Новости о компании Warby Parker, розничной компании по продаже рецептурных очков (D2C) и ее IPO в конце сентября привлекли все внимание к бизнес-модели пионера D2C. Оценка Warby достигла 6 миллиардов долларов, что на 50 процентов выше, чем ее оценка в 2020 году, с большой помпой и ожиданием подобных IPO, таких как компания розничной торговли кроссовками D2C Allbirds.
Продажи напрямую людям в Интернете значительно выросли из-за пандемии, при этом 78 процентов потребителей ценят удобство даже больше, чем до Covid-19, согласно отчету Salesforce о состоянии подключенных потребителей.
Мировые компании Warby Parkers, основанные на модели прямых продаж потребителю, выглядят безоблачными. Что это означает для предприятий розничной торговли, сильно зависящих от глобальных распределительных сетей?
Давайте сначала разберемся, почему компании D2C имеют преимущества перед существующими компаниями. Самый простой способ объяснить это — они работают с более высокой маржой и более низкими ценами, потому что они устранили посредников в цепочке поставок. Но дело не только в том, что они снижают цены на дорогостоящие товары, такие как очки по рецепту, матрасы и багаж.
Содержание статьи
Знай своего клиента
Что привлекает потребителя в бренде D2C по сравнению с традиционным бизнесом? Два слова: близость к покупателю. То есть способность организаций чувствовать прямую связь с пользователями их продуктов или услуг — понимать их мотивацию, образ жизни, мнения и отношения.
Компании D2C могут получить правильную персонализацию благодаря индивидуальному опыту, основанному на осведомленности о клиентах, их близости и сочувствии. Они не останавливаются на достигнутом и зависят от узнаваемости бренда. Вместо этого они следят за потребителем посредством обратной связи на каждом этапе его жизненного цикла, создавая сильный CX, который может со временем укрепить лояльность к бренду.
Сильный CX становится все более важным для сохранения лояльной потребительской базы, особенно в такие времена, когда потребители указывают пальцем на розничных торговцев в условиях сбоев в цепочке поставок. Хотя традиционные компании набирают обороты в отношении D2C с точки зрения устного маркетинга в социальных сетях, количество покупок, совершаемых через компании D2C, растет.
По данным опроса, проведенного в США в начале этого года, 69 процентов американских потребителей приобрели хотя бы один бренд D2C в 2020 году, а 79 процентов тех, кто знаком с брендами D2C, заявили, что планируют увеличить свои покупки D2C в 2021 году, Diffusion's2021 Индекс прямых покупательских намерений.
D2C Best Practices
Вот пять способов, которыми традиционные компании могут заимствовать лучшие бизнес-практики брендов D2C:
1. Взаимодействуйте с клиентами напрямую: В дополнение к обеспечению надежных каналов связи посредством поддержки клиентов, компании должны продолжать общаться с помощью последующих электронных писем, опросов после покупки и индивидуальных рекламных акций, чтобы обеспечить постоянный поток отзывов.
2. Отслеживайте как количественные, так и качественные данные: В пространстве D2C единственное, что отделяет потребителей от продуктов, — это веб-сайт, отслеживающий каждый выбор покупателя. Предлагая потенциальным клиентам еще больше способов взаимодействия с предварительным приобретением продукта, можно открыть для бизнеса новые возможности для отслеживания информации о клиентах и понимания их предпочтений.
Когда они только начали свой бизнес, Warby Parker сделала то, чего в то время не делал ни один другой интернет-магазин очков. Они предложили потенциальным покупателям безрисковый вариант примерить очки дома и отправить их обратно, прежде чем сделать выбор в пользу покупки. Эта популярная функция дала компании еще больше информации о предпочтениях клиентов.
3. Станьте более ориентированным на ценности: Согласование вашего бренда с ценностями, которые дороги потребителям, — это не просто приятное занятие, это императив. Также из отчета Salesforce о состоянии подключенных потребителей 62 процента клиентов заявляют, что перестали покупать у компаний, ценности которых не совпадают с их ценностями.
«Потребители подняли планку и ждут от компаний прогресса в решении важных вопросов в рамках и за пределами их операционной деятельности», — сказала Forbes Элисон ДаСильва, управляющий директор, цель и влияние Zeno Group.
4. Устранение разрыва в эмпатии: Опять же, согласно отчету Salesforce, 68 процентов клиентов ожидают, что бренды будут демонстрировать сочувствие, в то время как 37 процентов клиентов говорят, что бренды обычно проявляют сочувствие.
Чтобы восполнить этот пробел в эмпатии, необходимо делиться мнениями потребителей в организации на всех уровнях. Команды на всех уровнях должны иметь возможность общаться со своими потребителями напрямую, а не вести эти разговоры в службе поддержки клиентов или в маркетинге.
Единственный реальный способ лучше понять потребителей и вызвать сочувствие — это идти на их месте. Ежедневно разрабатываются новые технические инновации для онлайн-исследователей качества, чтобы помочь бизнесу в этом. Использование мобильного магазина вместе с тем, чтобы понять болевые точки мобильного UX, — лишь один из способов, с помощью которого конкурирующие корпоративные бренды становятся ближе к потребителям, чтобы лучше понять их опыт.
5. Переоцените свое предложение, чтобы решить проблемы потребителей: В условиях бума и спада брендов D2C компании, обладающие устойчивой властью, лучше всего понимают клиентов и предлагают им продукт или услугу для решения их проблем таким образом, как никто другой. бренд может. Общение напрямую с людьми, которые используют продукты, просто делает компании более активными, гибкими и быстро реагирующими на изменения в потребностях потребителей.
Заключение
Все мы знаем, что покупательское поведение изменилось; обычных магазинов становится все меньше и меньше, а будущее — за онлайн-торговлей. В такие времена, когда мы наблюдаем беспрецедентную цифровую трансформацию рынка, крайне важно, чтобы организации использовали все имеющиеся в их распоряжении инструменты, чтобы иметь возможность заглянуть в точки зрения, мнения и отношения потребителей.
В конечном счете, близость к потребителю является ключом к процветанию в этой среде. Понимание образа жизни людей и того, как они развиваются, только ведет к лучшему клиентскому опыту и большему сочувствию. Чтобы действительно оставаться впереди, компаниям необходимо понимать потребителей, чтобы знать, куда они пойдут дальше. 
