Адриан Эскобедо записался водителем в Uber Eats, чтобы помогать своей семье после того, как его невеста потеряла работу. Пара и их 4-летний сын только что переехали в Бейкерсфилд. Денег было мало.
Но после обеденного перерыва в свой первый день Эскобедо обнаружил, что приложение заблокировано; его документация не была утверждена. По его словам, Эскобедо как минимум 20 раз пытался повторно предоставить документы, в том числе фотографию его лица, копии его удостоверения личности и свидетельство о страховании автомобиля. Каждый раз им отказывали.
«Я был очень сбит с толку относительно того, что было не так, — сказал Эскобедо. «Я думал, что меня обманули».
Затем, просматривая свои документы, Эскобедо понял это: он трансгендерный мужчина, и его внешность на фотографии с водительскими правами старшего возраста не соответствует нынешним фотографиям, на которых он представил, показывая свои тонкие усы и бородку.
Uber иногда блокировал трансгендеров и небинарных людей от работы водителями и доставщиками, рассматривая их документы как поддельные, приостанавливая их учетные записи и не исправляя ситуацию, согласно интервью с драйверы и документация предоставлены Американским союзом гражданских свобод Южной Калифорнии, который обратился к компании с ходатайством о восстановлении счета Эскобедо.
Учетные записи водителей навсегда заблокированы, согласно документации, полученной от пяти рабочих. Ни одному из пользователей не удалось восстановить свои аккаунты через апелляционный процесс Uber.
Uber заблокировал аккаунт Аджаны Ороско, когда она регистрировалась водить машину. Представители службы поддержки неоднократно просили ее повторно подать документы. Аккаунт Ороско так и не был восстановлен.
(Фотографии любезно предоставлены Аджаной Ороско; иллюстрация Джейд Куэвас / Los Angeles Times)
Один водитель без проблем проработал в Uber Eats более года. Вдохновленная маркетингом компании новой опции, позволяющей водителям-трансгендерам обновлять свои имена и фотографии в профиле, она повторно подала документы в конце августа. Ее фотография в профиле была отклонена как поддельная, ее учетная запись была закрыта, а она была окончательно удалена с платформы.
Заблокированные кандидаты заявили, что они часами обменивались сообщениями и звонили в службу поддержки, часто без конца. Некоторые торговались с Uber в течение нескольких дней, чтобы показать свое настоящее имя вместо «мертвого имени», которое было до перехода.
В то время, когда нехватка рабочих стала ключевой проблемой для Uber, подход компании подтолкнул всех этих драйверов в другие сервисы на основе приложений, в том числе Lyft и DoorDash, которые в течение многих лет придерживались политики изменения имен трансгендерных водителей.
Ошибки также подорвали заявленную приверженность Uber более инклюзивной и справедливой практике, и подчеркивают нехватку защиты для независимых подрядчиков, сталкивающихся с дискриминацией.
Представитель Uber Захид Араб сказал, что сопоставление фотографий профиля с государственными удостоверениями личности является мерой предотвращения мошенничества, которую компания предпринимает в рамках своих протоколов безопасности. Араб сказал в электронном письме, что «иногда запросы могут быть неправильно перенаправлены и приводить к прискорбным впечатлениям клиентов, над решением которых мы работаем».
«Uber и наши партнеры прилагают все усилия, чтобы исправить подобные ситуации в своевременно », — сказал Араб. «Мы продолжаем работать над улучшением внутренних процессов и работать с нашими сторонними поставщиками проверки биографических данных, чтобы гарантировать, что процесс проверки данных работает должным образом для трансгендерных и небинарных пользователей».
Uber работает над повторной активацией учетных записей The Times поинтересовалась примерно, Араб сказал в четверг днем. «Мы работали над тем, чтобы обучить персонал Uber относиться ко всем запросам с состраданием, сочувствием и уважением. Мы сожалеем о путанице и боли, которые возникают, когда мы не соблюдаем этот стандарт », — сказал он в заявлении, отправленном по электронной почте.
Содержание статьи
Месяц гордости
1 июня в рамках своей кампании «Месяц гордости» Uber объявил о планах «создать более безопасную и инклюзивную компанию» для трансгендеров, небинарных и других представителей ЛГБТК +, идентифицирующих клиентов и водителей. Компания заявила, что позволит трансгендерным и небинарным водителям отображать свое самоидентифицируемое имя и создаст фонд в размере 60 000 долларов, чтобы помочь своим водителям покрыть расходы на обновление их юридических документов и документов.
Несколько дней спустя, аккаунт Эскобедо был приостановлен. Он спросил службу поддержки Uber, почему она отклонила его документы. Эскобедо объяснил, что представленное им аватарское фото было сделано после перехода, тогда как фотография его водительских прав была сделана ранее. Представитель Uber Eats сообщил, что проблема передана специализированной группе для рассмотрения, что займет до пяти рабочих дней.
Прошло больше недели. Эскобедо связался со службой поддержки за обновлениями; он получил тот же ответ — ждать пять рабочих дней. Эскобедо сказал, что представитель Uber сказал ему, что компания уже связалась с ним по поводу его дела, но Эскобедо сказал The Times, что не получал никаких сообщений.
В середине июня он получил сообщение в приложении, в котором говорилось, что он представил поддельные документы, и ему запретили водить машину для Uber Eats. Решение о деактивации было окончательным, и ему не разрешили подавать апелляцию, говорится в сообщении.
Когда Эскобедо спросил, какие документы были признаны поддельными, он не получил ответа.
«Их не было. не слушаю меня. Они мне не поверили, — сказал Эскобедо.
1 июля ACLU Южной Калифорнии направил Uber письмо с требованием восстановить профиль Эскобедо и разрешить ему отображать выбранное имя.
«В результате того, что он просто искал работу, используя текущее изображение, которое отражает его истинную мужскую идентичность, он был обвинен в мошенничестве и навсегда уволен с платформы, и ему был нанесен сопутствующий экономический и эмоциональный ущерб», — говорится в письме. сказал. "Мистер. Увольнение Эскобедо было оскорблением его достоинства, а также вероятным нарушением применимого законодательства ».
В письме также содержится призыв к Uber пересмотреть свои записи, чтобы выявить других потенциальных водителей или работников службы доставки,« которые могли быть несправедливо исключены. от работы в компании из-за несовпадения документов по признаку пола и утвердительно общаться с этими людьми о восстановлении их хорошей репутации »к концу 2021 года.
Адам Блиник, старший директор Uber по государственной политике и коммуникациям, ответил к письму от 2 июля, в котором говорилось, что компания извинится перед Эскобедо и что она «проводит обзор» проблемы и «проактивно решает» любые случаи подобных проблем, обнаруженных в ходе проверки.
В тот же день , компания повторно активировала учетную запись Эскобедо.
Uber не ответил на вопросы, отправленные The Times по электронной почте о том, проводила ли она проверку, какие выводы и какие-либо исправления Принятые меры.
Канзасское отделение ACLU отправило аналогичное письмо в Uber Eats от имени 41-летнего трансгендера из Топики, утверждая, что приложение компании фактически раскрыло его как трансгендер для клиентов, требуя от него указывать свое официальное имя, что, по его словам, подвергло его преследованиям и насмешкам, заставило его опасаться за свою безопасность и привело к снижению чаевых и меньшему количеству поездок.
Через несколько часов Uber выпустил извинения и подтвердили свою приверженность делу улучшения пользовательского опыта водителей-трансгендеров.
«Выражайте свое подлинное Я»
В рамках своей инициативы Pride Uber создал на своем веб-сайте страницу с надписью «Я трансгендер и мне нужна помощь с аккаунтом». На странице компания рекламировала форму, позволяющую водителям обновлять имена или фотографии в профиле, чтобы «выразить свое подлинное Я», и дала гарантию, что «специальный набор агентов» будет готов обработать запрос.
На данный момент Uber обработал около 1800 запросов на изменение имен или фотографий в профиле, сказал Араб, и около тысячи сотрудников службы поддержки прошли обучение в партнерстве с Национальным центром трансгендерного равенства.
Монти Робинсон, 22 года. , базирующаяся в Филадельфии, увидела новую функцию в августе. Робинсон перешла на работу с Uber более года назад, и ее фотография устарела. Примерно через неделю после того, как она отправила форму, компания деактивировала ее учетную запись и заявила в сообщении от 19 августа, что ее новое изображение профиля было изменено или поддельное.
Робинсон сейчас работает на DoorDash. Ее фотография все еще устарела. Она сказала, что боится просить DoorDash изменить его и рискует прекратить работу из другого приложения для доставки.
Кэлвин Стефано, чья учетная запись также была деактивирована, когда он пытался обновить свою фотографию в профиле, сказал, что процесс апелляции Uber не позволяет водители, чтобы лучше понять или оспорить решение компании.
Uber изначально пометил его фотографию как поддельную, но в сообщении от 13 августа компания объяснила его увольнение тем, что «заметила ряд нерегулярных поездок, связанных с мошенничеством».
Обвинение не имело смысла для Стефано. По словам Стефано, он попросил объяснений во время телефонного звонка с представителем службы поддержки, который сказал ему, что уже использовал свой единственный шанс подать апелляцию, а у нее нет полномочий отменять систему и восстанавливать его учетную запись.
«Не было возможности получить помощь. Именно тогда я подумал: «Это действительно лажа», — сказал Стефано.
Представитель службы поддержки Uber предложил ему создать новый аккаунт. Стефано и не пытался.
Неопределенность службы поддержки
Водители описали интерфейс поддержки Uber как кирпичную стену. Сообщения в службу поддержки переводились в «специализированную команду» или встречались с ответами по сценарию, которые не касались конкретных вопросов или были совершенно неактуальными. Утверждалось, что рассмотрение апелляций занимало от трех до пяти рабочих дней, но водители не получали ответа в течение нескольких недель. Во время телефонных звонков сотрудники службы поддержки были плохо подготовлены, чтобы ответить на вопросы или сказать, что они решили проблему, но решение не прижилось.
Когда драйверы запрашивали обновления, им были назначены новые представители службы поддержки, которые начали процесс с нуля. После многочисленных обменов четыре водителя сдались, заявив, что процесс казался бесполезным.
54-летняя Аджана Ороско, недавно окончившая Калифорнийский университет в Лос-Анджелесе, получила противоречивые инструкции и объяснения от службы поддержки.
Несколько представителей службы поддержки сказал ей повторно загрузить документы. Каждый раз они считались мошенническими и отклонялись.
Другой сказал, что учетная запись приостановлена, потому что она противоречила существующей учетной записи пассажира Ороско.
Еще один представитель сказал Ороско, что у нее проблемы из-за того, что она продолжала загружать новые фотографии.
«Мы ходили по одному кругу … И снова:« Подождите от трех до пяти рабочих дней », — сказал Ороско. «Казалось, что чем больше я звонил им, тем чаще они ставили меня в конец очереди».
Как часть ответа Uber на The Times, компания предоставила заявление от женщины, которая сказала: она раньше водила Uber и хвалила удобства компании, когда начала свой переходный пол. Когда она объяснила, почему ей нужно было указать другое имя, сотрудники службы поддержки были «так любезны и изменили его для меня», — сказала бывший водитель Эйми Мередит.
Сэм Мур в течение трех дней обменивался сообщениями со службой поддержки Uber, чтобы узнать имя, которое он использовал до перехода, удалено из отображения профиля. Times удалила его официальное имя с изображения.
(Фотографии любезно предоставлены Сэмом Муром; иллюстрация Джейд Куэвас / Los Angeles Times)
