Марк Стэнли зарабатывает на жизнь консультированием корпоративных клиентов по вопросам улучшения их обслуживания. Так что будет справедливо сказать, что он кое-что знает о правильном обращении с людьми, особенно если его цель — расширение бизнеса.
Его недавний опыт работы с Hertz, таким образом, следует воспринимать не просто как очередную ужасную историю с участием бывшая обанкротившаяся компания по аренде автомобилей, но также как пример того, как а не завоевывать друзей и влиять на людей.
«Я проезжаю около 150 000 миль в год. Я знаю, как все это должно работать, — сказал мне 64-летний Стэнли. «Казалось, Hertz больше заинтересован в получении необоснованной платы, чем в привлечении постоянного клиента».
Безусловно, Hertz — не единственная компания по аренде автомобилей, которая пытается подтолкнуть людей. Я слышал рассказы о горе, связанных с Avis, Budget и другими компаниями.
Но Hertz, который также владеет брендами Dollar и Thrifty, продолжает появляться в центре некоторых из самых вопиющих примеров сомнительных корпоративных решений.
В июне я рассказал историю о некурящем из Хайленд-Парка, который получил штраф в размере 400 долларов за курение, потому что пара обслуживающего персонала на участке Hertz утверждала, что они почувствовали запах дыма в машине.
Hertz впоследствии сократил комиссию вдвое, но отказался от нее отказаться, хотя заказчик, Шон Дунган, был участником ее программы вознаграждений Gold Plus. Дунган сказал мне, что перейдет в Enterprise.
Затем, в июле, я поделился историей женщины из Юты, которая нашла использованный презерватив в машине, взятой напрокат Hertz. Компания Hertz признала, что «наши стандарты чистоты не были соблюдены в этой ситуации», но тем не менее ввела плату за уборку в размере 50 долларов за собачью шерсть в автомобиле.
Женщина, Фейт Сенобио, сказала мне, что это не так. • Путешествие с собакой. Она сказала, что больше никогда не будет арендовать у Hertz.
А теперь мы подошли к Стэнли, автору книги «Дизайн опыта для обслуживания клиентов: как перейти от посредственного к великому!»
Опять же, помощь компаниям в улучшении взаимодействия с клиентами — это то, чем зарабатывает на жизнь житель Лос-Анджелеса. Текущие и бывшие клиенты включают Bank of America, Wells Fargo и Anthem Blue Cross.
Обычно, как сказал мне Стэнли, он арендует в Avis, когда путешествует. Но компания Delta Air Lines предложила Герцу специальную скидку, когда он в июле вылетел из Лос-Анджелеса в Кона на Большом острове Гавайи, поэтому он дал компании попытку.
Стэнли должен был вернуть арендованный автомобиль через 20:15 13 июля. Он сказал, что уронил его полностью отравленным газом около 19:45. так что он мог сделать 22:20 вечера. рейс домой.
«Парень в офисе Kona сказал, что их компьютеры не работают, поэтому они прислали мне квитанцию по электронной почте», — вспоминает Стэнли. «Когда они это сделали, там было сказано, что я вернул машину в 10:14 и что я должен заплатить штраф за просрочку в размере 201,05 доллара».
Учитывая, что он находился в самолете в то время в ожидании взлета, это выглядело как растянуть со стороны Герца. Стэнли написал в компанию по электронной почте и указал на несоответствие. По его словам, Герц не ответил.
Стэнли тогда оспорил обвинение American Express, эмитенту его кредитной карты. AmEx изучила ситуацию и подтверждающие документы Стэнли. 17 августа компания отменила плату за просрочку платежа от Hertz.
Проблема решена? Не совсем.
В конце сентября, более чем через месяц после того, как AmEx разрешила спор в его пользу, Стэнли получил письмо от Герца, в котором он повторял, что он должен компании 201,05 доллара за то, что он сдал свою машину в 22:14
Если Стэнли хотел оспорить это, он сказал, что ему нужно было бы написать ответ и отправить его по обычной почте Герцу. В противном случае «компания может заявить о вас как о нарушителе», что означает, что она может натравить на него сборщиков долгов и лишить его кредитного рейтинга.
Стэнли недавно ответил Герцу, повторив то, что уже пришло к выводу AmEx: что он сидел в самолете в 10:14 той ночи, о которой идет речь, и что он, несомненно, был на этом рейсе, потому что использовал свою кредитную карту для поездки домой на Lyft после приземления в Лос-Анджелесе
Бронирование Lyft также служит подтверждением того, что самолет взлетел и приземлился по расписанию.
Все это означает, что требования Hertz о несвоевременной выплате не могут быть удовлетворены.
Стэнли предпринял дополнительный шаг, сообщив об этом Бюро финансовой защиты потребителей. Компании обязаны отвечать на любые жалобы, поданные в агентство.
Так почему же компания до сих пор занимается этим?
Я задал этот вопрос Герцу. На ответ им потребовалась неделя.
«После дальнейшего рассмотрения мы согласились отказаться от уплаты пошлины за просрочку платежа, поскольку выяснилось, что этот вопрос не был должным образом исследован, когда мистер Стэнли первоначально связался с нами перед тем, как оспаривать. списание средств с его кредитной карты », — сказала Лорен Ластер, представитель компании.
Она добавила, что Герц связался со Стэнли и« принес извинения за неудобства ».
Стэнли сказал мне, что он доволен результат — но удивлен, что ему пришлось потратить три месяца прыгая через обручи только для того, чтобы Герц признал свою ошибку.
Он отметил, что у Герца было множество возможностей «должным образом исследовать» дело — его первоначальное электронное письмо, расследование AmEx — и продолжал приходить к неверным выводам, пока не были задействованы и федеральное агентство, и журналист.
«Их время было бы лучше использовать, пытаясь привлечь и удержать клиентов, особенно когда резкий «Это не было легко подтверждено», — заметил Стэнли.
Он предположил, что многие потребители, возможно, не пошли бы на все, что он сделал, оспаривая необоснованную плату.
«Если бы вы были моей мамой, Стэнли сказал: «Ты бы испугался и выписал им чек».
Он также восхищался выбором Герца на протяжении всего этого процесса.
«Подумай об этом», — сказал он мне. «Это была моя первая аренда в компании. Этот опыт задает тон нашим отношениям.
«Даже если я вернул машину поздно, правильный способ справиться с этим — отправить мне письмо, в котором говорится, что вы понимаете, что ошибки случаются, отказываетесь от платы и говорите, что вы с нетерпением жду следующего проката ».
Чем больше Стэнли обсуждал это, тем более оживленным он становился.
« Как это строит будущие отношения? » он спросил. «Это не так. Там говорится, что они больше заинтересованы в гонораре в 200 долларов, чем в том, чтобы иметь постоянного клиента.
«Это был шанс украсть меня у Avis и вручить им на серебряном блюде. Вместо этого они решили пойти за мной за плату, которую я даже не задолжал ».
Стэнли очень хорошо отзывается об обслуживании клиентов в целом. Я уже писал ранее о том, как во время пандемии многие компании отказались от обслуживания.
Ключевой урок Стэнли настолько очевиден, что нет необходимости повторять его. Но я все равно сделаю это: способ завоевать лояльность клиентов — это относиться к людям уважительно и справедливо.
Или, как выразился Стэнли: «Весь маркетинг в мире не компенсирует плохое обслуживание. . »
Hertz и другие компании должны обратить на это внимание. Этот парень буквально написал книгу о хорошем обслуживании клиентов.
О, и чего бы это ни стоило, он остается с Avis для своих будущих потребностей в аренде автомобилей.
