Вчера Zoom объявил о планах покупки поставщика услуг облачного центра обработки вызовов Five9 в рамках сделки с акциями на сумму 14,7 млрд долларов. Ожидается, что приобретение будет завершено в первой половине 2022 года при условии одобрения акционеров.
Приобретение может позволить хеджировать свои ставки на видео после 18 месяцев беспрецедентного роста, поскольку как компании, так и отдельные пользователи обратились к видеоконференцсвязи. платформа, чтобы оставаться на связи с коллегами, семьей и друзьями. Хотя потребность в видеоконференцсвязи никуда не исчезнет, даже после повторного открытия офисов Zoom, похоже, пытается извлечь выгоду из своей растущей клиентской базы за счет расширения услуг.
Стив Блад, вице-президент Gartner, поднял вопрос. вопросы о переезде, отметив, что Five9 и Zoom работают на совершенно разных рынках. Он видит «разрыв» между двумя компаниями и потенциально рискованное приобретение.
«Мы осознаем, что часть рынка, на которую ориентируется Zoom, — это ИТ-лидер среднего или меньшего бизнеса, который несет ответственность за все коммуникации, — сказал Блад. — В этом сегменте вполне вероятно, что будет ответственность за покупку технологии контакт-центра.
«Однако, когда вы смотрите на бизнес Five9, они сосредотачиваются на меньшей цели. рынка, и большая часть их бизнеса имеет дело напрямую с лидерами CX, которые, по нашему опыту, не имеют никакого отношения к сотрудничеству на предприятии, — сказал Блад. — Вот где мы разрываемся ».
Генеральный директор Zoom и основатель Zoom Эрик Юань в своем заявлении указал на стремление к созданию «гибридных» рабочих мест и сказал, что Five9 будет способствовать росту Zoom.
«Тенденция к гибридной рабочей силе имеет ускорилась за последний год, переход контактных центров на облако и растущий спрос со стороны клиентов на индивидуализированный и персонализированный опыт ", — сказал Юань. «Сегодня предприятиям необходимо не только дать клиентам возможность взаимодействовать через предпочитаемый ими канал, но и дать своим командам возможность добиваться большего и делать это с сочувствием, целеустремленностью и общением. Мы искренне верим, что вместе мы дадим клиентам возможность переосмыслить
Five9 должен стать операционным подразделением Zoom после закрытия сделки.
Юань сказал ранее в этом году, что Zoom будет стремится расширить спектр услуг связи. Хотя видеоконференцсвязь оставалась ее основой, компания также выпустила продукты для совместной работы в офисе, включая Zoom Phone, облачную телефонную систему и программное обеспечение для конференций Zoom Rooms.
В интервью перед объявлением о приобретении Five9 Магнус Фальк, Советник по информационным технологиям в Zoom сказал, что Zoom Phone становится все более популярным предложением: за последний квартал компания продала 500 000 устройств. Для сравнения: на то, чтобы продать 1 миллион устройств, потребовалось семь кварталов подряд.
Роуэн Троллоп, генеральный директор Five9, сказал об этом в заявлении: «Компании ежегодно тратят значительные ресурсы на свои контакт-центры, но все еще испытывают трудности. чтобы обеспечить беспроблемный опыт для своих клиентов. Миссией Five9 всегда было облегчить предприятиям решение этой проблемы и более конструктивное и эффективное взаимодействие со своими клиентами. Объединение усилий с Zoom предоставит бизнес-клиентам Five9 доступ к лучшим в своем классе решениям, в частности, Zoom Phone, которые позволят им получить больше пользы и добиться реальных результатов для своего бизнеса ».
Блад сказал, что он будет внимательно изучаем несколько вещей, чтобы увидеть, будет ли приобретение в конечном итоге работать на пользу Five9.
«Мы будем стремиться к преемственности лидерства, преемственности людей в области разработки продуктов и видеть, что они могут продолжать предлагая то, что [Five9 has] ранее поставляло », — сказал Блад.
Он утверждал, что смена названия или ребрендинг, которые продвигают Five9 в сторону сотрудничества, могут отпугнуть клиентов. Five9 регулярно получает высокие оценки. с точки зрения удовлетворенности клиентов, сказал Блад, и был вознагражден хорошими оценками и устойчивым ростом.
«Если весь Zoom станет более важным, а Роуэн [Trollope] потянет за собой — сказал он.
«Контакт-центр как услуга» расширяется, — сказал Блад; в целом он растет на 38% в год, при этом рост некоторых поставщиков превышает 100% — такого роста он никогда не видел за 30 лет.
«Если компания Five9 сможет сосредоточиться на развитии и укреплении своих возможностей в области обслуживания клиентов, и там, где есть возможность, создайте что-то, что позволит им продавать товары малому и среднему бизнесу. бизнес тоже, это было бы хорошо. Если они потеряют фокус, который привел их туда, где они находятся сегодня с лидерами CX, то это не будет чем-то большим », — сказал Блад.
Авторские права © 2021 IDG Communications, Inc.
