Компании в разных отраслях переходят на автоматизированный подход к отношениям с клиентами. С помощью чат-ботов компании могут сократить расходы на обслуживание клиентов до 30 процентов и сэкономить драгоценное время как сотрудников, так и клиентов.
На самом деле, многие клиенты приветствуют чат-ботов в процессе обслуживания клиентов.
Итак, если чат-боты предлагают все эти преимущества, почему бы не отказаться от вашей команды обслуживания клиентов и не автоматизировать все?
Не так быстро. Хотя чат-боты, безусловно, имеют свои преимущества для обслуживания клиентов, они еще далеки от того, чтобы быть достаточно сложными, чтобы справляться со всеми взаимодействиями с клиентами — и многие клиенты по-прежнему предпочитают разговаривать с настоящим человеком.
Фактически, все большее число потребителей предпочитают сочетание автоматизации и взаимодействия с человеком. Оба этих подхода могут помочь компаниям достичь вершины своей игры по обслуживанию клиентов.
Во-первых, что такое чат-боты и как ИИ их продвигает?
Содержание статьи
Чат-боты могут многое предложить
Чат-боты — это приложения, которые взаимодействуют с людьми через текст на различных платформах и для различных целей. В наши дни предприятия в основном используют чат-ботов, чтобы упростить онлайн-заказы, вносить предложения по продуктам, предлагать личную финансовую помощь, поддерживать графики и, конечно же, обеспечивать поддержку клиентов.
Индустрия чат-ботов находится на подъеме, и к 2026 году рыночная стоимость, по оценкам, достигнет 10,08 млрд. Долларов. От стартапов до предприятий компании по всему спектру осознают ценность чат-ботов для повышения эффективности и результатов.
Фактически, 80 процентов лиц, принимающих решения в бизнесе, планировали начать использовать чат-бота тем или иным способом к 2020 году, как показал опрос Oracle.
Итак, как же чат-боты оказываются настолько полезными?
При правильном использовании чаты-боты обслуживания клиентов могут сэкономить компаниям значительные суммы времени и денег. Хорошо развитый чат-бот может улучшить время отклика и удовлетворенность клиентов, а также помочь удержать жизненно важных клиентов.
Будучи технологией, а не представителем человека, чат-роботы обладают бесконечно большим масштабирующим потенциалом. Подумайте об этом следующим образом: взаимодействие между клиентами и клиентом на основе взаимодействия между людьми — один на один. Чатбот может одновременно взаимодействовать с сотнями или тысячами людей, у которых никогда не будет снижения качества или времени отклика.
Просто для того, чтобы дать представление о том, сколько времени можно сэкономить с помощью чат-ботов: в среднем за 6 минут звонки в службу поддержки клиентов 75% времени тратится на исследование вручную, в то время как только 25% отводится взаимодействию с клиентами. Не говоря уже о том, что время ожидания, которое клиенты тратят, чтобы дозвониться до агента, отсутствует у чат-ботов.
Это не только экономит компании ресурсы, которые они иначе направили бы на использование человеческих агентов, но также делает их бизнес доступным круглосуточно. Исследования, проведенные IBM, указывают, что чат-боты для обслуживания клиентов помогут компаниям сэкономить по 822 млрд. Долл. США в год к 2022 году.
Однако важно отметить, что чат-боты могут сильно различаться по своим возможностям, и компании, ищущие передовые технологии, должны отдавать приоритет включению таких технологий, как искусственный интеллект (AI) и обработка естественного языка (NLP). , Давайте посмотрим, что нужно включить в чат-роботов, чтобы угодить клиентам, а не отталкивать их.
Все чат-роботы не созданы равными
При поиске использования чат-ботов для повышения эффективности обслуживания клиентов компании часто используют элементарные, основанные на пути боты, которые не могут вести естественный разговор и доставить точные ответы.
Использование таких чат-ботов может быть рискованным. Семьдесят три процента недавно опрошенных пользователей не вернутся к чат-боту, которого они сочли бесполезным при первом его использовании. Плохие чат-боты могут в конечном итоге отогнать ваших клиентов.
Итак, что же делает хороших чат-ботов хорошими?
Усовершенствованные технологии AI и NLP гарантируют, что взаимодействие между клиентом и чат-ботом будет более информативным и плавным. Чатботы, встроенные в эти функции, могут понять контекст вокруг запросов, участвовать в свободном общении и учиться на данных, которые они собирают с течением времени. Это означает, что во многих случаях клиенты могут получить осмысленные и актуальные ответы в течение нескольких миллисекунд.
Когда предприятия должны применять технологию чат-ботов и когда им следует выбирать взаимодействие с человеком?
Когда использовать чат-ботов
В настоящее время большинство чат-ботов отлично подходят для ответов на простые запросы и устранения неполадок. Фактически, многие клиенты предпочитают устранять неполадки самостоятельно, прежде чем разговаривать с живым агентом, когда чат-боты могут быть невероятно полезными.
Например, обычные чат-боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы о таких вещах, как часы работы и местоположение, которые не требуют вмешательства человека для объяснения. Компании, которые сталкиваются со многими из этих типов малоценных запросов, очень выиграют от чат-ботов.
Лучший чат-бот, включающий AI и NLP, может отвечать на запросы клиентов, используя разговорный язык, или обрабатывать более сложные запросы, связанные с конкретными продуктами.
Чат-боты — отличный вариант, когда представители службы поддержки не работают или перегружены работой. Чат-боты могут обрабатывать несколько запросов одновременно и никогда не нуждаются в перерыве. Вы можете использовать их как инструмент, который позволяет вашим клиентам в любое время связаться с вашим бизнесом.
Когда обслуживание клиентов под руководством человека является лучшим
Несмотря на то, что чат-боты для бизнеса и экономят время и деньги, реальность такова, что многие люди все еще хотят общаться с реальным человеком, особенно когда вопрос сложный. Клиенты обнаружили, что чаты с людьми неизменно превосходили чат-ботов по целому ряду причин, в том числе благодаря большому опыту работы с клиентами и простоте общения, согласно этому отчету за 2019 год.
Очевидно, что люди все еще опасаются, что чат-бот не сможет решить их запрос от начала до конца. Стоит убедиться, что ваши клиенты имеют доступ к действующему агенту, когда сложный или технический запрос требует человеческого суждения и интуиции.
Большинство чат-ботов не могут обнаружить, когда кто-то становится разгневанным. Они не могут управлять деликатными ситуациями или определять, когда предлагать скидку или переходить на недовольных клиентов так же, как это делает человек.
Клиенты часто тратят время, пытаясь решить проблему с помощью чат-бота, только чтобы быть переданными действующему агенту после того, как им не удалось получить ответ от бота, и в этот момент они уже разочарованы. В таких случаях лучше иметь агента с самого начала.
Люди обычно имели хороший опыт общения с чат-ботами — до определенного момента, основываясь на одном недавнем опросе. Из опрошенных 51% сказали, что они открыты для использования чат-бота, когда проблема была простой, тогда как с более сложными проблемами 57% заявили, что предпочли бы подождать 10 минут, чтобы получить помощь от человека.
Представители службы поддержки клиентов лучше выявляют возможности для перепродажи и придают беседе индивидуальный подход, который может сделать клиентов более восприимчивыми к дополнительным покупкам. Несмотря на то, что технология искусственного интеллекта чат-ботов быстро развивается, она еще далека от возможности сопоставлять нюансы разговоров, проводимых человеком.
Предпочтения поколений
Хотя очевидно, что потребители имеют разные предпочтения, когда речь идет о чат-взаимодействиях или взаимодействиях под руководством человека, существуют демографические различия в этом выборе. Компании должны принять это во внимание и посмотреть на свои сегменты клиентов. Могут ли их клиенты чувствовать себя более комфортно с человеком, находящимся на линии, или они открыты для чат-ботов?
Неудивительно, что тысячелетия и поколение Z лидируют в использовании чат-ботов с количеством потребителей, которые предпочитают Живой агент уменьшается с каждым старшим поколением. Молодое поколение, однако, более требовательно, когда речь идет о бесперебойном цифровом взаимодействии между каналами. Это означает, что если вы предлагаете совместную работу службы поддержки клиентов в чате и человек-агент, переход между ними должен быть простым и понятным.
Лучше вместе
В конечном счете, вы не должны чувствовать, что вам нужно выбирать между чат-роботами и людьми в своей стратегии обслуживания клиентов. Если вы планируете использовать чат-бота, убедитесь, что вы сначала определили проблемную область, которую он поможет устранить. Будет ли он иметь дело с простыми запросами, которые часто получают ваши агенты? Или он должен обладать специальными знаниями по определенному продукту?
Как только у вас есть четкие цели и задачи вашего чат-бота, вы можете убедиться, что ваши живые агенты тратят свое время эффективно и используют технологию, чтобы дополнить свои задания. Благодаря обещанию чат-ботов, позволяющему сэкономить время и деньги, наряду с гарантией отличного обслуживания клиентов в режиме реального времени, вы будете на пути к успеху в обслуживании клиентов. 
