Назовите бизнес, любой бизнес. Скорее всего, вы услышите запись, в которой говорится, что у них «необычно высокая громкость звонков», поэтому вам следует ожидать долгого ожидания на удержании.
Эксперты говорят, что вам лгут.
На самом деле количество звонков примерно такое же, как и до пандемии COVID-19, рассказывают мне инсайдеры колл-центров и ученые, изучающие бизнес.
Теперь изменилось то, что из-за коронавирус, на телефоны отвечают гораздо меньше людей.
«Это действительно проблема», — сказал Марк Роллаг, президент xtDirect, компании-центра телефонного обслуживания в Омахе, работающей по всему миру. «Большинство компаний просто не были готовы к чему-то подобному».
Он сказал мне, что, грубо говоря, операторов колл-центров, отвечающих на телефонные звонки, стало примерно на 25% меньше, чем до пандемии, из-за сокращений и отсутствия ресурсы для агентов, которые могут работать из дома.
И это здесь, в Соединенных Штатах. За рубежом, в странах с большим количеством call-центров, таких как Индия и Филиппины, целые объекты были закрыты из-за риска COVID-19. Некоторые снова открылись. Многие этого не сделали.
Это означает, что тысячи звонков ежедневно обрабатываются за границей относительно немногими англоговорящими агентами, оснащенными оборудованием для удаленной работы.
«Количество звонков не увеличивается», — сказала Мэдди Мартин, руководитель отдела роста и образования Smith.ai, аутсорсинговой фирмы в Пало-Альто, которая предоставляет клиентам «виртуальных секретарей».
Средний клиент ее компании имеет «Такое же количество звонков в неделю, как и в конце прошлого года», — сказала она.
Аарон Сакетт, адъюнкт-профессор маркетинга в Университете Сент-Томаса, сказал, что многие, если не большинство компаний приняли « необычно высокая громкость звонков »в качестве объяснения по умолчанию для долгого ожидания в ожидании.
Он сказал, что это оправдание дается,« не является ли причиной этого удивительное количество звонящих, удивительное количество перерывов в туалете по звонку клиента. центр, или что компания решила сократить расходы за счет сокращения числа сотрудников call-центра ».
Томас Роббинс, доцент кафедры маркетинга и управления цепочками поставок в Университете Восточной Каролины, сказал, что рост «необычно большого количества звонков» отчасти вызван тем, что компании пытаются управлять ожиданиями клиентов во время пандемии.
«Если они скажут вам пять минут и ответят через четыре, вы будете намного счастливее, чем если они скажут вам две минуты и ответят через три», — заметил Роббинс.
Он также сказал, что записи громкости разговоров могут быть
«Они очень заинтересованы в том, чтобы решить вашу проблему без необходимости разговаривать с вами», — сказал Роббинс.
Ничего нового нет. В течение долгого времени предприятия ориентировались на то, чтобы держать клиентов на расстоянии вытянутой руки.
Представители социальных служб стоят дорого. Автоматизированные системы намного экономичнее.
Исследование, проведенное IBM в 2017 году, показало, что компании тратят более 1 триллиона долларов в год на звонки в службу поддержки. Как выяснила IBM, звонок, обработанный агентом-человеком, может стоить компании от 15 до 200 долларов. С автоматизированной системой эта стоимость снижается до 1 доллара.
Уловка: потребители постоянно говорят, что если им нужно решить какой-то вопрос, они не хотят иметь дело с роботом. Им нужен живой, дышащий человек.
Опрос, проведенный в прошлом году, показал, что 86% потребителей предпочитают взаимодействие с человеком, а не с автоматизированной системой.
Более того, 71% респондентов заявили, что они с меньшей вероятностью будут придерживаться бренда « если бы они знали, что у этого бренда нет доступных человеческих агентов ».
Компании, которые думают, что могут быстро привлечь клиентов с помощью автоматизации, поэтому обманывают себя. Они игнорируют предпочтения людей исключительно для того, чтобы сэкономить несколько долларов.
И это продолжается десятилетиями.
В 1973 году во Вьетнаме было объявлено о прекращении огня. Ричард Никсон был приведен к присяге на второй срок в качестве президента. Pink Floyd выпустили «Темную сторону Луны».
Это был также год рождения автоматизированного коммутатора.
Технология, лежащая в основе этого самого сатанинского устройства, была изобретена в мастерской одного Компания из Айовы под названием Collins Radio, которая почти полвека назад создала цифровой речевой коммутатор, позволяющий осуществлять электронную маршрутизацию голосовых данных.
Этот прорыв послужит основой для множества других технологий, которые в совокупности сделают возможно современное телефонное дерево.
Для этого нажмите 1, для этого нажмите 2. Оставьте надежду всем, кто сюда входит.
Лично меня устраивает, что компании признают в своих записях, что им нужно сэкономить из-за пандемии, поэтому, пожалуйста, проявите терпение. Но они говорят не об этом.
Вместо этого они прячутся за фикцией необычно большого количества звонков, чтобы замаскировать свое нежелание удовлетворять спрос клиентов на услуги. Они выбрали нечестность в качестве своей корпоративной стратегии.
Энтони Дьюкс, профессор маркетинга в USC, сказал, что вопрос на данном этапе заключается в том, «насколько заинтересованы некоторые компании в решении этой проблемы».
«Некоторым компаниям может показаться, что в данный момент не стоит особо ориентироваться на клиентов», — сказал он.
Сакетт из Университета Сент-Томаса заметил, что с точки зрения психологии потребителя предложение любое объяснение долгого ожидания в ожидании лучше, чем ничего.
«Психологическое исследование убеждения показывает, что утверждение« потому что », даже если оно бессмысленно, может иметь большое значение в реакции людей на запрос, — сказал он мне.
«Люди действительно не думают об объяснении. Их разум просто осознает, что он есть ».
Сакетт, однако, добавил, что заявлять о необычно высокой громкости звонков «довольно слабо, когда потребители привыкли слышать это, независимо от того, когда они звонят. К тому же, услышав это, у них обычно есть много минут, чтобы посидеть и тушить скептицизм по поводу того, действительно ли это утверждение верно ».
У меня есть пара предложений.
Во-первых, пройдите временные налоговые льготы для компаний, инвестирующих в достаточный уровень вспомогательного персонала. Миллионы остались без работы. Давайте вознаградим компании, которые нанимают и обучают людей работе из дома во время пандемии и, возможно, после нее.
Во-вторых, какой-то законодательный орган должен разработать закон о приостановлении истины. То есть, должно быть незаконным обманывать потребителей относительно того, почему они томятся в ожидании или своих перспективах дозвониться до человека.
Я не говорю, что с автоматическими коммутаторами следует отказаться, несмотря на их огромную непопулярность среди потребителей. Вероятно, есть люди, которым они удобны.
Я говорю, что незаконно сообщать потребителям, что они проблема, когда на самом деле проблема заключается в компании-скинфлинте.
Вот еще одна идея для компаний в эти трудные времена: улучшите свой продукт или услугу, чтобы они не вызывали звонков клиентов.
По крайней мере, наберитесь смелости, чтобы воспроизвести запись, в которой говорится: « Вы будете находиться в ожидании надолго, потому что у нас недостаточно сотрудников для обработки нашего количества звонков »
Честность по-прежнему лучшая политика.