Конец эпохи?
(Изображение: Коринн Рейхерт / ZDNet)
Кто продал вам ваш телефон?
Вы настолько умны, что в ту минуту, когда вы видите слухи о новом телефоне, вы уже готовите свой онлайн-заказ?
Или вам нужен Тим Кук и его сомнительно одетые коллеги, чтобы волновать вас об этом с отдаленной сцены?
Или, может быть, вы один из оставшихся миллионов, которые обращаются за помощью в телефонный магазин?
Я спрашиваю только потому, что у Луи было достаточно. Луи из Веризона, то есть.
Я встретил Луи в прошлом году, когда он раскрыл некоторые внутренности работы в магазине Verizon. (Луи, конечно, не его настоящее имя. Он крепко вооружил меня, чтобы я не раскрывал это.)
Ветеран Verizon, которому более десяти лет, Луи объяснил, как изменились времена. Он описал параметры своей работы следующим образом: «В дополнение к соблюдению квоты на продажу, я также должен принимать платежи по счетам, складские полки, помогать бабушке научиться пользоваться iPhone, и ее внуки заставили ее покупать и устранять любые и любые гарантии проблемы, которые возникают. "
Он не выжил, продавая телефоны. Вместо этого, по его словам, продажа аксессуаров и надстроек удерживала его на работе. Что касается его стимулов: «Наши комиссионные проверки осуществляются с использованием формулы, которая по существу объединяет продления и валовые надбавки [new lines of service]умноженные на процент к нашей цели дохода, с которой мы взимаем.»
На прошлой неделе Луи получил вернуться на связь. Он просто ушел. Он просто больше не может этого делать. Все эти продажи iPhone и Samsungs, ну, в общем, он продал свой последний.
Некоторым нелегко вспомнить, как сильно изменились технологии и как они были проданы.
«Лично я жил очень комфортно с 2005 по 2013 год или около того, — сказал мне Луи, — когда компания медленно, но верно отказалась от комиссионной структуры, к которой мы все привыкли, и двинулась к« универсальным продажам ». rep 'теперь известен как специалист по решениям. "
Специалист по решениям должен знать обо всем. Правда, конечно, в том, что это не всегда возможно. И в период относительно полной занятости текучесть кадров всегда является проблемой.
Ранее, по словам Луи, продажа телефонов для Verizon была хорошей жизнью: «Люди делали шесть цифр в качестве торгового представителя, а не один человек с таким успехом был честен ".
О, да ладно, Луи, ни один торговый представитель не совсем честен, не так ли? Они просто как генеральные директора. Они должны принимать трудные решения о доходах.
Луи, однако, считает себя одним из хороших, тех, кто искренне хотел помочь клиентам.
Для него, тем не менее, будущее было очень ясным в течение некоторого времени, и это не было будущего, к которому он стремился.
«Конечно, никто не приставлял оружие к головам постоянных представителей, чтобы заставить нас остаться. Фактически, Verizon предпочел бы, чтобы мы ушли и сократили избыточное население», — сказал он мне.
Так почему он держался? Что ж, он увидел, что Verizon предложил тем, кто работал в его киосках, выходное пособие — «щедрое». Он надеялся на то же самое для сотрудников магазина Verizon, как и он сам. Он чувствовал, что заработал это.
«Вы не можете проводить качественное время с людьми, как вы могли бы в медленном, менее оживленном месте, таком как киоски», — сказал он. «Я сгорел к концу».
Конечно, найдутся те, у кого нет сочувствия. Будут те, кто скажет, что времена меняются, Луи отлично пробежал, и он должен быть благодарен. Оставаться на работе, чтобы получить хорошее выходное пособие, не совсем лучшая причина.
Но для продавцов поколения Луи это была старомодная корпоративная работа, в которой вы надеялись, что с вами будут хорошо обращаться. Пока вы доставили номера. Действительно, он описывает Веризона как «Большой Красный, Надежный Ол». В эти дни он добавляет: «Язык твердо в щеке».
Я провожу неоправданно много времени в магазинах телефонов и получаю различные уровни обслуживания, во многом с энтузиазмом. Большинство сотрудников молодые. Многим кажется, что они могут не задерживаться слишком долго.
Однако отношение изменилось — как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников. Как Луи сказал мне в прошлом году: «Если кто-то придет в мой магазин, и я потрачу целый час, рассматривая планы, телефоны и весь этот джаз, я бы ожидал, по крайней мере, любезности возможности реально продать продукты, которые мы обсуждали»
Вместо этого, по его словам, люди просто идут покупать телефон где-то еще.
Будущее магазинов телефонных операторов в лучшем случае выглядит туманным. Тем не менее, Apple показала, насколько важна физическая розница для улучшения вашего бренда. В основном, однако, бренды-операторы теперь больше озабочены продажей развлекательных пакетов, чем телефонов.
Это еще одна причина, по которой Луи говорит, что он сделал. Что он будет делать дальше? Жить менее напряженной жизнью, говорит он.
