Мы наблюдаем за CRM-iization здравоохранения в течение некоторого времени. Несколько лет назад Salesforce пошла по параллельному пути. Очевидным вариантом было создание инструментов, позволяющих пользователям создавать системы взаимодействия. Второй начался, когда компания также начала охватывать различные отрасли промышленности своими технологиями и технологиями некоторых партнеров.
Результатом стал динамичный вертикальный отраслевой подход и множество приложений, которые делают больше, чем просто сбор и хранение данных, так называемые «системы записи». Сегодня Salesforce и партнеры глубоко вовлечены в создание систем взаимодействия в определенных отраслях.
Многие промышленные приложения применяют методы управления взаимоотношениями с клиентами в уникальных ситуациях, а аспекты CRM маркетинговых идей и обслуживания клиентов легко переводимы.
Однако наряду с этим Salesforce рекламировала свою платформу как инструмент разработки общего назначения, способный поддерживать системы взаимодействия в различных областях, которые иногда далеки от первоначальной миссии CRM.
Содержание статьи
Health Cloud
Здравоохранение является одной из таких областей. CRM замечательно работает с некоторыми аспектами здравоохранения — например, с использованием инструментов и методов колл-центра, чтобы заранее напомнить пациентам о предстоящем приеме или принять их лекарства.
С этим мы наблюдаем вторжение CRM в одну из самых консервативных областей ИТ. Salesforce завоевывает популярность в сфере здравоохранения в тот момент, когда выясняется, что люди пробуждаются к мысли о том, что им нужно быть мудрыми потребителями медицинских услуг настолько же, насколько им необходимо обращать внимание на детали покупки автомобиля.
Это также время перехода от парадигмы «исправления» сломанных пациентов к тому, чтобы держать их в порядке, и для этого вам нужны системы вовлечения.
Об этом говорится в недавнем исследовательском отчете компании «Connected Healthcare Consumer». Клиенты — или в данном случае пациенты — требуют того же доступа к своим поставщикам медицинских услуг, которого они требовали в другом месте.
Например, 94 процента хотят получить доступ в поликлиники, а 76 процентов хотят посещать их на дому — то, что врачи обычно делали регулярно. Кроме того, 68 процентов хотят мобильные приложения для тренировки здоровья. Это все CRM, и мы видели, как подобные вещи развиваются в других отраслях, поскольку они внедрили облачную CRM и потребовали больше вариантов покупки и консультаций в Интернете.
Драйверы для всего этого также распространены. Существует явная потребность в медицинском продукте или услуге, чтобы она подходила для жизни клиентов. Мы наблюдали волну электронной коммерции и всестороннего обслуживания и поддержки, в то время как медицина оставалась неизменной. Медицина нуждалась в более умных системах, и они должны были быть экономически эффективными и безопасными. Сегодня искусственный интеллект обеспечивает ум, а платформа — инструменты.
Чего хотят пациенты?
Помимо оплаты за обслуживание — что само по себе CRM не в состоянии повлиять, хотя 64 процента оценили оплату как несколько или очень сложную — проблемы включали отрыв от работы, который нашел 51 процент несколько или очень сложно. Сорок четыре процента сказали, что найти медицинские услуги поблизости было несколько или очень сложно. Нынешний урожай систем здравоохранения вовлечен, чтобы помочь с этими и другими проблемами.
Сегодня многие услуги или информация, которые могут понадобиться пациентам, не обязательно должны поступать напрямую от медицинских работников. Таким образом, в дополнение к внедрению систем взаимодействия у кровати, Salesforce только что анонсировала инновации, чтобы приблизить команды фармацевтических и медицинских устройств к своим клиентам.
Например, «62 процента потребителей медицинских услуг говорят, что для фармацевтических компаний очень важно обучать их тому, как получить максимальную пользу от их лекарств», — отмечается в отчете «Connected Healthcare Consumer». Это, безусловно, то, что мог бы сделать врач или медсестра, но с годами мы стали экспертами в поиске наших собственных ответов.
Конечно, есть ситуации, когда пациенты могут зайти слишком далеко с информацией, к которой они могут получить доступ онлайн, но это всегда был риск. Возможно, для поставщиков больше риска нехватки информации, потому что данные распределены по разрозненным хранилищам.
Облако Salesforce Health Cloud предназначено для того, чтобы помочь, преобразовав путь пациента — предоставляя организациям действенную информацию в одном месте для улучшения внутреннего и внешнего сотрудничества и принятия более обоснованных решений на основе данных.
Наконец, на арене медицинских устройств CRM занимает центральное место в центре внимания благодаря инструментам, которые помогают строить взаимоотношения с клиентами между производителями устройств и их профессиональными потребителями. Существуют новые решения для соглашений о продаже, которые могут быть длительными и подробными, а также прогнозирование на основе счетов для повышения точности прогнозов продаж, что может быть длительным делом.
Мои две биты
Все это само по себе — капля в море информационных технологий здравоохранения, но удивительно, сколько капель уже достигло ведра, и сколько хороших идей существует , Честно говоря, также удивительно, сколько низко висящих фруктов доступно для сбора.
Здравоохранение составляет одну шестую экономики США. Каждый шестой доллар ВВП направляется в клиники, врачи, фармацевтические компании, производители устройств и другие. США также имеют одни из самых дорогих расходов на здравоохранение среди своих промышленно развитых стран. США тратят в два раза больше на душу населения, чем их сверстники. Существует значительный интерес к снижению затрат, чтобы сделать страну более конкурентоспособной, и, хотите верьте, хотите нет, информационные технологии являются важным привратником.
Недоступная разрозненная информация часто должна дублироваться, чтобы обеспечить эффективное лечение (перевод: мы повторно проведем эту лабораторную работу). Когда к информации можно получить доступ, ее часто приходится передавать по факсу. Так что да, это будет важной частью исправления ситуации в здравоохранении в США.
Преобразование устаревшего здравоохранения ИТ требует подходов, которые окружают старые технологии более совершенными и новыми системами, в то же время позволяя старым системам продолжать функционировать. Облачные системы взаимодействия, основанные на мощной и простой в использовании платформе, станут важной частью решения. 
Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат автору и не обязательно отражают точку зрения новостной сети ECT.
