Джеффри М. Каплан
11 января 2018 года, проблемы, с которыми сталкиваются организации всех размеров, стремящихся перейти в облако, — это поиск и удержание квалифицированных рабочих, необходимых для внедрения современного быстро расширяющегося ассортимента услуг по запросу.
. Этот разрыв в уровне квалификации обойдется компаниям более чем в 250 миллионов долларов в потерянных бизнес-возможностях всего за один год, согласно недавнему опросу, проведенному Лондонской школой экономики и спонсируемому Rackspace. Исследование 2017 года опросило 1900 ИТ-специалистов и руководителей в США, Великобритании, Европе, Мексике, Сингапуре, Австралии и Гонконге.
Более 70 процентов респондентов заявили, что потеряли немедленные доходы из-за отсутствия необходимых облачных навыков. Разрыв в навыках помешал 42 процентам предприятий-респондентов добавить облачные платформы, которые позволили бы им развивать новые возможности для бизнеса.
В результате 70 процентов респондентов признали, что их компаниям нужно было сделать больше, чтобы инвестировать в своих людей, чтобы улучшить свои облачные навыки.
Высокие ожидания того, что облако упростит получение вычислительной мощности и функциональности программного обеспечения, чтобы идти в ногу с ростом потребностей рынка, не стали реальностью для многих организаций. Вместо этого облако добавило еще один уровень сложности ко многим уже сложным средам ИТ и корпоративных приложений.
. Быстрый темп инноваций в индустрии облачных вычислений еще более усложнил для многих организаций не отставать от последних альтернатив и требований к облакам.
Поскольку большинство облачных компаний работают в очень конкурентных сегментах рынка, они вынуждены конкурировать по цене, чтобы завоевать новых клиентов и снизить операционные издержки для достижения рентабельности.
Обучение и поддержка клиентов — это операционные расходы, которые чаще всего сокращаются, поэтому они могут инвестировать как можно больше денег в функции разработки, продаж и маркетинга продукта, которые приводят к росту доходов поставщиков облачных технологий.
Кривая принятия технологии
. Обучение и поддержка клиентов традиционно считались интенсивными с точки зрения затрат центрами затрат и необходимым злом при ведении бизнеса. Многие продавцы облаков пытались обойти эту нагрузку, опираясь на множество новых технологий, чтобы снизить затраты на обучение и поддержку клиентов, начиная от ботов и заканчивая самообслуживанием wikis за счет мощных новых возможностей искусственного интеллекта и машинного обучения.
Несмотря на то, что эти новые инструменты могут ускорить некоторые аспекты удовлетворения потребностей в обучении и поддержке клиентов, они по-прежнему не справляются с растущим набором реальных задач, стоящих перед многими организациями на все более разнообразном облачном рынке. Даже самая умная система поддержки не может удовлетворить итеративные потребности многих пользователей облачных вычислений, поскольку один вопрос, проблема или беспокойство приводят к другому.
Хотя большинство из нас не любят полагаться на традиционные механизмы технической поддержки для решения наших проблем или удовлетворения наших потребностей, почти всегда приятно иметь хороший опыт поддержки, который заставляет вас чувствовать себя лучше о выборе вашего поставщика. Быстрый ответ, который обслуживает бот, может заставить нас двигаться вперед, но добавленное понимание знающего лица поддержки может принести еще большую ценность. Он также может создать более прочную связь с поставщиком услуг.
С момента создания облачной бизнес-модели «как услуга», продавцы были одержимы затратами на приобретение клиентов и снижением ставок. Тратить слишком много на то, чтобы приобрести клиентов, которые в конечном итоге отказались от облачного сервиса, — лучший способ потерпеть неудачу в этом бизнесе.
Как выясняется, многие облачные компании обнаружили, что получение новых клиентов и их работа быстро одинаково важны. Сокращение времени усыновления позволяет облачным вендорам быстрее узнавать доход в сегодняшней платежной системе абонентских услуг.
Короткие циклы принятия являются ключевым фактором, определяющим готовность клиента делать дополнительные покупки. Эта готовность необходима для того, чтобы позволить поставщику облака достичь долгосрочной рентабельности с помощью классической стратегии «земля и расширение».
Быстрые циклы усыновления также играют важную роль в готовности клиента рекомендовать облачное обслуживание другим — еще один путь к снижению стоимости приобретения новых клиентов и ускорению процесса прибыльности.
Salesforce Trailhead
Сокращение времени цикла принятия стало все более важным вопросом для Salesforce в последние несколько лет, поскольку его облачные предложения расширились благодаря приобретению и органическому росту. Компания столкнулась с растущим давлением, чтобы помочь своим клиентам внедрить расширяющееся множество облачных приложений и в полной мере использовать их функциональные возможности.
В ответ Salesforce нанял еще много людей, которые помогли людям, и привлек больше партнеров по обслуживанию для решения растущих проблем удовлетворения клиентов.
Тем не менее, поскольку компания построила свой курс, чтобы удвоить свой доход с 10 до 20 млрд. Долл. США в 2022 году, он признал, что он не может продолжать привлекать больше людей и партнеров тем же темпом, чтобы поддерживать его рост.
]
Таким образом, Salesforce решила переосмыслить свою учебную программу и радикально изменить, как она обеспечивала поддержку клиентов. Относительно новая программа Trailhead компании основана на методах обучения одноранговых и конечных пользователей, укрепленных тактикой игры, которая распознает и вознаграждает клиентов Salesforce, которые помогают другим.
Trailhead использует готовность админов программного обеспечения Salesforce делиться своими знаниями и опытом со своими сверстниками так же, как разработчики программного обеспечения поделились своими инновациями с другими через движение с открытым исходным кодом.
За два года, прошедшие с момента запуска программы Trailhead, это не только помогло Salesforce удовлетворить растущие потребности в обучении своих клиентов и ускорить их цикл внедрения, но также создало более широкое и более яркое сообщество конечных пользователей. Многие стали ревностными сторонниками ценности решений Salesforce.
Руководители Salesforce считают, что цикл непрерывной обратной связи, созданный сообществом программы Trailhead, резко изменил, как Salesforce уделяет первоочередное внимание усилиям по разработке продукта и запускает новые продукты. Это уменьшило догадки и увеличило число успешных новых продуктов и функций.
На рынке, где конкуренция на основе конкретных особенностей продукта — это вероломная тактика, учитывая постоянный поток новых инноваций, создаваемых в облаке, поставщики должны найти новые методы для достижения конкурентного преимущества. Доступ к инструментам обучения и форум сообщества для достижения успеха в бизнесе может дать клиентам чувство расширения и уважения, которое способствует новой форме удовлетворенности и лояльности клиентов.
Программа Salesforce Trailhead переопределила, как компания может получить конкурентные преимущества, продемонстрировав мощь своего сообщества клиентов через новую форму обучения и поддержки. 
