Ни для кого не секрет, что роботизированные звонки, спам и спуфинг почти подорвали доверие американцев к телефонным звонкам — до такой степени, что многие люди фактически перестали отвечать на звонки. Широко цитируемый опрос Consumer Reports проведенный в декабре 2018 года, показывает, что 70 процентов взрослого населения США не ответят, если они не узнают номер или если номер звонящего является анонимным.
Такой отказ от ответа, безусловно, понятен с точки зрения потребителя (а мы все, в конце концов, потребители), но это дорого обходится организациям, которым необходимо вести дела по телефону и которым трудно связаться со своими клиентами.
Это также представляет собой значительную потенциальную угрозу для здоровья и безопасности населения, о чем свидетельствуют текущие проблемы, с которыми службы отслеживания контактов министерства здравоохранения сталкиваются с необходимостью заставить людей, подвергшихся воздействию COVID-19, брать трубку. Согласно расследованию Reuters, проведенному в августе, более трех десятков департаментов общественного здравоохранения столкнулись с препятствиями в основном из-за того, что некоторые жители не отвечали на звонки.
Аутентификация для ответа на нежелательные вызовы
В марте 2020 года в ответ на рост жалоб потребителей и недавно принятый закон о борьбе со злонамеренными вызовами роботов и незаконным спуфингом Федеральная комиссия по связи (FCC) обязала поставщиков услуг реализовать аутентификацию вызовов на основе структуры STIR / SHAKEN, которая аутентифицирует личность вызывающего абонента с помощью цифровых сертификатов, к июню 2021 года.
Многие операторы связи уже внедрили стандарты и работают с партнерами по аналитике, чтобы усовершенствовать свои алгоритмы, чтобы определить, какие вызовы являются подозрительными и заслуживают того, чтобы их пометили как спам или полностью заблокировали. Эти алгоритмы используют аттестационные рейтинги STIR / SHAKEN (которые основаны на отношении исходного поставщика услуг к номеру телефона) наряду со многими другими переменными, такими как жалобы и шаблоны звонков.
Цель, конечно же, состоит в том, чтобы остановить оскорбительные и нежелательные звонки, не мешая организациям звонить потребителям по уважительным причинам. Но агрессивные алгоритмы также создают риск того, что законные деловые звонки могут быть ошибочно отфильтрованы. Фактически, во многих компаниях количество ответов снизилось еще больше, поскольку их исходящие звонки блокируются или помечаются как спам.
Итак, что могут сделать предприятия, чтобы гарантировать, что их звонки проходят, а затем побуждать своих клиентов отвечать?
Ниже приведены семь шагов, которые организации могут предпринять для борьбы с ошибочной блокировкой вызовов и повышения скорости ответа. Эти меры помогут компаниям оптимизировать операции с контактами, повысить эффективность звонков, а также защитить и продвигать свои бренды за счет восстановления доверия к звонкам.
ШАГ 1. ЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ: Подтверждение идентичности в среде вызова
Первый шаг к восстановлению доверия к телефонному каналу — убедиться, что номера вашей компании и контактная информация были подтверждены через вызывающая среда. У организаций часто есть несколько телефонных номеров, предоставленных разными поставщиками услуг. Все эти данные должны постоянно обновляться поставщиками услуг и операторами связи, чтобы каждый номер вашей компании был подтвержден и не отображался на экранах телефонов по ошибке или, что еще хуже, не блокировался.
Начните с проверки каждого номера у поставщиков услуг и операторов телефонной связи, чтобы ваша организация рассматривалась как законный источник вызовов для всех ваших номеров.
ШАГ 2. СВЯЗАТЬСЯ с доверием
Некоторые вызовы не могут подключиться, потому что номер в файле неправильный или вызов выполняется в то время, когда клиент вряд ли ответит . Один из способов эффективно решить эти проблемы и повысить частоту контактов с правыми сторонами — это включить в вашу CRM систему прогнозирующего поведения телефона.
Это означает обеспечение актуальности контактной информации клиента, включая номер, на который с наибольшей вероятностью ответят (например, отдавая приоритет предпочтениям клиента в отношении звонков на стационарные или мобильные телефоны), а также в какие дни и время звонить, чтобы повысить вероятность ответ. Было показано, что эти типы решений увеличивают частоту контактов правого абонента для исходящих вызовов в среднем на 33 процента.
ШАГ 3. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ: Обеспечьте точное отображение вызовов
При звонках клиентам большинство предприятий используют множество телефонных номеров помимо нескольких основных опубликованных контактных номеров. Однако эти дополнительные номера — особенно внутренние добавочные номера и корпоративные мобильные номера — часто отображают непоследовательные, неточные или даже пустые имена идентификаторов вызывающих абонентов из-за различий во внутренних системах и процессах. Но, как отмечалось выше, клиенты с меньшей вероятностью ответят, если не уверены, кто звонит.
Управление способом отображения бренда вашей компании при исходящих звонках имеет решающее значение для создания уверенности в том, кто звонит. Убедитесь, что отображается правильная информация, и измерьте производительность вызовов, чтобы увидеть, являются ли определенные имена вызывающих более эффективными, и, если да, внесите коррективы для увеличения количества ответов.
ШАГ 4. ПОДКЛЮЧЕНИЕ: Убедитесь, что ваши исходящие вызовы проходят через
Правила защиты от роботов и спуфинга, разработанные для защиты потребителей от нежелательных и мошеннических телефонных звонков, привели к обслуживанию провайдеры, чтобы принять меры, которые могут ошибочно блокировать законные деловые звонки или помечать их как спам. Многие организации даже не осознают, что их звонки блокируются или помечаются, пока не получат отрицательный отзыв от своих клиентов.
Чтобы звонки с ваших телефонных номеров точно оценивались поставщиками услуг и приложениями идентификации вызывающих абонентов как законные деловые звонки, вы должны зарегистрировать все свои номера в экосистеме идентификаторов вызывающих абонентов операторов связи и поставщиков приложений. Вам также необходимо будет понять свои базовые шаблоны вызовов (как номера телефонов назначаются кампаниям? Какие операторы связи завершают ваши вызовы? Сходны ли скорости ответа на вызовы у разных операторов связи?), Чтобы определить любые номера телефонов, которые ошибочно блокируются или помечаются.
Нет централизованного пункта для проверки того, какие вызовы блокируются, но вы можете выполнять регулярные тестовые вызовы и отслеживать любые изменения репутации ваших зарегистрированных телефонных номеров у операторов связи, что позволит вам оперативно реагировать, если вызовы блокируются неправильно. или помечены как спам. Вам необходимо будет сообщать о любых подозреваемых неточных метках спама или ошибочной блокировке отдельной голосовой службе (мобильной, стационарной или VoIP) или поставщику приложений.
ШАГ 5. НЕОБХОДИМОСТЬ: Защитите свой бренд от злоупотреблений со стороны спуферов
Мошенники часто используют поддельные звонки, чтобы выдать себя за законный бизнес и обмануть потребителей или обманом заставить их передать личную информацию. Если ваши служебные телефонные номера используются спуферами, мошеннические звонки могут нанести ущерб репутации вашего бренда и разрушить лояльность и доверие клиентов. В зависимости от применимого законодательства о защите прав потребителей спуфинг может привести к наложению штрафов или пени за якобы совершенные нежелательные звонки.
Чтобы защитить репутацию вашего бренда и ваших клиентов, а также снизить риск ответственности, вы должны отслеживать использование вашего бренда в экосистеме идентификатора вызывающего абонента. Назначьте входящие, исходящие или двунаправленные телефонные номера и зарегистрируйте номера только для входящих звонков как номера, не являющиеся исходными (DNO) в экосистеме, чтобы предотвратить использование этих номеров мошенниками. Также отслеживайте присвоенные имена вызывающих абонентов для сторонних номеров, чтобы вы могли идентифицировать попытки подделать имя вызывающего абонента вашей организации.
ШАГ 6. СЕРТИФИКАЦИЯ: Аутентификация личности вызывающего абонента
Конгресс и Федеральная комиссия связи США теперь потребовали, чтобы поставщики голосовых услуг развернули аутентификацию вызовов STIR / SHAKEN к июню 2021 года. Применяя этот цифровой сертификат технологии, операторы связи могут уведомить получателей о том, что вызов был подтвержден, с помощью символа, ключевого слова проверки или другого визуального предупреждения. Если звонок не может быть подтвержден, оператор связи может заблокировать звонок и / или пометить его как потенциальный спам.
Однако корпоративные сети могут создавать сложности. Когда предприятие получает телефонные номера у одного оператора связи, но отправляет вызовы в сеть другого оператора связи, уровень аттестации — по сути, показатель достоверности, показывающий, насколько надежно оператор может идентифицировать вызывающего абонента и источник вызова — может принимать разные значения. Беспокойство вызывает то, что что-либо, кроме самого высокого уровня аттестации, может быть неприемлемо для потребителей или даже нижестоящих операторов связи.
Чтобы контролировать, как будут подписываться ваши звонки и с каким уровнем аттестации, убедитесь, что ваш персонал по обслуживанию звонков понимает влияние и ограничения стандартов STIR / SHAKEN, проверьте свои уровни аттестации STIR / SHAKEN и интегрируйте STIR / SHAKEN стандартов в вашу сеть и мобильные приложения. Это позволит вам подписывать исходящие вызовы, проверять входящие вызовы и защищать сквозные вызовы.
ШАГ 7. КОНТЕКСТ: Улучшение отображения мобильного вызова
Помимо предоставления точного имени и номера вызывающего абонента, большинство экранов идентификатора вызывающего абонента стационарной связи предлагают ограниченные возможности для добавления контекста. А вот мобильные дисплеи — совсем другое дело. Пользователи смартфонов привыкли к постоянно улучшающемуся цифровому опыту работы с клиентами, который намного превосходит типичный текущий опыт звонков. Предприятия могут улучшить этот опыт, предоставляя более богатый контент на дисплее мобильного телефона, что дает клиентам больше причин для ответа.
Помимо визуального отображения результатов аутентификации или проверки вызова, чтобы повысить уверенность клиентов в том, что вызывающий абонент является законным, компании могут предоставить индивидуальное отображение бренда с использованием логотипов, изображений и цифровых визитных карточек для предоставления расширенной информации об имени и названии, отделе и местонахождении вызывающего. , например.
Вы также можете добавить целевое сообщение — например, о цели звонка или URL-адрес для получения дополнительной информации — для персонализированного восприятия бренда. Этот расширенный контекст можно включить в историю звонков, чтобы клиенты видели информацию даже о звонках, на которые они не отвечают.
Влияние восстановления доверия
Хотя цифровые коммуникации чрезвычайно популярны как среди предприятий, так и среди клиентов (исследования показывают, что клиенты часто предпочитают устанавливать контакт через веб-портал или электронную почту), каждый должен говорить иногда с реальным человеком.
Телефонный канал часто используется в более критический момент в отношениях, например, при обострении сложной проблемы или при высокоприоритетном взаимодействии. Компании регулярно используют голосовые вызовы для срочной или конфиденциальной связи.
Для предприятий защита и улучшение качества обслуживания клиентов с целью увеличения как удержания клиентов, так и роста их числа является ключевой мотивацией для того, чтобы положить конец роботизированным звонкам и спуфингу звонков.
Предоставление организациям возможности надежно участвовать в ценных коммуникациях по телефону — будь то телефонная организация, поддерживающая важные отношения с клиентами, отдел здравоохранения, отслеживающий контакты пациента с COVID, или банк, уведомляющий клиента о попытке открытия счета мошенничество — принесет выгоду как клиентам, так и операционному бизнесу.
Что еще более важно, восстановление доверия к телефону — это первый шаг на пути к активизации жизненно важного канала связи, который, особенно в современном мире, предлагает следующий лучший вариант. 
