Джек М. Жермен
5 октября 2021 г., 13:11 по тихоокеанскому времени
Новое исследование предполагает что розничные торговцы могут быть не полностью готовы справиться с ожидаемым увеличением числа покупок в Интернете и рискуют оттоком покупателей от своих конкурентов.
Платформа персонализации на базе искусственного интеллекта Qubit 29 сентября объявила о результатах своего опроса 2021 года среди 1500 потребителей в США и Великобритании, который усиливает потребность в улучшении качества обслуживания розничных клиентов в Интернете. Почти три четверти респондентов сообщили, что причина их «отката» или отказа от сайта электронной коммерции связана с трудностями при поиске нужных продуктов.
Это исследование показывает, что 37% заявили, что рекомендации по продуктам редко адаптируются к ним, что предполагает, что маркетологи могут не в полной мере использовать преимущества искусственного интеллекта.
В августе Qubit опубликовал данные, показывающие, что почти 86 процентов потребителей планируют продолжать делать покупки на том же уровне или больше, несмотря на то, что физические магазины снова открываются. Почти треть покупателей ожидает, что в предстоящий курортный сезон совершат еще больше покупок в Интернете по сравнению с пиковым периодом 2020 года.
Учитывая перспективы дальнейшего роста электронной коммерции, результаты последнего опроса Qubit подчеркивают ключевые области возможностей для брендов, которые могут оптимизировать для наступающего пика покупок и в будущем.
«Потребители все больше полагаются на электронную коммерцию для своих покупок, и делают это в больших объемах и с большей решимостью, чем когда-либо прежде», — сказала Трейси Райан О'Коннор, директор по доходам Qubit. «Переход к онлайн-шопингу, который пережил беспрецедентный рост из-за пандемии, демонстрирует признаки долголетия».
Это исследование подчеркивает настоятельную необходимость для брендов улучшить качество онлайн-покупок, которые они предоставляют, на основе отзывов клиентов и передовой отраслевой опыт, добавила она.
Содержание статьи
Оптимизация — ключевое решение
В отчете Кубита раскрыты пять основных проблемных областей, связанных с подходом розничных продавцов к проблемам, с которыми сталкиваются посетители их веб-сайтов:
1. Продукты подавляют онлайн-покупателей
Потребители сталкиваются с трудностями при поиске нужных товаров. Это их причина номер один покинуть сайт, не совершив покупки.
2. Создание сайта и поиск товаров создают проблемы
Покупатели указали плохую навигацию (61 процент) как главную причину перехода на сайт или ухода с него. Результаты показывают, что покупатели ищут товары только постранично. Это примечательно, потому что у брендов обычно есть только пара просмотров страниц, чтобы привлечь и удержать внимание покупателя.
3. Нет места для задержек или ошибок в онлайн-обслуживании клиентов
В первую очередь в списке отказов от посещения сайта были правила доставки и возврата (54 процента) и отсутствие отзывов (52 процента).
4. Отсутствие персонализации
Покупатели по-прежнему ожидают индивидуальной персонализации, которую нелегко найти. Например, 34 процента покупателей в США и Великобритании — 41 процент только респондентов из США — заявили, что ожидают, что рекомендованные продукты будут адаптированы именно для них при совершении покупок в Интернете, а 37 процентов отметили, что рекомендации по продуктам редко адаптируются к ним.
5. Больше внимания к покупкам с мобильных устройств
Простые покупки с мобильных устройств — растущая сфера влияния покупателей, особенно в США. Покупки с мобильных устройств, по-видимому, более популярны среди респондентов в США, чем в Великобритании, при этом 40 процентов потребителей в США сообщают, что предпочитают делать покупки с помощью смартфона по сравнению с 30% в Великобритании
Мобильная электронная коммерция будет только продолжать расти во всем мире в ближайшие годы, поскольку социальные сети и мобильные устройства сделают покупки через мобильные устройства легкими.
Глухой или нет данных?
Похоже, что розничные торговцы не игнорируют потребности покупателей. Вместо этого, по словам О'Коннора, они не обязательно знают основную причину закрытия сайта
.
Розничные продавцы невероятно управляемы данными и постоянно отслеживают ключевые показатели, такие как коэффициенты конверсии, RPV или доход за посещение, CTR, коэффициент отказов, коэффициент выхода на еженедельной, ежемесячной, сезонной и ежегодной основе. Но они не обязательно знают основную причину плохих или положительных показателей, потому что сами данные не раскрывают ее, объяснила она.
«Другая проблема заключается в том, что на эти же показатели часто смотрят с разных сторон, поскольку команды электронной коммерции и мерчандайзеры часто работают в категории« бункеров »брендов, например, платья, обувь», — сказал О'Коннор. The E-Commerce Times.
Страницы сайта могут обновляться по-разному, в разное время и в разных регионах. Таким образом, данные затем также разделяются различными способами, не раскрывая основных причин удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей на уровне всего сайта или того, как различные обновления страниц могут способствовать и повлиять на это, добавила она.
Важнейшие выводы
Исследования показывают, что розничные торговцы не могут возлагать всю вину на проблемы цепочки поставок. Отставание в цепочке поставок не может быть настоящей причиной. Ритейлеры также не обновляют свои онлайн-дисплеи для удовлетворения потребностей потенциальных клиентов.
«Самые важные выводы — это основные причины, по которым покупатель отказывается от покупки, поскольку не может найти интересующие его продукты, постоянное распространение и рост электронной коммерции среди потребителей и понимание лучших стратегий, позволяющих использовать продукт. открытие и покупка для покупателей ", — резюмировал О'Коннор.
Отставание в цепочке поставок было серьезной проблемой для розничных торговцев с самого начала пандемии, согласилась она. Но согласно исследованию потребителей Qubit, это не обязательно основная проблема для покупателей, которые находят или не находят желаемые товары.
«Причина, по-видимому, связана с видимостью желаемых продуктов и тем, как они представлены на сайте. То есть, насколько быстро посетители могут найти продукт, который они заинтересованы в покупке, после того, как они попали на розничный сайт, в том числе предлагая альтернативы для тех, которых, возможно, нет в наличии ", — предложила она.
Если процесс начнется не сразу — или вскоре после прибытия — они не будут продолжать копать в поисках чего-нибудь для покупки. Вместо этого они обращаются на сайт конкурента, где это может быть проще.
Когда вы делаете шаг назад, это очень похоже на обычное шоппинг в обычном магазине. Если покупатель идет в магазин, чтобы что-то купить, а продукты разложены в беспорядке или он не может быстро найти то, что ему интересно, он / она не будет продолжать просматривать каждый дюйм магазина в поисках того, что купить. — рассуждал О'Коннор.
«Скорее всего, они уйдут в другое место, где им будет легче найти что-нибудь», — сказала она.
Закон о балансе брендов
Пандемия ускорила рост и распространение электронной коммерции. Этот рост включает как потребителей, которые уже привыкли делать покупки в Интернете, так и новых покупателей, у которых меньше опыта покупок в Интернете, заметил О'Коннор.
«Ключевым отличием для розничных продавцов является понимание того, что постоянное внедрение не обязательно означает удовлетворение покупательского опыта. Покупки в Интернете — это удобно, но само по себе удобство не даст розничным торговцам бесконечных прибылей в Интернете», — сказала она.
Брендам необходимо постоянно идти в ногу с постоянно меняющимися ожиданиями клиентов и покупательскими привычками. Она заключила, что это обеспечивает более динамичный и проактивный опыт покупок в Интернете для привлечения новых клиентов в дополнение к удержанию вернувшихся, лояльных покупателей.
Одной из областей, которую покупатели, ответившие на этот опрос, не упомянули как важную причину отказа от розничных сайтов, была простота оплаты в рамках обмена чат-ботами на розничных сайтах.
Сегодня онлайн-потребители обычно хотят, чтобы обслуживание было быстрым и беспроблемным. «Теперь это относится и к цифровым платежам», — отметил Джозеф Ансанелли, генеральный директор Gladly. Когда они открывают чат, чтобы спросить об определенном продукте, покупатели обычно хотят купить этот продукт и завершить транзакцию прямо здесь, в чате, без необходимости возвращаться в корзину и оформлять заказ.
«Бренды, которые оснастили свои сервисные группы, чтобы помогать клиентам на протяжении всего их пути — предлагая рекомендации по продуктам, предлагая дополнительные продукты на основе истории покупок и предпочтений, а теперь завершив продажу по цифровым каналам, — станут победителями в следующем эра коммерции ", — сказал он E-Commerce Times. 
