6 простых шагов для улучшения удержания клиентов B2B | Опыт клиентов

Путешествие бизнес-покупателя часто бывает трудным и долгим. По словам Гартнера, типичная группа закупок для комплексного решения B2B включает в себя от шести до десяти лиц, принимающих решения, каждый из которых приносит информацию, которую они независимо собирали, чтобы поделиться с группой перед принятием решения.

Эта информация часто открывает двери для новых предложений, создавая еще более длительный процесс покупки. Поскольку отделы продаж прилагают значительные усилия и прилагают усилия для обеспечения безопасности каждого клиента, компании должны найти способы гарантировать, что они смогут удержать этих клиентов после подписания.

Один путь — через службу поддержки компании. Хотя улучшение вашей команды поддержки клиентов B2B может показаться долгосрочным процессом, это не обязательно. Независимо от того, на каком этапе находится ваша компания, есть шаги, большие и маленькие, которые вы можете предпринять, которые окажут ощутимое влияние на бизнес.

Ниже приведены шесть изменений, которые компании могут внести, чтобы улучшить поддержку клиентов B2B и помочь увеличить срок хранения в течение нескольких недель.

1. Запланируйте повторные встречи с вашими клиентами

Не все ваши взаимодействия с клиентами должны вращаться вокруг решения проблемы. Многие предприятия не думают регулярно проверять своих клиентов, особенно когда дела идут хорошо.

Клиенты, скорее всего, не будут иметь положительного впечатления о вашей компании или продукте, если будут говорить с вами только тогда, когда что-то сломано. Чтобы стать надежным партнером, необходимо регулярно общаться. Поговорите с клиентами о ваших деловых отношениях, а также о ваших собственных целях и планах как компании, и о том, как вы можете стать для них хорошим партнером, когда они пытаются ориентироваться и развиваться в своей отрасли.

Регулярная регистрация с клиентами может стать хорошей возможностью для совместной работы и поддержки клиентов. Поскольку обе команды отвечают за управление отношениями с клиентами после продажи, им часто требуется большая часть одной и той же информации о клиенте для поддержания отношений.

Например, регулярный звонок создает естественную возможность выявлять и обсуждать потенциальные проблемы, прежде чем они вызовут серьезные проблемы, как для вас, так и для клиента. Эти разговоры приносят пользу как командам поддержки клиентов, так и командам успеха, потому что это дает возможность активно адаптировать свои подходы к клиенту.

Они могут вносить коррективы на основе регулярной обратной связи, а не полагаться на развитие отношений, основанных на навигации по конкретным, потенциально неотложным проблемам. Заботясь о клиенте, не реагируя на его проблемы, вы можете укрепить отношения, превратив своего клиента в партнера, готового поддержать и отстаивать свой продукт и вашу команду.

2. Добавьте «Связаться с нами» на страницу каждого сайта и исходящую электронную почту

Ваша группа поддержки должна быть доступна в максимально возможном количестве мест. Многие компании включают ссылку «связаться с нами» на своей главной домашней странице и на нескольких других основных страницах, но они не включают информацию о целевых страницах или другом контенте, а это означает, что пользователь, который может быть на более глубоких страницах, должен просто перемещаться по сайту. найти контактную информацию.

Теперь представьте, что этот пользователь — один из ваших клиентов. Человек, который не может быстро и легко выяснить, как связаться с вашей командой, с меньшей вероятностью обратится к вам, а ваша группа поддержки останется совершенно не осведомленной о том, что у вашего клиента могут быть проблемы.

Вы не хотите, чтобы клиент думал, что вы не можете или не будете решать его проблемы, поэтому ваша контактная информация должна быть доступна в максимально возможном количестве мест. На каждой странице должна быть ссылка «связаться с нами», и на каждом письме должна быть подпись с той же опцией.

Эта информация должна предоставляться даже не специалистам по поддержке, чтобы ваши клиенты (и, возможно, даже несколько будущих клиентов) имели легкий доступ к вашей команде поддержки. Всего несколькими щелчками мыши ваша команда будет доступна клиентам, которым нужны ответы, что даст им возможность продемонстрировать свой опыт и способность решать свои проблемы.

3. Настройка ответов на отправку билетов

В это может быть трудно поверить, но некоторые компании все еще не отправляют электронные письма с подтверждением, когда они получают билет от клиента. В подтверждении билета должна содержаться информация, позволяющая вашему клиенту узнать, чего ожидать от вашей службы поддержки.

Эти автоматические ответы могут быть построены так, чтобы включать в себя широкий спектр настраиваемой информации, позволяющей вам включать логотип вашей компании и даже информацию о вашем агенте. Если вы поделитесь именем вашего агента и кратким сообщением, ответ окажет заметное влияние на вашего клиента, который затем узнает, что агент назначен для принятия решения о своей проблеме.

Сообщение может быть простым: «Привет, Джон, меня зовут Джейн, и я видел твой билет. Я проверяю его и скоро свяжусь с тобой».

Подтверждение тикета сообщение является обязательным для любой группы поддержки клиентов, так как оно позволяет вашему клиенту как минимум узнать, что вы получили его сообщение. Даже если у вас нет времени или опыта для настройки подробного и настраиваемого автоматического ответа, простой ответ, подтверждающий, что ваша команда получила запрос, гарантирует, что ваш клиент не будет чувствовать себя проигнорированным.

4. Изучение индикаторов клиента для улучшения адресных запросов

Поддержка взаимодействия с клиентом, который удовлетворен вашим продуктом, и поддержка клиентов в целом должна осуществляться иначе, чем для клиента, который может быть расстроен Общий опыт.

Чтобы гарантировать, что он делает все возможное, чтобы удержать существующих клиентов, вашей команде поддержки клиентов требуется программное обеспечение, которое поможет определить, какие клиенты счастливы, а какие могут оказаться в опасности перехода к конкуренту.

Правильное программное обеспечение должно анализировать настроения клиентов, измерять общее беспокойство клиентов и помогать вашей команде поддержки в создании персонализированного общения с клиентами, разработанного для улучшения отношений с клиентами.

Понимая уровень счастья ваших клиентов, вы можете дать им возможность лучше относиться к каждому взаимодействию со службой поддержки и быть уверенными в том, что вы заботитесь о проблемах, которые у них могут возникнуть.

Помимо чувства уверенности, ваша служба поддержки должна следить за тем, как часто ваши клиенты используют ваш продукт. Клиент, который использует ваш продукт не так часто, как другие, может перейти к другому решению.

Это может быть хорошим показателем. Вы можете предупредить вашу успешную команду о низком использовании продукта, сообщив им, что им нужно обратиться и спросить, есть ли что-то, чего клиент ожидает от продукта или команды, но не получает. Благодаря этой информации вы можете уменьшить отток клиентов и повысить общее счастье своего клиента с вашим продуктом.

5. Обеспечение клиентов немедленным контентом самообслуживания

Более чем когда-либо клиенты будут пытаться решить проблему самостоятельно, прежде чем обратиться в службу поддержки клиентов. Вы должны предлагать клиентам ресурсы самообслуживания, предоставляя им доступ к общим исправлениям и учебным пособиям, чтобы они могли сэкономить свое время и время вашей команды, быстро устраняя проблемы самостоятельно.

Этот контент необходимо регулярно обновлять, чтобы клиенты доверяли ему, и он предоставляет им обновления о новых решениях и исправлениях. Если информация на прежнем уровне, она плохо отразится на вашей команде поддержки.

Простая тактика заключается в разработке обновлений самообслуживания наряду с регулярными обновлениями продуктов и предоставлении клиентам возможности подписываться на уведомления при обновлении портала самообслуживания. Существуют ресурсы, которые могут помочь в уведомлении клиентов о появлении нового контента.

Ваш портал должен содержать контактную информацию на каждой странице. Клиент, который не может найти информацию, всегда должен быть в одном клике от связи с вашей службой поддержки. Если клиент обращается к порталу, пытаясь решить проблему, на которую уже есть ответ, это может быть признаком того, что решение больше не работает или его нелегко найти, и вашей команде может потребоваться обновить процесс поиска или используя информацию.

6. Включите личный контакт

Не все взаимодействия с клиентами должны осуществляться по электронной почте или по телефону. Благодарственная записка или небольшой подарок, например, сумка для покупок с фирменными предметами, могут указывать вашему клиенту, что вы цените его бизнес и заботитесь о поддержании позитивных отношений.

Может показаться, что это немного, но для вашего клиента это может послужить памятным моментом в долгосрочной перспективе при оценке того, продолжать ли отношения с вашей компанией. Тем не менее, важно знать, что подходит для отрасли вашего клиента. Некоторые отрасли и компании не могут принимать подарки, поэтому небольшое исследование, прежде чем отправлять что-либо, поможет вам выбрать между написанием заметки или отправкой подарка.

Ваши клиенты будут счастливее, если вы сделаете небольшие шаги, чтобы проверить их и сделать свой отдел поддержки клиентов более доступным. Когда вы докажете им ценность вашего решения и услуг вместе, они с большей вероятностью будут продлевать свои контракты, потому что они видят в вас незаменимого партнера, а не поставщика по принципу «включай и работай».

Хотя приведенные выше советы не могут заменить необходимость надлежащего оснащения вашей группы поддержки подходящим решением для поддержки B2B, они могут помочь вашей команде сделать следующий шаг с клиентами.

---