Определенно лучше? К сожалению, нет.
Раньше Comcast был шуткой. Одна из тех горьких шуток, которыми поделились незнакомцы, сидящие за стойкой бара и удивляющиеся, почему мир никогда не изменится к лучшему.
Его обслуживание клиентов было признано худшим в Америке. Кто бы мог забыть, что Comcast признана худшей компанией Америки? Не раз.
Более прискорбно, кто бы мог забыть так называемого специалиста по удержанию клиентов Comcast, который просто не позволил бы клиенту уйти? Всегда.
Это, однако, было в прошлом. В прошлый раз, когда у меня возникла проблема с кабельным сервисом, я получил чрезвычайно полезные тексты от явно знающего инженера. Даже если в последний раз я звонил в Comcast, чтобы спросить о моем счете, это было не очень хорошо.
Затем пришло в прошлое воскресенье. Телевизор на кухне не показывает игру. Все, что это показывало, было требованием, чтобы я указал свой предпочтительный язык. Когда телевизор не показывает игру, мой любимый язык обычно грубый. Это был не один из вариантов на экране. Однако моя трубка XFinity просто не подключалась к телевизору.
Я испробовал каждый базовый маневр, который знал. Да, батареи были в порядке. Да, связи все, казалось, были там. Да, я все отключил и снова подключил. Я сдался.
В понедельник я подключился к Comcast через его веб-сайт и быстро получил звонок. Представитель отдела обслуживания клиентов прошел все маневры, которые он знал. Он взял всю информацию, которую я мог дать. Нет, я не знал модель телефона. Это не было написано на нем. Да, это была кнопка голоса. Он попросил меня нажать разные клавиши на телефоне и удержать позу. Он перезагрузил всю систему. Он пытался в течение многих минут. Он старался изо всех сил. Еще ничего.
В конце концов он согласился с тем, что ему придется отправить техника. Мы договорились о удобном времени. Я поблагодарил его за беспокойство. Не плохо, подумал я. И мне осталось только три дня ждать инженера. Я мог прожить без кабеля на кухне три дня.
Затем, День сурка.
В понедельник вечером я начал получать звонки с неизвестного номера. Один пошел на голосовую почту. Комкасу срочно нужно было поговорить со мной о моем назначении. Что может хотеть Comcast? Я уже получил текст, подтверждающий назначение. И электронная почта. Я был совершенно счастлив.
Во вторник тот же номер продолжал звонить. Наконец я ответил. Я бы так не хотел.
Сначала казалось, что этот специалист по обслуживанию клиентов пытается мне что-то продать. Вместо этого она хотела, чтобы я снова описал проблему с моим телевизором. С самого начала.
«Вчера я объяснил все это вашему коллеге», — сказал я.
Она утверждала, что понимает, но все же хотела, чтобы я ей рассказал. У нее не было абсолютно никакой информации о моей проблеме. Поэтому я начал объяснять, какая кабельная коробка неисправна.
«Я понимаю», сказала она. Я боялся, что она не сделала. Я боялась, что она заставит меня пройти через все, что я пережила за день до этого. Она утверждала, что помогает мне с моей проблемой. Это было все, чтобы избежать выхода инженера. Это было все, мой внутренний голос кричал, чтобы попытаться сэкономить немного денег. В конце концов, удаленные центры обработки вызовов намного дешевле.
Снова и снова мне приходилось объяснять, что пульт дистанционного управления не подключается к телевизору. Снова и снова она задавала один и тот же вопрос, явно не поняв того, что я говорил. Снова и снова я говорил ей, что мы проходили тот же процесс, который я прошел за день до этого с ее коллегой.
Снова и снова она говорила, что понимает. И все же она на самом деле не слушала, а делала паузу, чтобы изучить — я представлял себе — ее сценарий.
«Я понимаю», продолжала она утверждать. «Теперь я хотел бы, чтобы вы сказали мне, находится ли кнопка громкости на верхней части пульта».
Я вообще довольно вежлив. Действительно. Более или менее. Тем не менее, любое выражение даже легкого раздражения игнорировалось.
«Я прошел через все это с твоим коллегой вчера. Это не сработало», — простонал я.
«Я понимаю. Теперь Я бы хотел, чтобы вы сказали мне, какой цвет у вас на коробке. "
" Пожалуйста, вы, похоже, совсем не понимаете. Я вчера все это обсудил с вашим коллегой. "
«Я понимаю. Но я пытаюсь помочь вам. Пожалуйста, не могли бы вы сказать мне, какая модель вашей коробки?»
Это был не робот. Я уверен, что это не так. Я мог слышать шумы колл-центра на заднем плане. Это, однако, становилось все более усугубляющимся.
Я умолял ее, пожалуйста, остановитесь и дайте инженеру выйти и исправить проблему. Я объяснил, что она не могла видеть мой телевизор, поэтому человеку было бы гораздо проще — живому, настоящему, пожимающему руку человеку — быстро увидеть, в чем проблема.
«Я понимаю, теперь, пожалуйста, не могли бы вы переместить стрелки на пульте телевизора, чтобы выбрать язык».
Я был уверен, что ее обучали те же самые люди, которые обучали печально известного специалиста по удержанию клиентов. Тот, кто сейчас, конечно, лоббист из Вашингтона.
Я пытался оставаться терпеливым, но это входило в смехотворную сферу, которая была за пределами возможностей моей нервной системы.
Наконец — спустя почти 20 минут — я (вежливо, просто) объяснил, что занят, собираюсь повесить трубку, и я с нетерпением ждал, когда в четверг утром придет инженер, чтобы решить мою проблему.
«Я понимаю, сэр». она сказала. «Но прежде, чем вы…»
Я повесил трубку.
Но потом, стало хуже.
Мое назначение было назначено на с 7:30 до 8:30 утра в четверг. Я встал рано.
В 7:16 утра я получил сообщение от Xfinity. Мой техник был в пути. Непосредственно перед 8 утра, другой текст, сообщающий мне, что он прибыл и «будет с вами через мгновение».
Это снова было неожиданной эффективностью. Я ждал звука дверного звонка. Или просто, может быть, стук в дверь. Я был в гостиной. Моя входная дверь сделана из стекла. Я вижу, когда люди поднимаются по ступенькам.
Через пару минут раздался телефонный звонок с номера, который я не узнал. Это прошло через голосовую почту. Сообщение: «Техник находился у вас дома в 7 ч. 09 м. Для запланированной встречи. Техник ждал, и мы сожалеем, что скучали по вам. Если у вас все еще возникают проблемы, позвоните нам по номеру 1-800-Comcast».
У меня действительно были проблемы. У меня даже кофе не было.
Техник никогда не подходил ко мне. Он никогда не ждал. Он никогда не звонил мне в дверь. Он никогда не подходил к ступенькам, ведущим к дому. Возможно, он пошел не в тот дом. Возможно, он никогда не был здесь вообще. Однако вы могли бы подумать, что другой текст из Comcast мог бы помочь, возможно, попросив меня выйти наружу, если техник был потерян. Но нет.
Я позвонил 1-800-Comcast. «Я понимаю,» сказал последний представитель обслуживания клиентов. «Но разве вам не позвонил техник?»
Ну, был один звонок, который мой iPhone определил как риск спама. Иначе ничего. Может ли сервисный представитель перезвонить технику? Нет, он не мог. Теперь я должен был назначить еще одну встречу для техника. Или не. Нет, в этот день больше не было назначений.
«Я понимаю», — снова сказал представитель отдела обслуживания клиентов.
Я понимаю, что Comcast снова поднимает цены.
