Джон П. Мелло младший
22 декабря 2020 г., 5:00 по тихоокеанскому времени
В понедельник Walmart поднял планку обслуживания через интернет-магазин, объявив о бесплатном получении товаров на дом при возврате товара.
Программа, получившая название «Самовывоз от FedEx», позволяет вернуть товары, купленные в интернет-магазине Walmart, с минимальными усилиями, запланировав самовывоз из магазина и распечатав этикетку для возврата.
Если вы не можете распечатать этикетку возврата, вы можете создать QR-код в приложении Walmart. Код можно отсканировать в любом офисе FedEx, который обработает возврат за вас.
Walmart также объявила, что вносит некоторые изменения, чтобы ускорить возврат в магазине. Например, он позволяет начать процесс возврата онлайн — независимо от того, как товар был куплен — чтобы ускорить процесс, когда товар будет доставлен в магазин.
Это также решает проблему потерянной квитанции. Если товар был куплен в магазине с помощью платежной карты, транзакцию можно вызвать в любом регистре.
Компания добавила, что время возврата также было сокращено. Для многих возвратов через Интернет возврат средств будет зачислен на платежный счет покупателя иногда на следующий день, а для возврата в магазине — в тот же день.
«Праздники достаточно напряженные», — заявила в своем заявлении вице-президент Walmart по стратегии, науке и путешествиям Walmart в США. «Независимо от того, как клиенты покупают товары, мы хотим, чтобы процесс возврата был простым, безопасным и беспроблемным».
«Мы гордимся изменениями, которые мы вносим, чтобы снять часть стресса — и те нежелательные рождественские свитера — со спины наших клиентов », — добавила она.
Содержание статьи
Меньше хлопот
Все, что связано с возвратом, является проблемой — как для потребителей, так и для розничных продавцов, — а возврат для доставленных товаров еще более сложен, — отметил Джош Ловиц, соучредитель Consumer Intelligence Research Partners, компания, занимающаяся исследованием ценных бумаг в Чикаго.
«Традиционно личные возвраты обрабатывались медленно и часто имели элемент стыда», — сказал он E-Commerce Times. «Помимо переупаковки, для возврата доставленных товаров требовалась поездка в почтовое отделение или службу доставки или оплата доставки».
Изменяемые правила возврата также могут усложнить возврат товаров.
«Каждый магазин, в котором покупает потребитель, имеет свою политику возврата, в том числе, где вы можете вернуть продукт, как долго вы должны возвращать продукт и время ожидания, чтобы вернуть свои деньги», — объяснил Брайан Коннолли, электронная почта — эксперт по торговле и писатель для Jungle Scout, производителя программного обеспечения для продавцов Amazon, в Остине, штат Техас.
«2020 год сделал особенно трудным безопасный возврат товаров», — сказал он E-Commerce Times.
Ханна Френтцель, менеджер портфеля брендов Upstartworks, компании, оказывающей консультационные и технологические услуги в Чикаго, отметила, что одно из самых больших преимуществ онлайн-покупок заключается в том, что потребителям никогда не нужно выходить из дома.
«Проблема с возвратами заключается в том, что вам обычно нужно выходить из дома, чтобы вернуться», — сказала она E-Commerce Times. «Многие люди, которые намереваются вернуть товар, часто не доводят его до конца. Они могут месяцами сидеть на заднем сиденье автомобиля, надеясь вернуть его, но никогда этого не делают».
«То, что FedEx забирает товары на дом, является революционным для покупателей», — утверждает она.
«Эта услуга является шагом вперед для Walmart.com», — добавил Лоутиз. «Возможность возвращать покупки Walmart.com в любом из тысяч магазинов Walmart уже была преимуществом для потребителей. Бесплатные возвраты из дома — редкое предложение в онлайн-покупках, и интересно, что Walmart.com лидирует. "
Good Timing
Френтцель похвалил время появления нового предложения Walmart. «Праздники — идеальное время для запуска подобных услуг», — сказала она. «Розничные продавцы получают много новых клиентов, поэтому, если они предоставят им потрясающий опыт работы с покупателями и простой процесс возврата, это укрепит их в качестве постоянных клиентов в будущем».
«Мы действительно видим, что розничные торговцы получают больше строжайший с возвратами в праздничные дни », — добавил Френцель. «Окна для возврата короче. Возврат некоторых предметов запрещен. Это хорошо для Walmart. Это отличает их от других и делает их более щедрыми во время праздников».
Когда FedEx забирает домой возвращенные товары — хорошая идея, — Сухарита Кодали, аналитик Forrester Research, усомнилась в целесообразности использования логистической компании для возврата товаров при возврате товара.
«Я думаю, что это, честно говоря, немного за бортом», — сказала она E-Commerce Times. «Если у вас почти 5000 магазинов, то почему вы направляете кого-то в другое место, это непонятно».
«Исходя из моего опыта, — сказала она, — Walmart может укомплектовать их возвраты и службу поддержки клиентов. немного более щедро, чтобы людям не приходилось ждать в очереди. Если они решат эту проблему, это, вероятно, решит самую большую проблему с возвратом в магазине Walmart для онлайн-заказа ».
« In На самом деле, — продолжил Кодали, — если бы я был Walmart, я бы попытался предложить услуги другим розничным торговцам, чтобы они продолжали привлекать людей в магазины, но, возможно, Walmart не нужно продолжать делать это, поскольку они получают достаточный поток посетителей или нуждаются в удерживать толпу от выхода из-под контроля ".
Конкуренция с Amazon
Получение возвратов на дом выгодно потребителям, но может иметь преимущества для бизнеса как Walmart, так и FedEx. «Эта услуга может также удовлетворить потребности Walmart в логистике для эффективной обработки возвращенных товаров и может быть частично мотивирована желанием FedEx быть незаменимым партнером для Walmart», — заметил Ловиц.
Walmart вносит много изменений, чтобы конкурировать с Amazon, — добавил Коннолли. «Возврат товаров был тем местом, где Amazon сильно выигрывал», — сказал он.
«Я думаю, что это просто еще одна попытка Walmart сократить разрыв между собой и Amazon», — заявил он. «У Amazon уже есть много различных способов возврата товаров, и Amazon делает все возможное, чтобы упростить возврат. До сегодняшнего объявления Walmart возвращал только традиционные товары.
» С появлением Walmart + и появлением большего числа продавцов, стремящихся к использовать Walmart как способ реализации продукции, — продолжил он, — важно, чтобы Walmart мог предлагать конкурентоспособные льготы, такие как легкая прибыль для потребителей, чтобы делать продавцов счастливыми ».
По мере того, как розничные гиганты набирают обороты предоставляя больше бесплатных услуг и уменьшая трение на каждом этапе процесса покупки, более мелкие розничные продавцы начинают ощущать затруднения.
«С каждым днем становится все сложнее и сложнее, если вы не являетесь продавцом Amazon или Walmart», — Френцель сказал. "Сейчас почти ожидаемо, что везде, где вы делаете покупки, люди ожидают бесплатную доставку, бесплатный возврат и обмен, а также двухдневную доставку. Amazon и Walmart легко справляются с этим, но для других розничных продавцов это просто невыгодно ».
Коннолли согласился с тем, что конкуренция затруднительна для мелких розничных торговцев.« Но эти мелкие розничные торговцы учатся адаптироваться, изменяя то, что они "не все хотят делать покупки в Walmart или Amazon все время, даже если это удобно". 
