Ожидается, что во время праздничного сезона розничным продавцам будет возвращено товаров на сумму около 120 миллиардов долларов США, что на семь процентов больше, чем в 2020 году. , что обусловлено проблемами цепочки поставок, инфляцией и высокими онлайн-продажами.
Согласно информации, предоставленной Optoro, технологическому компания, специализирующаяся на ликвидации возвращенных, распроданных и поврежденных товаров.
По данным Национальной федерации розничной торговли, объем онлайн-продаж в праздничные дни превысил 222 миллиарда долларов. Optoro и фирма по недвижимости CBRE подсчитали в своем годовом отчете по этому вопросу, что 66,7 миллиарда долларов из этой ожидаемой суммы принесут прибыль.
Онлайн-товары имеют более высокую норму прибыли, чем товары, купленные в обычных магазинах, потому что потребители не могут потрогать и потрогать товар до того, как купят его, – объясняет Сухарита Кодали, аналитик Forrester Research.
«Они не знают, что получают», — сказала она E-Commerce Times.
Хотя ритейлеры недовольны растущими показателями возвратов, в нынешних условиях они являются отражением успеха. «Когда у вас есть рост, который мы наблюдаем в онлайн-канале, вы получаете общую высокую норму прибыли», — сказал Питер Мэдден, директор розничной практики AlixPartners, глобальной многоотраслевой консалтинговой фирмы. Электронная коммерция Times.
«Если продажи выше, то прибыль будет выше», — добавил Дэвид Шварц, аналитик по акциям Morningstar, инвестиционной исследовательской компании в Чикаго.
Возвраты без трения
Шварц рассказал E-Commerce Times, что после начала пандемии онлайн-продажи резко выросли
.
«В любом случае, они росли из года в год, но за последние пару лет они росли еще быстрее», — сказал он. «Магазины были закрыты, или у них сокращенный рабочий день, или люди просто не хотели выходить в магазины». выше, чем продажи в магазине, они становятся еще выше, потому что онлайн-продавцы устраняют трения в процессе. «Очень много онлайн-компаний — от Amazon и ниже — сделали возврат дешевле и проще, чем раньше», — объяснил Шварц.
«Например, — продолжил он, — вы можете вернуть любой товар Amazon в магазине Kohl’s. В Nordstrom есть процедура, согласно которой вы можете вернуть все, что купили на Nordstrom.com, в магазин Nordstrom Rack». «В прошлом были времена, когда онлайн-компании затрудняли возврат», — добавил он. «Это больше не конкурентоспособно, потому что им приходится иметь дело с Amazon. Если Amazon делает возврат очень легким, а вы нет, вы потеряете клиентов». «В одежде онлайн-покупатель не может примерить одежду или увидеть ее перед покупкой», — объяснил Шварц. «Иногда, когда они приносят одежду домой, они обнаруживают, что она не подходит, или цвет не тот, или фасон не тот. В магазине они бы уже знали об этом».
Благодаря простоте возврата покупателю не нужно возражать против заказа нескольких копий одного и того же товара. «Женщина может купить два одинаковых платья, но разных размеров. Она примеряет оба, когда получает их, а затем отправляет к тому, который не подходит», — отметил Шварц.
Он добавил, что проблемы с цепочкой поставок также повлияли на возврат. «Были опасения, что продукты будут распроданы, — объяснил он.
«Люди могли покупать продукты раньше, потому что боялись, что не смогут получить что-то позже», — продолжил он. «Затем они узнали, что могут получить его позже, и вернули более ранний продукт».
Страхи, связанные с цепочкой поставок, также могут привести к нежелательным подаркам. «Поскольку товаров не так много, вы можете совершить неоптимальную покупку — вы покупаете что-то, потому что это единственный продукт, а не идеальная покупка», — объяснил Мэдден.
«Если это подарок и он не принят, это увеличит процент возврата», — сказал он.
Окна либеральной доходности
Инфляция также повлияла на доходность. «Стоимость возврата была выше, потому что стоимость доставки была выше», — отметил Шварц.
«За последние несколько месяцев было много онлайн-продаж и много онлайн-возвратов, поэтому спрос на доставку был очень высоким», — пояснил он.
Ценообразование также может повлиять на сравнительную ценность доходов. «Если у вас есть продукт, цена которого на 5–10 % выше, чем в прошлом году, это проявляется в более высокой доходности», — сказал Мэдден.
Он добавил, что увеличение доходности способствует еще одному фактору. более либеральное окно для возврата предметов. «Многие ритейлеры выходят за рамки обычных 30 дней и переходят на 60, 90 и даже 90 с лишним дней», — пояснил он.
«Они сделали это, чтобы решить проблемы цепочки поставок и клиентов, покупающих праздничные подарки раньше», — продолжил он.
«Из-за этих длительных периодов возврата, — добавил он, — показатели возвратов в отпуске могут быть еще хуже, потому что они могут по-прежнему появляться в марте». могут и делают ряд вещей, чтобы уменьшить отдачу.
«Пользователям нужно видеть не только продукты, релевантные их запросам, но и видеть все привлекательные для них продукты заранее, чтобы позже они не нашли что-то более привлекательное для них и вернули то, что купили ранее», — заметил Эли Финкельштейн. , генеральный директор и основатель Constructor, компании по поиску и открытию ИИ в Сан-Франциско.
Это можно сделать, собирая информацию о посетителе веб-сайта розничного продавца. «Это похоже на то, как Netflix решает, какие фильмы будут вам интересны, или как Spotify решает, какие песни и радиостанции вам больше нравятся», — сказал Финкельштейн E-Commerce Times.
«Вы избегаете возвратов, убедившись, что пользователь видит на сайте все, что может быть ему интересно, прежде чем он совершит покупку, чтобы он не нашел это потом и вернул товар, чтобы совершить другую покупку», — пояснил он.
Шварц добавил, что у розничных продавцов также есть 3D-инструменты, которые позволяют людям виртуально примерять одежду и размещать виртуальную мебель в доме потребителя, чтобы они знали, как она будет выглядеть там, прежде чем купить ее.
Однако решения по снижению отдачи не обязательно должны быть сложными, чтобы быть эффективными. «Если розничный продавец может правильно подобрать размер для первоначальной транзакции, если он может выбрать правильное окно доставки, когда покупателю это нужно для этого особого случая, это те вещи, которые ограничивают возвраты и намного проще в операциях, чем пытаясь оптимизировать бэкэнд для логистики возврата, обработки, пополнения запасов и переоценки возвращенных товаров», — утверждал Мэдден.
