Отмечено? Попробуйте коллекции.
(Изображение: Verizon)
Сегодня мы исчезаем в сердце, душе и разуме человека, у которого были небольшие проблемы с Verizon.
Нет, он точно не первый и не последний.
Он также не первый и не последний, у кого были подобные проблемы с любым из оставшихся телефонных операторов.
Я чувствую, однако, что решение Кевина своей проблемы с обслуживанием клиентов было заметно более сложным. изобретательнее, чем многие могли бы создать.
Кевин — давний друг. Очень умный, очень ботанистый и, время от времени, общительный и самоуверенный друг.
Он собирался в отпуск и слышал, что сигнал AT&T плох в его удаленном пункте назначения на восточном побережье. Ему нужно было убедиться, что у него есть Wi-Fi, так как у него была важная встреча с очень известными людьми. Поэтому он купил самый продвинутый реактивный ранец Verizon и пропал во время своих путешествий.
К сожалению, реактивный ранец не работал прямо перед началом его большого собрания. Но Кевин старался сохранять оптимизм.
По возвращении он получил электронное письмо от Verizon. Он сказал ему зарегистрироваться на My Verizon, чтобы просматривать свои счета. В нем говорилось, что для безбумажного выставления счетов он должен быть зарегистрирован.
«Регистрация проходит быстро и легко», — говорится в электронном письме. Но когда он щелкнул «Зарегистрируйтесь сейчас», ничего не произошло.
Давайте попросим Кевина рассказать историю: «Я позвонил в службу поддержки Verizon и не смог ни с кем поговорить, потому что у меня не было Телефонная учетная запись Verizon. "
Вероятно, его Jetpack пришел с номером телефона, но Кевин не знал.
«Я думал, что все, что мне понадобится, это мой номер социального страхования, моя кредитная карта, адрес и все такое», — сказал он мне.
Поэтому он был немного разочарован.
«Итак, я попытался использовать чат», — сказал он. «И я встретился с пятью людьми, которые не казались мне полезными».
«Почему они не казались мне полезными?» — спросил я.
«Они сказали, что мне нужен номер счета и номер места», — объяснил он. «Тогда я объяснил, что у меня их нет, и повторил, что я пошел к ним, пытаясь зарегистрировать свое чертово устройство».
Чтобы быть ясным, Кевин мог быть здесь виноват и знает это. Он не был достаточно осведомлен, чтобы записать номер телефона, прикрепленный к реактивному ранцу. Однако можно подумать, что предложение некоторых личных данных запустило бы процесс.
В чате, по его словам, были продажи, и была только одна рекомендация — позвонить в службу поддержки. Так вернулся Кевин.
В настоящее время верно, что многие компании долго ждут обслуживания клиентов и часто винят в этом COVID-19. Вместо, скажем, нехватки сотрудников службы поддержки.
Когда Кевин позвонил в службу поддержки, он сказал, что был в ожидании более часа.
Вот тогда у него появилась идея. Как выяснилось, это была своего рода умная идея, которой, как надеются компании, не обладает слишком много людей.
«Я позвонил в коллекции», — сказал он мне.
«Что ты сделал? «
« Коллекции были намного более отзывчивыми, чем обслуживание клиентов », — сказал он. «Я пошел к ним, и хотя меня не было в коллекции, я знал, что кто-то ответит на звонок»
«Как вы могли быть так уверены?» Я подумал.
«У них есть люди, которые хотят получить деньги», — объяснил он, вполне довольный собой.
«Но разве они не отправили вас обратно в службу поддержки клиентов?»
«Нет, они все были счастливы зарегистрировать мое устройство», — сказал Кевин. «Они были просто разочарованы тем, что деньги не просрочены».
Есть определенная поэзия в том, что люди, которые на самом деле обеспечивали Кевину прекрасное обслуживание клиентов, были теми же людьми, которые пришли сюда, чтобы попытаться получить деньги из него, если он когда-либо не будет платить.
Может быть, они работают в коллекциях из-за избытка очарования? И как получилось, что коллекции могли зарегистрировать его устройство, когда продавцы в чате не могли?
Конечно, это могло произойти с любым оператором связи и с любым количеством других сервисных компаний. Так получилось, что это Verizon.
Опять же, за последний год я слышал от многих нынешних и бывших сотрудников службы поддержки Verizon, которые не совсем довольны тем, как идут дела в компании. . Те, кто работают в магазинах, сказали мне, что, по их мнению, Verizon пытается перевести все обслуживание клиентов в онлайн. Интересно, как это пойдет.
В конечном счете, я поражаюсь инстинкту Кевина, что, если обслуживание клиентов идет медленно — или даже полностью самовольно — всегда есть люди, которые поднимут трубку.
Интересно, получают ли сотрудники по сбору платежей премию за выполнение своих обязанностей по обслуживанию клиентов.
