Если вы онлайн-ритейлер, поздравления в порядке. По данным Mastercard, в 2019 году продажи в праздничные дни выросли на 18,8 процента по сравнению с 2018 годом. Вооруженные новыми системами и процессами, а также уроками прошлого, розничные торговцы смогли выполнить больше заказов, чем в предыдущие годы.
Лидеры электронной коммерции уже думают о предстоящем курортном сезоне 2020 года и хотят ответить на один большой вопрос: что мы можем улучшить в течение следующих 10 месяцев, чтобы получить наибольшую отдачу в праздничные дни?
Часто лидеры электронной коммерции обращаются к обычным подозреваемым:
- Более тесная системная интеграция между корпоративными ресурсами для доставки информации в реальном времени
- Оптимизированные процессы выполнения, предназначенные для противодействия притоку заказов
- Автоматизация и роботы на складе
Несмотря на то, что все они являются большими целями, они являются лидерами электронной коммерции, которые часто возвращаются в ущерб большим возможностям в области судоходства, доставка и улучшение общего обслуживания клиентов.
Скорее, бренды должны искать способы революционизировать взаимодействие клиентов с розничными продавцами, когда речь идет о получении заказов, их отправке обратно для доставки и внедрении опыта электронной коммерции в повседневную жизнь.
Другими словами, пришло время начать вкладывать больше мыслей и ресурсов в совершенствование последней мили.
Содержание статьи
Пришло время изменить предположения о последней миле
Переход от оптовых коммерческих перевозок к индивидуальной жилой доставке привел к беспрецедентному уровню сложности до последней мили, то есть расстояния от распределения центр по адресу.
Еще более усложняют ситуацию — это борьба за то, чтобы клиенты были как можно более довольны, чтобы они не отказались от вашего бренда за другого продавца, который обещает доставить свои товары вовремя.
Какое решение этой проблемы? По мнению многих лидеров бизнеса в области электронной коммерции, необходимо больше инвестировать в автоматизацию складов, больше в специализированные автопарки и больше в водителей, даже если это означает получение прибыли. Для многих, кажется, нет большого выбора. Если они хотят идти в ногу с подобными Amazon, урезать это просто невозможно.
Эта точка зрения имеет один фатальный недостаток: фундаментальное недопонимание реальной проблемы. Это решение основано на предпосылке, что все потребители хотят, чтобы посылки доставлялись на дом. Следовательно, ритейлеры и их партнеры по доставке стараются изо всех сил доставлять их всем, везде, за два дня и не теряя денег.
Давайте рассмотрим несколько статистических данных и анекдотов, иллюстрирующих проблему с этой посылкой:
Говорят, что хорошо поставленная проблема наполовину решена. Если эта информация будет полезна, ясно, что компании и операторы электронной коммерции решают не ту проблему.
Проблема не в том, что потребители хотят, чтобы все их поставки приходили к ним домой. Они хотят, чтобы их поставки были безопасными и успешно доставлялись наиболее удобным для них способом.
Что делают клиенты, когда они не могут найти решение на рынке? Они импровизируют, как показывают истории о перегруженных корпоративных почтовых залах.
Таким образом, реальная проблема заключается в следующем: как розничные продавцы и перевозчики могут обеспечить безопасное и удобное доверенное третье место для доставки товаров потребителям? потребители. Например, можно использовать запирающиеся шкафчики в центрах общественного транспорта или университетских городках и вступать в сторонние партнерства с аптеками и круглосуточными магазинами.
Инновационный подход к преодолению последней мили представляет собой несколько потенциальных выгод как для продавцов, так и для перевозчиков.
Превышение ожиданий доставки
Настройка сторонних сетей напрямую связана с улучшением качества обслуживания клиентов. Amazon, которая построила свой бизнес на создании феноменального опыта клиентов, понимает это. Он решил дополнить свою инфраструктуру доставки шкафчиками-концентраторами, расположенными в некоторых городах США, таких как Нью-Йорк, где ежедневно исчезает 90 000 посылок.
Когда розничные продавцы и перевозчики думают об опыте работы с клиентами, они фокусируются исключительно на персонализированных предложениях, брендинге и скидках. Это не зря, учитывая тот факт, что 80 процентов клиентов, ответивших на недавний опрос, заявили, что с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, предлагающих индивидуальный подход к покупкам.
Индивидуальный опыт — это не только предложения. Они направлены на то, чтобы понять уникальные болевые точки потребителей — например, кражу в больших городах или отсутствие доступа в сельской местности — и предоставить решения, такие как предложение безопасных и удобных сторонних местоположений.
Шкафчики для хранения и сторонние магазины идут рука об руку с целью обеспечения персонализированного опыта и повышения удовлетворенности клиентов. В современном цифровом мире прогностическая аналитика является важным инструментом в арсенале любого маркетолога, но для успешного осуществления проекта прогностической аналитики брендам необходимо достаточно данных.
Если сеть сторонних операторов настроена на простые в использовании облачные системы с технологией генерации опросов и функциями искусственного интеллекта, маркетологи могут собирать и анализировать широкий спектр ценных операционных данных и данных клиентов.
Ожидания клиентов относительно стоимости и времени доставки резко возросли. Клиенты ожидают не только бесплатную доставку, но и быструю доставку. Фактически, двухдневная доставка стала новой нормой.
Почти 80 процентов потребителей в недавнем опросе сообщили, что для них важна бесплатная двухдневная доставка во время покупок в Интернете. Между тем, 72 процента клиентов заявили, что, вероятно, не будут вести дела с онлайн-брендом из-за плохого опыта доставки.
Если этого недостаточно для демонстрации важности бесплатной и быстрой доставки, рассмотрите успех Amazon в праздничный сезон 2019 года. Компания расширила свой сервис доставки на следующий день, что привело к большему количеству подписок на ее программу Amazon Prime в четвертом квартале 2019 года, чем в любой другой период, и к 10-процентному росту цены ее акций.
Революция последней мили через сторонние сети помогает превзойти ожидания клиентов и аналогичным образом облегчить доступ к службам доставки. Пилотное тестирование одного из посылочных автоматов показало, что обычная система запирающихся посылок сократила время доставки посылок на 78 процентов. Кроме того, клиенты получают спокойствие, зная, что их дорогие покупки доставлены безопасно.
Наконец, покупателям не нужно отправлять посылки на работу и тащить громоздкие вещи домой в метро. Существуют варианты, когда они могут посетить свой местный магазин, почтовое отделение, аптеку или другой розничный продавец — договоренность, которая, в свою очередь, приносит пользу этим предприятиям из-за увеличения посещаемости и продаж.
Снижение отказов последней мили
Понятно, что затраты — это огромный вопрос в голове любого бизнес-лидера при рассмотрении новой бизнес-стратегии или модели предоставления услуг. Внедрение сети пунктов приема-передачи со сторонними розничными продавцами звучит так, как будто это дорого и сложно, и требует много управления взаимоотношениями.
Это, безусловно, требует вложений времени и денег, но при правильном внедрении он позволяет достичь неуловимых двойных целей, заключающихся в поддержании низких эксплуатационных расходов при одновременном получении дополнительного дохода.
Начнем с эксплуатационных расходов. Сеть розничных партнеров обеспечивает постоянное местное присутствие в кирпичных и минометных точках без фиксированных затрат в обычном месте. Вступая в соглашения с переменными затратами с розничными продавцами, почтовые операторы и перевозчики могут сократить количество аренды и фиксированных затрат на свои книги, а также предложить стоимость безопасных поставок своим клиентам электронной коммерции.
Кроме того, розничные сети предлагают дополнительную экономию средств благодаря самой природе своей инфраструктуры. Чтобы сеть розничной торговли была успешной, ей нужна удобная система, которую розничные партнеры могут использовать и быстро получать к ней доступ, с минимальными первоначальными инвестициями.
Другими словами, это должно быть облачное решение, которое просто требует подключения к Интернету, любого компьютера (включая смартфоны и планшеты) и принтера. С помощью такого рода приложений операторы связи и почтовые операторы могут собирать и анализировать большие объемы данных. С помощью мощных инструментов оптимизации они могут генерировать мощные идеи — например, в каком месте розничной торговли выиграет больше сотрудников или услуг.
Что касается получения доходов, то уже есть статистика, подтверждающая аргумент о том, что места получения и возврата товаров хороши для бизнеса. По словам МакКинси, операции по доставке, которые используют запирающиеся шкафчики в сочетании с другими решениями, могут привести к увеличению маржинальности проекта на 15–20 процентных пунктов.
Цель на 2020 год: трансформация доставки
Итог: операции по доставке и перевозке заслуживают внимания любого бренда электронной коммерции.
Хотя компании, занимающиеся электронной торговлей, не владеют частью поставок в цепочке поставок, они несут на себе основную часть недовольства клиентов. В результате компании электронной коммерции должны отстаивать свои интересы и представлять возможные решения почтовым партнерам и операторам связи, которые получают огромную прибыль от своего бизнеса.
Отстаивание модели обслуживания и технологии последней мили — отличная отправная точка. 
