Ожидается, что к середине года все тысячи консультантов Morgan Stanley по вопросам благосостояния получат доступ к новому инструменту чата на базе искусственного интеллекта.
Инструмент, которым уже пользуются около 600 сотрудников, дает консультантам ответы на такие вопросы, как «Можете ли вы сравнить инвестиционные обоснования для Apple, IBM и Microsoft?» и последующие действия, такие как «Каковы риски каждого из них?» Консультант может спросить, что делать, если у клиента есть потенциально ценная картина, а инструмент знаний может предоставить список шагов, которым нужно следовать, вместе с именем внутреннего эксперта, который может помочь.
«Мы пытаемся сделать каждого клиента или каждого финансового консультанта таким же умным, как самый знающий эксперт по любой теме в режиме реального времени», — сказал Джефф Макмиллан, глава отдела аналитики, данных и инноваций Morgan Stanley Wealth Management.
Эксперты расходятся во мнениях относительно того, со временем ИИ сократит больше рабочих мест, чем создаст. Но ясно, что ИИ изменит работу большинства работников умственного труда, изменив необходимые им навыки и изменив кадровые потребности большинства компаний. Теперь бизнес-лидеры должны выяснить, как воспользоваться преимуществами технологий сегодня, одновременно подготовив работников к революционным изменениям, которые эти инструменты принесут в среднесрочной перспективе.
Слишком медленное продвижение может означать потерю преимуществ в производительности, обслуживании клиентов и, в конечном счете, в конкурентоспособности, подобно тому, что произошло с предприятиями, которые не полностью или недостаточно быстро освоили Интернет. Но в то же время руководители должны остерегайтесь ошибок и предубеждений, которые ИИ часто увековечивает, и внимательно относитесь к тому, что это значит для сотрудников.
«Почти независимо от того, в каком секторе вы работаете, вы должны думать о том, что ваша компания станет компанией, ориентированной на ИИ», — сказала Александра Мусавизаде, исполнительный директор стартапа Evident, который анализирует возможности ИИ финансовых компаний.
Тип ИИ, лежащий в основе инструмента Morgan Stanley для консультантов, называется генеративным ИИ. Он может создавать контент, включая текст, изображения, аудио и видео, из проанализированной информации. Помимо ответов на вопросы, его можно использовать бесчисленным множеством других способов, таких как составление заметок и электронных писем, создание слайдов презентаций и обобщение длинных документов. Ранние исследования показывают, что инструменты, созданные с использованием генеративного ИИ, могут ускорить многие задачи и повысить производительность труда сотрудников.
Исследователи Массачусетского технологического института и Стэнфорда, например, обнаружили, что сотрудники службы поддержки клиентов, оснащенные инструментом ИИ, который предлагает ответы, решают в среднем на 14 процентов больше проблем клиентов каждый час.
Но прибыли распределялись неравномерно. Менее опытные работники совершали большие скачки производительности, потому что инструменты эффективно «захватывали и распространяли» опыт своих более квалифицированных коллег. Другое недавнее исследование Массачусетского технологического института также отметило, что работники, которые изначально не так хорошо справлялись с задачами, сумели сократить разрыв с более квалифицированными, работая лучше и занимая меньше времени с помощью ИИ.
Один из возможных выводов из этих выводов заключается в том, что «преимущество, которое кто-то имел от пребывания в должности с точки зрения их производительности, теперь уменьшилось, потому что молодой человек с ChatGPT может работать так же хорошо, как и тот, у кого есть несколько лет опыта», — сказал Азим Ажар, председатель Экспоненциальный вид, исследовательская группа. Если исследование распространится на более широкую практику, это потенциально может привести к тому, что некоторые компании будут больше инвестировать в младших сотрудников, в то же время экономя на более дорогих работниках, которые проработали дольше.
Некоторые компании уже начинают принимать кадровые решения, исходя из ожидаемого влияния инструментов ИИ. IBM недавно заявила, что замедляет или прекращает найм на некоторые должности в бэк-офисе, такие как функции управления персоналом, которые могут быть заменены искусственным интеллектом в течение следующих нескольких лет.
Повышение скорости и производительности за счет ИИ повысит ожидания клиентов, сказал Бивек Шарма, главный технический директор PwC Global Tax and Legal Services. «Речь идет о том, чтобы убедиться, что мы можем достаточно быстро переквалифицировать рабочую силу и обеспечить ее искусственным интеллектом достаточно быстро, чтобы удовлетворить очевидный спрос, который возникнет в связи с этим», — сказал он.
PwC работает с Harvey, стартапом в области искусственного интеллекта, создающим инструменты для юристов, чтобы в течение следующих нескольких месяцев внедрить инструмент искусственного интеллекта в чате во всей своей юридической консультационной практике. Он планирует распространить эту технологию и на своих специалистов по налогам и кадрам.
По словам г-на Шармы, помимо быстрого предоставления сотрудникам ответов, основанных на опыте фирмы, цель PwC состоит в том, чтобы генерировать новые идеи, в том числе путем анализа данных своих клиентов. Например, ИИ потенциально может получать все контракты двух компаний, планирующих слияние, и позволить экспертам PwC запрашивать конкретные типы положений и рисков.
«Думайте об этом скорее как об игре с аугментацией, а не как об игре, позволяющей нам сэкономить время», — сказал г-н Шарма. «Это почти как старший юрист, прикрепленный к каждому из наших юридических и налоговых консультантов, увеличивающий то, что они могут делать изо дня в день для своих клиентов».
Более крупным компаниям, как правило, необходимо инвестировать в технических специалистов, разбирающихся в искусственном интеллекте, которые могут адаптировать технологию для своего бизнеса. Уже сейчас «есть компании, которые не могут внедрить ChatGPT, потому что у них просто нет базовых рельсов, на которых можно было бы его запустить, таких как управление контентом и упорядочение данных», — сказала г-жа Мусавизаде.
Им также необходимо нанимать или обучать новых специалистов для ролей, которые не обязательно требуют технических знаний. Г-н Макмиллан из Morgan Stanley и другие корпоративные руководители говорят, что платформы ИИ требуют постоянной «настройки», когда люди регулируют параметры и источники информации, чтобы получить наилучшие результаты для пользователей. Эта настройка создала потребность в новой группе работников, известных как «оперативные инженеры» или «инженеры по знаниям».
Morgan Stanley и PwC являются одними из тех, кто создает собственные версии инструментов чата на основе ИИ, основанные на внутренних материалах.
Обеспокоенность по поводу безопасности, конфиденциальности, точности и прав на интеллектуальную собственность побудила многие компании ограничить доступ своих сотрудников к общедоступным ChatGPT и другим генеративным инструментам искусственного интеллекта. Они хотят избежать того, что, как сообщается, произошло в Samsung, где сотрудники, работающие в ее полупроводниковом подразделении, передавали конфиденциальный компьютерный код и записи совещаний при использовании ChatGPT. Руководители также обеспокоены частыми ошибками и встроенными предубеждениями при использовании некоторых инструментов ИИ.
Но часть возможностей инструментов, использующих генеративный ИИ, которые позволяют пользователям вводить вопросы или команды на обычном языке, заключается в том, чтобы привлечь более широкую группу нетехнических сотрудников к выяснению того, как это может изменить бизнес компании. «Ваши люди должны использовать эти инструменты очень, очень регулярно, чтобы они могли начать наращивать свои компетенции и компетенции вашей собственной компании», — сказал г-н Ажар.
Он предполагает, что общедоступные инструменты ИИ можно использовать таким образом, чтобы не ставить под угрозу конфиденциальность или безопасность. Например, сотрудник может спросить ChatGPT о том, как лучше всего комбинировать типы данных о продажах, чтобы рассказать убедительную историю, не вводя сами данные. По его словам, такая возможность исходит от «сотрудников на переднем крае любого стажа, решивших улучшить свою работу с помощью генеративных инструментов».
Кевин Дж. Делани — соучредитель и главный редактор Charter, медиа- и исследовательской компании, занимающейся вопросами будущего работы.
