Дина У. сделала свою последнюю работу в Instacart 20 марта. До вспышки коронавируса Дина могла легко избежать трудоемкой работы. заказы, требующие от нее покупки и доставки продуктов двум или трем клиентам одновременно. Но в тот день, когда у нее было мало других вариантов, она приняла тройной заказ, который обещал взять домой зарплату в размере 48 долларов. Только 17 долларов из этого должны были быть от Instacart, остальные — чаевые.
С покупателями в Делавэре, отчаянно готовящимися прогуляться по своим домам, очереди в продуктовом магазине охватывали всю длину здания. Некоторые предметы были почти распроданы; другие несли ограничения на то, сколько клиент может купить за один раз. Дина стояла в очереди более 20 минут в гастрономе, затем снова у прилавка с морепродуктами. Линия для проверки длилась час. Все это время Дина постоянно общалась с тремя клиентами о том, что было недоступно и что они хотели вместо этого.
Через три часа покупок она загрузила в свою машину 20 пакетов с продуктами и поехала к дому первого покупателя. По дороге она получила уведомление: клиент № 2, раздраженный долгим ожиданием и отсутствующими товарами, отменил заказ. В итоге, после пяти часов покупок и вождения, Дина получила $ 29,60, включая чаевые, а также продукты из отмененного заказа.
«Это похоже на то, что вы добровольно проводите время», — сказала она.
С 30 марта контингент рабочих Instacart по всей стране бастует по таким требованиям, как оплата труда в опасных условиях, защитное снаряжение и более легкий доступ к оплачиваемому отпуску по болезни. Протест не повлиял на бизнес Instacart. На самом деле, компания заявила, что за последние несколько недель увидела беспрецедентное количество заказов на продукты.
Для людей, которым поручено выполнять эти заказы, этот всплеск спроса усугубил давние стрессы в их работе и усилил критику, согласно которой Instacart систематически использует их с помощью запутанных, непрозрачных и постоянно меняющихся методов. Покупатели и водители Instacart говорят о том, что, преодолевая обходные линии и проходы по перегруженным супермаркетам, уравновешивая протоколы пандемии, они рискуют своим здоровьем и работают дольше, чем когда-либо прежде, и мало что могут показать. Интервью с пятью драйверами и документами, которые рассмотрел The Times, показывают, что политика компании практически не обеспечивает увеличение спроса на рабочую силу.
Среди этих политик — модель компенсации Instacart. Большая часть оплаты покупателя составляет 60 центов за милю за расстояние, пройденное между магазином и домом покупателя. Этот компонент, который часто составляет более половины от общего объема предварительной оплаты, не отражает размер заказа или время, потраченное на покупки, которые резко возросли с момента возникновения пандемии. Если заказ включает в себя необычно тяжелые предметы, покупатели получают около 10 долларов за дополнительную плату. Но это касается только первых 50 фунтов. Клиенты могут отменить заказы вплоть до доставки. Хотя Instacart все еще платит работникам за эти заказы, они теряют чаевые, что часто составляет большую часть от общего числа.
Представитель компании Наталья Монтальво заявила, что заработки покупателей Instacart увеличились на 40% с февраля по март, и чаевые пошли до 30%.
«За последние четыре недели Instacart представила более 15 новых функций продукта, новых руководств по здоровью, новых покупательских бонусов, новой политики отпусков по болезни и новых средств обеспечения безопасности, а также оплату тех, кто пострадал от COVID-19». Монтальво сказал.
Покупатели Instacart могут выбирать из двух видов заказов: только доставка, то есть водители забирают пакеты с продуктами, собранные кем-то другим, и полный сервис, который требует как покупки, так и доставки. Хотя некоторые политики гарантируют работникам минимальную оплату за каждую «пакетную услугу», в квитанциях указывается, что Instacart платит покупателям, которые выполняют несколько заказов в одной партии на ту же сумму или чуть выше той, что им платят за один заказ.
Некоторые покупатели, такие как Дина, избегают делать партии двойного или тройного заказа, потому что логистика слишком сложна, «и тогда оплата не складывается», сказала она. Но избежать их сложно, потому что именно Instacart, а не покупатели, решают, объединять ли заказы, и с доступом к магазину с наценкой, компания объединяет их чаще.
Монтальво сказал, что покупатели могут выбирать, принимать ли пакеты по нескольким заказам, и что они часто делают это, поскольку эти заказы являются более «прибыльными, поскольку они могут зарабатывать чаевые за несколько заказов за одну поездку в продуктовый магазин». Instacart гарантирует минимальную цену от 7 до 10 долларов за пакеты с полным набором услуг.
Монтальво сказал, что формула оплаты труда рабочих Instacart «учитывает предполагаемое время и усилия, затрачиваемые на сбор, упаковку и доставку партии. Этот платеж зависит от ряда факторов, включая количество товара, вес, тип магазина и расстояние ». Но поступления, рассмотренные The Times, подтверждают, что Instacart платит покупателям примерно столько же за заказы с несколькими заказами, сколько за отдельные заказы с полным сервисом, несмотря на дополнительное время и трудозатраты.
Покупатель из Сент-Луиса, штат Миссури, предоставил квитанции, согласно которым Instacart предложила 26,66 долл. США за партию из трех заказов на общую сумму 72 штуки, для которой требовалось проехать 11,2 мили 30 марта. Вклад компании в эту оплату составил 12,76 долл. США, меньше чем половина всего. Остальные были в чаевых.
В тот же день Instacart предложил тому же покупателю в общей сложности 11,94 $ за один заказ из 38 предметов, требующих 3,9 мили вождения. Вклад Instacart: $ 7,22. За покупку почти вдвое большего количества предметов и вождение почти втрое больше, компания предложила из своего кармана дополнительно менее 6 долларов. И эта схема сохраняется в квитанциях, опубликованных в «Таймс» по всей стране.
По сути, Instacart заставляет покупателей выполнять больше заданий и перекладывает все или большую часть дополнительных затрат на рабочую силу на клиентов в виде подсказок. И советы не гарантированы. Имея слоты доставки за дополнительную плату, некоторые клиенты прибегают к практике, известной как «приманка за чаевые» — ввод большого чаевого для обеспечения заказа, а затем отзыв его после доставки.
«Суть этого удара сводится к тому, что платит Instacart», — сказал покупатель из Сент-Луиса. «Это не жадность. Речь идет о том, чтобы гарантировать, что выгода стоит затрат ».
Но кризис коронавируса также вызвал напряженность в связи с тем, как Instacart реагирует на потребности и обратную связь работников.
В первые несколько дней забастовки компания уступила одному из требований рабочих, согласившись предоставить дезинфицирующее средство, маски и перчатки бесплатно. Ранее компания не предоставляла никакого оборудования для обеспечения безопасности. Но поставки были ограничены, и многие покупатели жаловались на то, что они до сих пор не могут заказать оборудование.
Когда 3 апреля покупатель Сан-Диего Инстакарт Шана Каммингс попыталась заказать комплект безопасности, приложение заявило, что оно «скоро появится» и что дезинфицирующее средство необходимо пополнить, показываются скриншоты приложения. Каммингс написал в твиттере об отсутствии предложения в тот день. 4 апреля она получила в приложении уведомление о том, что она деактивирована и проверила свою электронную почту. В электронном письме, рассмотренном The Times, говорилось, что ей было отказано в ее заявлении на покупку. Каммингс работал в Instacart с 2018 года.
Instacart сказала, что Каммингс была деактивирована, потому что у нее было два аккаунта — Каммингс отрицает это и говорит, что она просто обновила свой адрес электронной почты в том же аккаунте в июле 2019 года — и сказала, что покупатели «получают информацию о том, как подать апелляцию напрямую с нашим трастом и Команда безопасности », когда они деактивированы. Электронные письма и уведомления, полученные Каммингсом и рассмотренные The Times, не содержали таких указаний. Монтальво сказал, что компания «никогда не деактивировала покупателя для размещения отзывов, критики или мнений о компании в социальных сетях».
Покупатели жалуются, что получение ответа от компании по вопросам может занять часы или дни такие как это. Монтальво заявил, что резкий рост числа клиентов и работников временно сократил время ожидания. «Общий объем заказов клиентов вырос более чем на 300% в годовом исчислении, и мы также увеличили сообщество покупателей с 200 000 до более 350 000 только за последние две недели», — сказал Монтальво.
Медленное Реакция была особенно трудной для покупателей, таких как Том Эндрю, который живет в Сан-Диего. После того, как Эндрю познакомился с кем-то, кто дал положительный результат на COVID-19, он начал испытывать лихорадку, болезненность и сухой кашель. Чтобы запросить две недели оплачиваемого отпуска по болезни, которые Instacart обещает водителям с диагнозом COVID-19 или проинструктированы о самостоятельном карантине, он попросил своего врача заполнить онлайн-анкету, в которой говорилось, что «он общался с кем-то, у кого был подтвержден COVID-19, и следовательно, требуется 14-дневная изоляция ».
Компания отклонила его требование на том основании, что ему самому не был поставлен диагноз COVID-19, или« агентство здравоохранения »направило его на карантин. Вопросы о том, кто может считаться должностным лицом общественного здравоохранения, остались без ответа, как и неоднократные попытки Эндрю указать, что заполненная им форма специально задала вопрос, был ли он «направлен квалифицированным врачом или органом общественного здравоохранения» на карантин. «Мой доктор — квалифицированный врач, не так ли?» один из его электронных писем, который The Times проверил, прочитал. Представители службы поддержки Instacart сделали немного больше, чем повторили свой первоначальный ответ: «Мы тщательно изучили документацию и, к сожалению, в настоящее время мы не смогли подтвердить это утверждение».
Политика Instacart, согласно которой работники должны предоставлять документацию от должностного лица общественного здравоохранения для получения права на оплачиваемый отпуск по болезни, отличается от политики его конкурентов DoorDash и Uber, которые утверждают, что принимают записи врачей. Компания говорит, что это потому, что только местные органы здравоохранения «могут определить необходимость карантина на основе подтвержденных случаев COVID-19».
«О любом человеке с диагнозом COVID-19 сообщают местным органам здравоохранения», — сказал Монтальво. «Местные органы здравоохранения проводят отслеживание контактов любого диагностированного лица, чтобы определить, вступали ли какие-либо другие стороны в тесный контакт, чтобы заслужить обязательную изоляцию или карантин, независимо от их симптомов».
Это высокая планка, с которой борются рабочие встретиться, по словам организаторов забастовки. «Instacart знает, что практически невозможно удовлетворить их требования, и игнорирует просьбы покупателей о более существенной и профилактической помощи», — говорится в их сообщении в блоге.
Андрей до сих пор не получил никакой компенсации. Каммингс остается деактивированным. Что касается Дины, после двухчасового удержания в службе поддержки, она заставила компанию дать ей дополнительные 5 долларов. Она не думает, что вернется к поездке за Instacart, если она не начнет лучше относиться к покупателям.
«Меня это не интересует», — сказала она. «Это слишком неуважительно для меня».
