100-летняя мать Джоан Куадра носит на шее тревожную кнопку на случай, если у нее когда-нибудь возникнут проблемы в своем доме в Вестчестере.
В идеале вы нажимаете кнопку на устройстве, и через несколько секунд оператор будет слышен из динамика, установленного в доме — подумайте об OnStar, но для пожилых людей или других людей с проблемами со здоровьем.
«Мы решили проверить это — сказал мне 70-летний Куадра. «Итак, мы нажали кнопку. Представителю службы потребовалось около пяти минут, чтобы ответить — пять минут! »
Для 100-летней женщины, у которой, возможно, было серьезное падение или сердечный приступ, пять минут могут быть опасными для жизни или- вопрос смерти.
Куадра спросил представителя, почему так долго нужно было выходить на линию.
«Она сказала, что из-за COVID у них недостаточно операторов, чтобы принимать все звонки»
Я делюсь этим анекдотом, чтобы не пачкать грязь в пикник именно этого поставщика услуг, Medical Alert, дочерней компании Connect America из Пенсильвании. Семья Куадры платит почти 360 долларов в год за службу экстренной помощи компании.
Скорее, объяснение, предложенное представителем Medical Alert, иллюстрирует проблему, которая была проблемой до пандемии, и сейчас она экспоненциально усугубляется, поскольку нехватка персонала влияет на операции по всему миру. большинство отраслей промышленности.
Не хватает обслуживания клиентов.
Недавно я сообщил о росте количества записей от предприятий, связанных с пандемией, о «необычно большом количестве звонков» и об огромном ожидании ожидания.
Дело в Пункт: Delta Air Lines заявила на прошлой неделе, что она была завалена «рекордным количеством звонков» от путешественников, снова жаждущих летать. Некоторые пассажиры сообщали о том, что их ждут в ожидании до девяти часов.
«Мы знаем, что вы ожидаете большего от Delta, и заверяем вас, что эти проблемы носят временный характер», — сказал в своем заявлении исполнительный директор компании Эд Бастиан.
В целом, как сказали мне эксперты, количество звонков в большинстве отраслей практически не изменилось с тех пор, как COVID-19 перевернул всю нашу жизнь. Что изменилось сейчас, так это то, что не хватает агентов колл-центра для обработки запросов клиентов о помощи.
Марк Роллаг, президент xtDirect, компании колл-центров в Омахе, работающей по всему миру, по оценкам, агентов стало примерно на 25% меньше. прошлой осенью отвечать на телефонные звонки, чем до пандемии, из-за сокращений кадров, увольнения сотрудников и нехватки ресурсов для работы из дома.
Это было здесь, в Соединенных Штатах. За рубежом, в странах с большим количеством call-центров, таких как Индия и Филиппины, все объекты были закрыты из-за COVID-19. Некоторые вновь открылись. Другие — нет.
Это проблема, которую должен решить любой бизнес — иначе он столкнется с гневом все более разочарованных клиентов.
Опрос, опубликованный на прошлой неделе, подчеркивает, что потребители устали от того, что их подталкивают или держат на расстоянии вытянутой руки, когда у них возникают проблемы с продуктом или услугой.
Опрос 1000 взрослых в США, проведенный TCN, поставщиком услуг Технология облачных колл-центров показала, что американцы «готовы ждать в режиме ожидания в течение шести минут в среднем, но среднее фактическое время ожидания в три раза больше, в среднем 17,4 минуты».
Более того, большинство людей « в подавляющем большинстве предпочитают общаться с живым человеком, когда имеешь дело с центрами обслуживания клиентов », что означает, что потребители презирают эти ужасные автоматические коммутаторы, любимые скупыми компаниями.
« Результаты ясно показывают это, несмотря на повсеместное распространение технологий. В нашей повседневной жизни и при автоматизации многих бизнес-процессов невозможно исключить людей из службы поддержки клиентов », — сказал Маккей Берд, директор по маркетингу TCN.
В то время как среднее время ожидания в ожидании составляет чуть более 17 минут, около четверти респондентов заявили, что они задерживались на 30 минут или дольше.
Возможно, наименее удивительным выводом является то, что люди действительно ненавидят, когда их время тратится на системы обслуживания клиентов, которые заставляют вас ждать вечно в ожидании, а затем, после всего этого, внезапно отключают вас.
Более двух третей респондентов указали это как их основная претензия, когда дело доходит до работы с call-центрами. Немного меньший процент заявили, что их взбесили компании, которые направляют вас к разным сервисным представителям, чтобы решить проблему.
Connect America, родитель Medical Alert, по понятным причинам был обеспокоен, когда я поделился опытом Куадры с паникой ее мамы. кнопка.
Джон Брэди, главный операционный директор компании, сказал мне, что, вопреки объяснениям представителя сервисной службы, связанным с COVID для Куадры, «пандемия не повлияла на наши услуги, качество и способность реагировать в течение нескольких секунд».
В данном случае, сказал он, задержка ответа на экстренный вызов Куадры была «технологической проблемой».
На большинство звонков в его компанию ответят в течение 40 секунд, сказал Брэди. «На этот звонок абсолютно не ответили в тот период».
Он обвинил в этом кабельную телефонную связь, которую использовала мама Куадры. Он сказал, что Medical Alert без дополнительных затрат предоставит ей сотовую систему для любых звонков в будущем.
Нельзя сказать, что объяснение, которое оператор дал Куадре, было совершенно неуместным. Connect America, как и все другие операторы колл-центров, переживала нелегкие времена во время пандемии.
«Неужели сейчас сложно нанять и укомплектовать колл-центры? Да, это так, — признал Брэди.
Когда пандемия в конечном итоге утихнет, все компании должны серьезно пересмотреть свой подход к удовлетворению потребностей клиентов.
Если вы работаете с потребителями, вы должны быть укомплектованы персоналом для решения проблем клиентов. Это означает наем достаточного количества представителей сервисной службы и обеспечение надлежащего обучения для обработки звонков в разумные сроки.
Это также означает завоевание доверия людей, сделав его относительно гладким и легким для доступа к человеку, если клиент того пожелает, и не полагаясь так сильно на автоматизированные системы, которые могут сэкономить несколько долларов, но ничего не сделают для создания доброй воли.
Да, хорошее обслуживание клиентов стоит дорого. Исследование, проведенное IBM в 2017 году, показало, что компании тратят около 1,3 триллиона долларов в год на звонки в службу поддержки.
Но я подозреваю, что большинству компаний будет намного дороже, если рассерженные клиенты переместят свой бизнес в другое место.
