Вам может быть интересно, почему я, технический обозреватель, пишу о чаевых. Причина в том, что чаевые больше не являются просто социально-экономической и этической проблемой, касающейся средств к существованию работников сферы услуг.
Это также стало технической проблемой, которая быстро выходит из-под контроля благодаря распространению цифровых платежных продуктов от таких компаний, как Square и Toast. Поскольку платежные приложения и сенсорные экраны позволяют продавцам легко устанавливать суммы чаевых, многие предприятия, которые обычно не просили чаевые, теперь делают это.
И многие потребители чувствуют давление, чтобы подчиниться или не замечать обвинения. Это явление, известное как «чаевые вины», усугубилось в последние годы, когда более привилегированные профессионалы вложили дополнительные средства, чтобы помочь основным работникам пережить пандемию. Но даже несмотря на то, что бизнес несколько вернулся к нормальной жизни, запросы на чаевые остались неизменными.
Практика оставления чаевых может стать частью широкомасштабной правительственной политики по борьбе с так называемыми мусорными сборами, дополнительными затратами, которые предприятия взимают с продуктов и услуг, практически не добавляя ценности. Федеральная торговая комиссия, объявившая в прошлом году о расследовании этой практики, заявила, что люди могут испытать «шок от нежелательных сборов», когда компании используют обманчивые технические разработки для завышения затрат в конце покупки.
Я чувствовал боль и неловкость, казалось бы, произвольных запросов на чаевые. Недавно я был ошеломлен, когда на экране iPad в продуктовом магазине предложили чаевые в размере от 10 до 30 процентов — ситуация стала еще более неприятной, когда я нажал кнопку «нет чаевых», и кассир бросил на меня свирепый взгляд.
Когда мотоциклетный механик попросил чаевые с помощью экрана своего смартфона, я почувствовал давление, чтобы дать чаевые, потому что моя безопасность зависела от его услуг. (Это все еще казалось неправильным, потому что я уже заплатил за его труд.)
Я поделился этими случаями, а также историями, которые я прочитал в Интернете о потребителях, возмущенных ненормальными запросами на чаевые, с экспертами по пользовательскому интерфейсу, которые работают над техническими и финансовыми продуктами. Все согласились с тем, что, хотя это и хорошо, что платежные сервисы увеличили чаевые для работников сферы услуг, которые полагаются на них, технология создала неприятный опыт, когда потребители чувствовали себя принуждаемыми компаниями, которые обычно не ожидали чаевых.
«Если ваши пользователи недовольны, это вернется и укусит вас», — сказал Тони Ху, директор Массачусетского технологического института, преподающий курсы по дизайну продуктов. «В идеале они должны давать чаевые за отличный опыт».
Судя по моим беседам с гуру дизайна, во всем этом есть и положительная сторона. Если мы сосредоточимся на технических аспектах чаевых, мы сможем преодолеть давление чаевых так же, как мы боремся с такими проблемами, как цифровая конфиденциальность. Позволь мне объяснить.
Дьявол в настройках по умолчанию.
В 2013 году Square выпустила продукт для точек продаж, который заменил кассовые аппараты, позволив продавцам вводить заказ на планшет и позволяя покупателям провести кредитной картой, чтобы добавить свою подпись и чаевые. Square заявила, что ее продукты привели к значительному увеличению чаевых для многих предприятий. С тех пор его технология широко копируется многими брендами, а традиционные кассовые аппараты встречаются редко.
По словам экспертов по дизайну, ключевой фактор успеха цифровых платежных систем заключается в том, что они используют принцип дизайна, влияющий на поведение потребителей: по умолчанию идет путь наименьшего сопротивления.
Платежные технологии позволяют продавцам отображать набор сумм чаевых по умолчанию — например, кнопки для 15 процентов, 20 процентов и 30 процентов, а также кнопку «без чаевых» или «индивидуальные чаевые». Такая установка упрощает для нас выбор щедрых чаевых, а не меньших чаевых или их отсутствия вообще.
Многие исследования документируют этот тип поведения. Тед Селкер, ветеран разработки продуктов, работавший в IBM, Xerox PARC и других компаниях, ранее проводил исследования по поощрению людей регистрироваться для голосования. Он обнаружил, что они с большей вероятностью зарегистрируются, если этот вариант был выбран заранее, когда они заполняли заявления на получение водительских прав и изменение адреса. Другими словами, у людей гораздо больше шансов не отказаться, чем согласиться.
Представитель Square заявила, что платежная технология компании не позволяет продавцам предварительно выбирать сумму чаевых (за исключением случаев, когда чаевые автоматически добавляются для больших групп в ресторане, что является отраслевым стандартом). Но по моему опыту, некоторые подражатели Square позволяют продавцам делать это.
Остается более широкая проблема: когда компании, которые обычно не получают чаевых, используют технологию для представления экрана чаевых, они требуют, чтобы потребитель отказался.
«Это принуждение, — сказал мистер Селкер.
С другой стороны, экраны чаевых не считаются обманчивыми, сказал Гарри Бригнулл, консультант по пользовательскому опыту из Великобритании, потому что кнопки «индивидуальный совет» и «нет чаевых» примерно такого же размера, как и кнопки чаевых. Если бы кнопки отказа было чрезвычайно трудно найти, это было бы оскорбительной практикой, известной как «темные шаблоны».
Тем не менее, если люди чувствуют, что их несправедливо заставляют давать чаевые в ситуациях, когда чаевые не нужны, государственные учреждения, такие как Федеральная торговая комиссия, должны рассмотреть эту проблему через призму регулирования, сказал г-н Бригнулл.
FTC не сразу ответила на запросы о комментариях.
Относитесь к чаевым так же, как к технике.
Я рекомендую подходить к чаевым так же, как вы относитесь к технологиям: будьте осторожны с настройками по умолчанию и решайте, когда лучше отказаться.
В предыдущей колонке я рассмотрел настройки по умолчанию, которые я и другие авторы технических новинок всегда меняли на наших устройствах и в учетных записях социальных сетей, чтобы свести к минимуму объем данных, которыми мы делимся с технологическими компаниями. Мораль этой истории заключалась в том, что мы можем в некоторой степени контролировать свою личную информацию — нам просто нужно знать, где искать и выполнять дополнительную работу.
Тот же принцип можно применить к чаевым в эпоху цифровых технологий. Когда бизнес просит чаевые, эта технология — не что иное, как бесчувственная часть программного обеспечения, показывающая цифры. Вы тоже можете быть нейтральным и объективным при принятии решения о том, давать ли чаевые и если да, то сколько.
«Они объективируют транзакцию, тогда как весь смысл чаевых заключается в том, чтобы персонализировать ее», — сказал г-н Селкер. «Ваш настрой должен быть таким: действительно ли вы хотите этим заниматься?»
Он добавил, что лучший способ избежать чувства контроля со стороны экрана — это давать чаевые наличными всякий раз, когда чаевые сочтут необходимым.
Если вы недовольны тем, как продавец использует технологию для получения чаевых, вы также можете бойкотировать ее (хотя это может быть непрактично сейчас, когда многие компании используют эту технологию). Это не слишком отличается от действий людей, которые деактивировали свои учетные записи Facebook, когда почувствовали, что их конфиденциальность нарушена.
Даже эксперты по дизайну иногда застигнуты врасплох настройками по умолчанию на наклонных экранах. Г-н Ху из Массачусетского технологического института сказал, что недавно ему предложили чаевые в размере 1, 3 и 5 долларов после поездки на Uber за 10 долларов. Он выбрал среднюю кнопку, 3 доллара, прежде чем понял, что обычно дает водителю 20 процентов, или 2 доллара.
«Это психологические игры разума», — сказал он.
