Обычно я бы не писал статью ZDNet на этой неделе, поскольку я нахожусь в отпуске в Новом Орлеане — и наслаждаюсь достопримечательностями, едой, музыкой и культурой. Чтобы записать свою неделю в Big Easy, я взял с собой два смартфона: мой
iPhone 13 Pro Max
и мой
новый Google Pixel 6
.
Вскоре после настройки Pixel 6 несколько недель назад — хотя продукт еще можно было вернуть — у меня возникла проблема, когда ОС получила первоначальное беспроводное обновление, а при перезагрузке оно появилось в режим восстановления, неспособный прочитать файловую систему — и он принудительно сбросил настройки до заводских. Поэтому мне пришлось снова настроить телефон из резервной копии менее чем через день после первоначальной настройки. Я отклонил эту первоначальную проблему как сбой первого дня или первой недели для нового продукта и продолжил использовать устройство.
Также: Прощай, Google Pixel 6 Pro: 9 причин, почему это не мой телефон
Прошло несколько недель, и я в отпуске с телефоном, сделав с ним несколько сотен фотографий. На этой неделе Google отправил еще одно обновление по беспроводной сети, и я согласился. Произошло то же самое — устройство перезагрузилось, оно перешло в режим восстановления и принудительно восстановило заводские настройки файловой системы. Фотография моего экрана, когда это произошло, ниже.
Джейсон Перлоу
Послушайте, может быть, это просто неудача с телефоном, но если бы я знал, что это будет проблемное детское устройство, я бы вернул его с полным возмещением и подождал несколько месяцев, чтобы получить что-нибудь еще с Android 12. Насколько я понимаю, этого никогда не должно происходить с флагманским устройством разработчика Android от Google. Теперь у меня нет окна возврата продукта, и замена устройства является моим единственным официальным вариантом, если компания сочтет его неисправным, и это просто не результат того, что их программный стек также является мусором.
Вчера вечером, около 20:00 по восточному стандартному времени, первое, что я попытался сделать, — это связаться со службой поддержки устройств Google на веб-сайте магазина. Это, вероятно, самая лабиринтная система технической поддержки, которую я когда-либо видел для мобильного оборудования. . Именно эта многоуровневая система, управляемая ИИ, постоянно предлагает решения, которые может сделать конечный пользователь, которые полностью не связаны с моей проблемой, и полностью избегает контакта вас с человеком.
Вы не можете напрямую позвонить в Google, если у вас есть проблема с вашим Pixel — вам нужно пройти через это безумное дерево решений до точки, где вы можете запросить обратный вызов, который примерно через 15 минут набора текста в "этот кусок дерьма неисправен, и моя файловая система залита шлангом", он наконец позволил мне это сделать.
Когда мне позвонили примерно через 30 минут, я встретил компьютеризированного оператора, который сказал мне, что мне нужно подождать, и, наконец, я получил человека. Когда я объяснил ей, что происходит, она сказала: «О, это техническая проблема; мне нужно связать вас со службой технической поддержки».
Верно.
Итак, она задерживает меня на 10 минут. Она возвращается. «Они все еще заняты; мне очень жаль. Могу я приостановить вас еще на несколько минут?» Я сказал да. Этот процесс повторился примерно три раза, но с третьей попытки музыка ожидания погасла, и соединение прервалось. У меня не было возможности перезвонить и снова встать в очередь.
Итак, что я сделал? Я снова просмотрел дерево решений на веб-сайте, и после еще 10-15 минут неправильных ответов я запросил еще один обратный вызов. Это привело к повторному перезвону примерно через полчаса. Я снова замолчал, ожидая еще одного человека 1-го уровня, и связь снова прервалась.
Я снова попробовал дерево решений, а потом мне сказали, что часы поддержки истекли, и я могу повторить попытку завтра. Я жду, что кто-нибудь из Google перезвонит мне.
[19459039providedimg-0124jpg)"height="auto"width="1200"/> Скриншот Джейсон Перлоу
Если Google хочет позиционировать Pixel как iPhone компании, то он должен соответствовать продукту не только по аппаратным и программным функциям. Ему необходимо значительно улучшить инфраструктуру обслуживания клиентов и поддержки. Неспособность легко связаться с человеком по телефону при решении такой серьезной проблемы, как это, расстраивает. Если бы у меня не было моего iPhone в этой поездке, и я не находился бы в зоне хорошего покрытия данных или не имел доступа к Wi-Fi, я бы потерял все данные на моем устройстве (что у меня было) и не смогу чтобы восстановить его в облаке. Так случилось, что у меня был с собой другой телефон в качестве запасного, и я находился в зоне покрытия 5G с безлимитным тарифным планом AT&T. Но не всем так повезет.
Для сравнения, у Apple гораздо лучшая поддержка — у нее не только лучшая система очереди поддержки, но и есть розничные магазины, а у Google их нет. Хотя Apple также использует дерево решений для удаленной поддержки, оно находится примерно в одном щелчке мыши от звонка в службу поддержки «мы вам перезвоним», а время ожидания указано примерно в двух минутах. По опыту я знаю, что это так коротко, потому что моей жене пришлось позвонить во время пандемии с проблемой, и они сразу же поговорили по телефону — и Apple предоставила прямые номера для звонков, чтобы перезвонить для последующих действий.
[19459043sizesimg-0123jpg)"height="auto"width="1200"/> Интерфейс поддержки Apple понятен.
Скриншот Джейсон Перлоу
