне и в Интернете, должны быть унифицированы, поэтому, когда покупатель говорит:« Закажите мне кроссовки, которые я купил в прошлый раз », бренд и покупатель находятся на одной странице. "он посоветовал.
«Бренды также должны убедиться, что они достаточно гибки, чтобы транслировать одинаковые впечатления от покупок с устройств голосового ассистента на мобильных помощников, таких как Siri, и, в конечном итоге, на целый ряд точек соприкосновения, которые могут даже не существовать», — сказал Арчер.
Future Voice
По мере развития голосового взаимодействия с брендами с помощью AI они, вероятно, станут частью повседневной жизни, как для покупок, так и для обслуживания клиентов в более широком смысле.
«Будущее светлое», — сказала Десси из Productsup. «Согласно eMarketer, интеллектуальные колонки представляют собой самую быстрорастущую технологию со времен смартфонов. И они не единственные устройства, обеспечивающие голосовую коммерцию, поскольку потребители также используют голосовых помощников на смартфонах, ноутбуках и смартфонах. Они развиваются довольно быстро и меняются не только само по себе, но как мы взаимодействуем с брендами и жизнью в целом. "
Голосовые помощники будущего в конечном итоге должны будут воплощать дух и индивидуальность бренда.
«Переход от визуального к аудио будет означать, что бренды должны пересмотреть вопрос о том, как связать покупателей с индивидуальностью бренда, основанной на голосе и индивидуальности», — сказал Наджи Эль-Арифи, глава отдела инноваций в Wunderman Thompson Commerce.
«Это сдвиг, который необходимо учитывать сейчас, прежде чем голос станет основным интерфейсом для покупок», — сказал он E-Commerce Times.
Со временем голосовая связь, скорее всего, станет не новинкой, а обычной частью повседневного взаимодействия между брендами и потребителями.
«Разговорная коммерция развивается от сосредоточения внимания на периодически возникающих проблемах обслуживания клиентов до освещения ежедневных транзакций и соединений», — говорит Мариам Реза, SVP для Enterprise Go To Market на LivePerson.
«Это действительно становится частью повседневной жизни людей», — сказала она E-Commerce Times. «Например, разговорный заказ еды и напитков становится все более популярным. Мы рассматриваем это как естественный прогресс: как только потребители испытывают разговорную торговлю для обслуживания клиентов, они видят ценность того, чтобы больше работать с брендами в этом новом, лучшем опыте». 
