Как и многие люди определенного возраста, я всегда питал слабость к Sears. Большую часть моей жизни это был магазин бытовой техники, одежды, инструментов и автозапчастей.
А еще есть богатая история каталога Sears, представленного в 1893 году. Задолго до Интернета и автозапчастей. Из-за того, что продавцы каталогов были вездесущи, каталог Sears был для многих американцев единственным способом приобрести надежный товар, не отправляясь в магазин в большом городе.
Какое-то время каталог Sears занимал около 1200 страниц и весил 4 фунта.
Поэтому я с большим разочарованием спрашиваю: что, черт возьми, случилось с этой компанией?
Я не говорю о банкротстве в 2018 году материнской компании Sears Holdings или о сотнях последующих закрытий магазинов.
В апреле магазин Boyle Heights ударил по праху. В историческом магазине Санта-Моника теперь располагается офис. По всей стране все еще работает около трех десятков магазинов Sears.
И я не говорю о появлении электронной коммерции и подъеме Amazon, хотя это, очевидно, нанесло удар по многим традиционным розничным торговцам.
Я говорю о прекращении обслуживания в компании, которая фактически изобрела идею лояльности клиентов.
Как сказал основатель Ричард У. Сирс в начале своей карьеры поставщика часов: «Если вы купите хорошие часы, вы всегда останетесь довольны, а по нашим ценам хорошие часы повлияют на продажу других хороших часов».
Как и я, Хуана Хок не испытывала ничего, кроме хороших чувств по поводу взросления бренда Sears. «Я любил Sears», — сказал житель Хьюстона. «От них можно было получить все и вся».
Хоук, 64 года, была одной из двух клиентов Sears, которые связались со мной в последние дни, чтобы сказать, что компания плохо обращается с ней.
Другой был Иеремия Рамирес, 43 года, который живет недалеко от Сакраменто. В то время как рассказ Хоук был рассказом о ненужных неудобствах, связанных с частью посудомоечной машины, которую она не заказывала, рассказ Рамиреса свидетельствует о бизнесе с серьезными проблемами на руках.
Все началось с покупки 27 февраля электрической плиты Kenmore Elite. Стоимость была около 1600 долларов, а не 2400 долларов.
«Я знал, что Sears что-то означает, — сказал мне Рамирес. «Они стоят за тем, что продают»
Не в этот раз.
Ассортимент должен был быть доставлен через три недели после того, как Рамирес совершил покупку. Он прибыл только 17 апреля. Проблемы начались несколько дней спустя.
«Когда я впервые использовал жаровню, раздался громкий взрыв — громче петарды — и кухня быстро заполнилась черным дымом», — вспоминает Рамирес. «Что-то буквально взорвалось внутри печи».
Он немедленно позвонил в Sears, и компания отправила ремонтника, который диагностировал неисправный регулятор мощности в приборе.
Ремонтник сказал Рамирес: он вернется через несколько недель либо с заменой детали, либо с полностью новой печью. Он этого не сделал. И каждый раз, когда Рамирес обращался к компании, ему говорили набраться терпения.
Апрель перешел в май, а май — на июнь. Несколько недель назад Рамирес получил электронное письмо, в котором говорилось, что Сирс надеется, что запасная часть для его надувной печи будет доставлена к концу этого месяца.
Помните: он купил плиту в феврале и с тех пор не работает.
«На данный момент я думаю, что все это абсурдно», — сказал Рамирес. «Я попросил их убрать плиту и вернуть мне деньги».
Ответ Sears? Представитель сервисной службы сказал, что возмещение может быть предложено только в течение 30 дней с момента покупки.
Рамирес указал, что он даже не получал плиту почти 60 дней. Откуда он мог знать, что возникла проблема?
«У них не было ответа», — сказал он. «Они просто твердили, что ничего не могут сделать».
В случае с Хоук, она сказала, что мотор в ее посудомоечной машине Sears «перегорел». Через несколько недель появился ремонтник и решил, что да, мотор ее посудомоечной машины перегорел. Он заказал новый.
Сирс отправил его не по адресу. Через несколько недель после этого мотор прибыл к ней домой, и ремонтник прибыл, чтобы отремонтировать.
Затем был доставлен другой мотор.
«Я хороший самаритянин», — сказал мне Хоук. «Я позвонил им и сказал, чтобы они приехали, чтобы внести свою лепту».
Это было в апреле. Деталь все еще стоит на ее крыльце.
«Я все время говорил Сирсу, что они должны прийти и забрать его, потому что это район, где люди воруют вещи».
Так что она написала мне, а я Сирсу . Хок сказал, что на прошлой неделе ей позвонил работник компании и сказал, что она должна просто выбросить мотор посудомоечной машины, потому что на данный момент его нельзя перепродать.
Каждый мотор продается почти за 300 долларов. Хоук сказала, что она хочет письменно, что с нее не будет взиматься плата за эту часть. Теперь она этого ждет.
В случае Рамиреса, через несколько дней после того, как я связался с Sears от его имени, он получил электронное письмо от руководителя компании, в котором говорилось, что, поскольку запасная часть для его печи недоступна, они верну ему деньги и увезу неисправное устройство.
Рамирес отметил, что в электронном письме не было извинений, и, вероятно, пройдут недели, прежде чем он перестанет готовить на заднем дворе на походной плите.
«Но, по крайней мере, мне больше не придется иметь дело с Sears», — сказал он мне.
Это печально. Sears — одно из самых громких имен в американской розничной торговле. Как могла компания упасть так низко?
Sears объединилась с Kmart в 2004 году в результате сделки, разработанной председателем Kmart Эдвардом Лампертом (забавный факт: он был соседом по комнате бывшего министра финансов Стивена Мнучина в Йельском университете).
Ламперт не был самым проницательным менеджером. Sears Holdings потеряла 10,4 миллиарда долларов с 2011 по 2016 год. В 2014 году долг компании превысил оценку ее акций.
Sears затем начала уродливый цикл распродажи своих активов и увольнения сотрудников. Последовало банкротство. И судебные иски.
Sears и Kmart теперь принадлежат компании Transformco, которая, как я полагаю, является либо автоботом, либо десептиконом. Все, что я знаю, это то, что там до абсурда сложно связаться.
Никто в Transformco не ответил на мои вопросы о ситуации с Хоуком и Рамиресом или о текущем состоянии службы поддержки компании.
I продолжайте вспоминать цитату основателя Sears о том, как продажа хороших часов по хорошей цене приведет к тому, что клиенты будут покупать больше часов.
Вот еще одна цитата: «Мы рассматриваем наших клиентов как приглашенных гостей. вечеринка, а мы хозяева. Наша ежедневная работа — улучшать каждый важный аспект обслуживания клиентов ».
Ричард У. Сирс этого не говорил. Джефф Безос из Amazon.
Sears для 21 века.