Отчет об индексе покупательского опыта Компания Bazaarvoice, поставщика обзоров продуктов и решений для пользовательского контента (UGC), показывает, что торговые тенденции расширяются по мере того, как влияние пандемии на электронную коммерцию продолжается, вынуждая розничных торговцев адаптировать свои маркетинговые стратегии для удовлетворения новых ожиданий и требований потребителей.
Принятие потребителями цифровых покупок способствует расширению использования пользовательского контента, новых частных торговых марок и доступа к выборке продуктов. Главный вывод глобального отчета заключается в том, насколько быстро социальная коммерция стала мейнстримом. Другой важный результат заключается в том, что, хотя цифровые магазины не полностью заменяют обычные магазины, они превосходят их.
Для продвижения своего проекта в социальных сетях можно обращаться сразу к профессионалам, например в https://farion.agency — агенство по SMM продвижению в интернет.
В отчете отмечается, что большинство покупателей хотят, чтобы покупательский опыт как в магазине, так и в Интернете был одинаковым. Эта стратегия уже набирала обороты. Пандемия с годами ускорила траекторию электронной коммерции.
Опубликованный в среду отчет основан на данных, полученных с более чем 11 500 веб-сайтов брендов и розничных продавцов в сети Bazaarvoice, сообщества Influenster Bazaarvoice, насчитывающего более шести миллионов участников, и на глобальном опросе более 6000 потребителей.
«COVID-19 не только радикально изменил покупательские привычки потребителей, но и ускорил тенденции, которые уже существовали до того, как они начались», — сказал Кейт Нилон, генеральный директор Bazaarvoice. «Но даже несмотря на то, что больше покупателей используют электронную коммерцию, чем когда-либо прежде, они по-прежнему хотят получить практический опыт, чтобы по-настоящему узнать продукт, который они покупают».
По мере того, как пандемия продолжается, бренды и розничные торговцы должен иметь многоканальный подход. Это позволяет их потребителям делать покупки и встречаться с ними, где и когда они хотят. По его словам, независимо от того, какой канал выбирают потребители, бренды должны довести впечатления до покупателя в магазине и дать им уверенность в принятии правильного решения о покупке.
«Я думаю, что самым удивительным открытием стало то, насколько распространена социальная коммерция — почти треть покупателей в США заявили, что используют социальные сети, чтобы открывать для себя новые продукты для покупки», — сказала Сузин Уолд, старший вице-президент по маркетингу Bazaarvoice. The E-Commerce Times.
Содержание статьи
Социальная коммерция стала мейнстримом
Согласно отчету, более одного из трех покупателей совершали покупки в социальных сетях в прошлом году. По словам Уолда, социальная коммерция будет становиться все более и более мейнстримом в будущем.
Почти половина населения мира использует хотя бы одну платформу социальных сетей. Но это использование больше не предназначено для связи с друзьями. Около 32 процентов покупателей в США заявили, что используют социальные сети, чтобы открывать для себя новые продукты и покупать их.
«Мы наблюдаем это в режиме реального времени, поскольку социальные компании продолжают обновлять свои платформы, чтобы сделать их более удобными для коммерции. Вскоре люди будут использовать социальные сети для покупок так же часто, как и для общения», — сказал Уолд добавлен.
В разбивке по возрасту это число возрастает до 43 процентов от 18 до 24 лет и 47 процентов от 25 до 34 лет, регулярно занимающихся электронной коммерцией в социальных сетях, сказал Уолд. .
Выводы из отчета
Поскольку эти тенденции в социальной коммерции и онлайн-шоппинге будут только расти, для брендов пора взять то, чем клиенты делятся с ними в социальных сетях, и использовать это в других местах, согласно исследователи отчета. Это должно быть основным продуктом для маркетологов, поскольку многие покупатели не могут или не хотят заходить в магазины, чтобы увидеть товары своими глазами.
Делая покупки на веб-сайте бренда или продавца, 42 процента покупателей не совершат покупку, если на странице, которую они посещают, отсутствует доступный пользовательский контент. Почти половина (49 процентов) покупателей просматривает страницы продуктов в поисках фотографий клиентов, за ними следуют другие веб-сайты, где продается продукт (47 процентов) и поисковые системы (35 процентов).
Тенденции, представленные выше в Индексе впечатлений покупателей, отражают поведение потребителей в США. Однако в отчете также делается акцент на тех же моделях поведения покупателей в других странах. Выявленные тенденции совпадают, меняются только поддерживающие проценты.
«Прямо сейчас большие различия в поведении покупателей между странами во многом связаны с пандемией. COVID-19 повлиял на страны по-разному с течением времени, и сейчас повсюду происходит совершенно разный жизненный опыт. «Выключения и риск заражения сильно различаются в зависимости от местоположения. В свою очередь, покупатели по-разному реагируют на розничную торговлю», — пояснил Уолд.
Те же тенденции, разные цифры
Индекс покупательского опыта за этот год показывает некоторые существенные различия в поведении потребителей по сравнению с прошлым годом в результате распространения пандемии. Тем не менее, только в 2020 году траектория электронной коммерции значительно ускорилась.
Если раньше покупки в Интернете были в основном для досуга, то теперь это необходимость, — отметил Уолд. Фактически, 36 процентов американских покупателей заявили, что они сократили количество поездок в магазины, 18 процентов сказали, что они ходят в магазины только за предметами первой необходимости, а 20 процентов заявили, что они вообще не делают покупки в магазине прямо сейчас.
В клиентской сети Bazaarvoice, насчитывающей более 11500 брендов и розничных продавцов, в 2020 году онлайн-заказы во всем мире выросли на 39 процентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Однако это никоим образом не означает, что физическая розничная торговля устарела.
«Я думаю, что как только личные покупки станут безопаснее, больше людей вернутся к ним. Чуть менее половины (49 процентов) покупателей в следующем году предпочтут покупки в магазине, а не онлайн», — заметил Wold со ссылкой на результаты отчета.
Цифровые технологии с практическим отбором проб
В 2020 году интернет-магазины превратились из новинки в необходимость. Несмотря на нежелание многих покупателей ступать в обычный магазин, они пока не готовы отказываться от обычных покупок.
Однако ситуация явно меняется. Все больше потребителей сокращают регулярные поездки к своим прежним предпочтениям в магазинах.
Практический отбор образцов как новая черта покупателя компенсирует недостаток опыта в магазине. Заменить его помогает отбор образцов продукции.
Более половины (52%) покупателей заявили, что больше всего они ценят при совершении покупок в магазине возможность потрогать, увидеть и примерить товары. Значительно меньше (47 процентов) потребителей заявили, что покупка в обычных магазинах — это то, как они чувствуют себя наиболее связанными с брендами, которые им нравятся.
Поскольку новая нормальность превратилась в просто «нормальность», брендам необходимо встречать покупателей там, где они есть, дома. Исследователи пришли к выводу, что отбор образцов продукции — идеальное решение.
Опрос Bazaarvoice показал, что 82 процентам покупателей нравится идея получать бесплатные образцы. Около 53% покупателей готовы написать обзор полученных бесплатных продуктов. Кроме того, 28 процентов говорят, что они даже будут публиковать сообщения в социальных сетях.
В опросе участников сообщества Influenster, которые получили коробку для образцов от Bazaarvoice, 60 процентов заявили, что купили продукты, которые они выбрали снова, а 97 процентов сказали, что купили хотя бы один другой продукт у бренда, потому что им понравился столько первого продукта.
Покупатели ценят выборку, потому что она дает им возможность физически взаимодействовать в магазине с продуктом, который им нужен. Что делает его таким привлекательным, так это то, что они могут открывать для себя новые продукты, не выходя из дома.
Товары под частной торговой маркой, пользующиеся спросом
Частные торговые марки также становятся все более популярными среди покупателей. Товары под частной торговой маркой приобретаются розничными торговцами от третьей стороны. Розничные продавцы продают их под своими торговыми марками. Отдельный розничный продавец контролирует все, что касается продукта или продуктов, включая характеристики продукта, его упаковку и все остальное.
Согласно исследованию Baazarvoice, благодаря улучшению восприятия и предложения продукты под частными торговыми марками стали востребованными, а не второстепенными. В прошлом году 53 процента покупателей сделали покупки под частной торговой маркой.
Основной причиной для этого было то, что товар понравился (59 процентов), за которым следовало более дешевое изделие (56 процентов). Бакалея является самой популярной отраслью, которую покупатели будут покупать под частной маркой (57 процентов), за ней следуют одежда и аксессуары (47 процентов) и товары для дома (46 процентов).
Около 47 процентов покупателей намеренно приобретали товары под частной торговой маркой в прошлом году. Большая доступность товаров под частными торговыми марками также сыграла роль в решении проблемы глобального дефицита продукции из-за COVID-19.
Более трех четвертей (84 процента) покупателей сообщают о нехватке продуктов во время пандемии. Поскольку в настоящее время открываются прекрасные возможности для частных торговых марок, розничные торговцы должны обеспечить доступность пользовательского контента для этих продуктов, чтобы потребители могли их выбрать.
Видеть не значит трогать
COVID-19 ускорил многочисленные торговые тенденции и поведение потребителей, связанных с покупками в Интернете и доставкой, признал Чарльз Кинг, главный аналитик Pund-IT. Но новая норма торговли по-прежнему оставляет желать лучшего, когда дело доходит до оценки продуктов, которые вы думаете о покупке, сказал он.
«С одной стороны, это повысило важность отзывов потребителей и подобного контента», — сказал он E-Commerce Times. «Но также стоит отметить, что личные обзоры активно используются на Amazon и других платформах электронной коммерции».
Это, в свою очередь, повысило ценность известных / уважаемых брендов и производителей с надежными службами поддержки и политики возврата, добавил Кинг.
«Одна из причин, по которой коробки для подписки были настолько популярны, заключается в том, что они позволяют потребителям пробовать самые разные продукты, не выходя из дома. Сохранят ли эти услуги популярность после того, как пандемия начнет отступать, будет важной тенденцией, за которой стоит следить, » он сказал.
Изменение тенденций, изменение лояльности
Проблема доверия потребителей и брендов влияет на реакцию потребителей на изменение покупательской практики, отметил Андре Артачо, управляющий директор Two Nil, маркетинговых и консалтинговых услуг Фирма в Лос-Анджелесе. Это может стать поворотным моментом в успехе или неудаче брендов в этом году.
«Потребители, скорее всего, будут все больше и больше полагаться на обзоры, а не на детали продукта, которые подчеркиваются самими брендами. Они будут доверять тому, что говорят другие люди, а не болтовне от брендов», — сказал Артачо E-Commerce Times. .
Доверие к бренду и настроения, вероятно, будут определяющими факторами для принятия решений потребителями в 2021 году, добавил он.
Собственные торговые марки и покупки вживую — две другие тенденции, которые привлекают внимание потребителей в качестве замены обычных магазинов, отметила Шелли Сокол, соучредитель 1R, агентства по стратегии цифровой коммерции и розничной торговли в Нью-Йорке.
«Рост частных торговых марок растет, потому что многие из этих типов брендов представляют собой модели, ориентированные непосредственно на потребителя, с оптимизированными и специализированными предложениями», — сказал Сокол в интервью E-Commerce Times.
Они исключили посредников, хорошо разбираются в цифровых технологиях, сосредоточены на удобстве, коммуникации с брендом, имеют правильные цены и чрезвычайно аутентичны в своем общении, что находит отклик у покупателей, — пояснила она.
Покупки вживую также популярны и являются доминирующей тенденцией в этом году. Она отметила, что бренды добиваются большого успеха с помощью маркетинга в Instagram Live или аналогичных сторонних платформах.
Тестирование продуктов — это большая тенденция, которая будет продолжать развиваться. Виртуальная примерка также становится все более популярной, но это вложение. «Если вы не реализуете его должным образом, это может отпугнуть клиентов», — предупреждает Сокол. 
