Бывший сотрудник Verizon объясняет, почему не стоит помогать клиентам

Раньше я ходил в телефонные магазины с тревожной регулярностью.

Всегда было интересно посмотреть на новые телефоны и спросить продавцов, что они на самом деле думают об этих телефонах.

COVID-19 несколько ограничил мои набеги на внешний мир. Тем не менее, это не помешало сотрудникам операторских магазинов выйти на связь и рассказать, как они это видят.

Сегодня давайте послушаем Гордона — имя изменено по очень веским причинам — который недавно оставил свою работу в магазине Verizon после того, как, по его словам, «входил в 1% лучших компаний. в течение нескольких лет в продажах ".

Гордон связался со мной в особом духе. Он сказал мне: «Я не рассерженный бывший сотрудник, а человек, который на законных основаниях считает, что людей грабят только потому, что они не знают ничего лучшего».

Похоже, здесь была какая-то страсть. Поэтому я попросил Гордона объяснить.

«Компания предлагает сотрудникам предлагать страховку Verizon Protect только на 17 долларов в месяц», — сказал он. «Это продукт, состоящий из группы отдельных продуктов, продаваемых в виде пакета. Если кто-то хочет получить на свой телефон страхование потерянных или украденных вещей, есть вариант за 6,85 доллара в месяц. Однако это было запрещено руководством в течение сотрудники розничной торговли, чтобы предложить это покупателям ».

Звучит странно. У вас есть продукт, но вы не хотите, чтобы покупатели знали о нем?

Гордон считает, что более дорогой продукт не так хорош: «Verizon Protect включает в себя такие функции, как Tech Coach, которая является абсолютно ужасной линией сторонней технической поддержки».

Ну да, но апселл — это часть игры, не так ли? Компания хочет зарабатывать больше денег, поэтому продавцы вынуждены продавать более дорогие товары.

Предлагаете услугу? Это может нам стоить.

Это был еще один аспект, выделенный Гордоном, который заставил меня остановиться и задуматься о смысле (коммерческого) существования.

Гордон объяснил, что раньше можно было зарабатывать «довольно привлекательные деньги», «ведя себя достойно и не подталкивая клиентов к тому, что им не нужно».

Но затем пришел COVID-19.

«Во время COVID они решили сделать комиссию командной моделью», — сказал он. «Они также взяли апгрейды в качестве компенсации в целом».

Вместо этого, объяснил Гордон, для получения комиссионных продавцам приходилось продавать новые линии или аксессуары, часы, планшеты и страховку. Появился новый, третий способ получить комиссионные.

«Они также добавили новый компонент, который напрямую повлиял на комиссионные, основанные на опросах удовлетворенности клиентов», — сказал Гордон. «Если вы открываете счет, покупатель проходит опрос. Если этот покупатель поставит вам восемь баллов или ниже, это снизит оплату магазина».

Кто-то может пробормотать, что это хороший ход. Несомненно, стимулирование обслуживания клиентов даст положительные результаты как для клиентов, так и для сотрудников.

О, но некоторые продавцы смотрели на это немного иначе.

«Случилось так, что никто не открывал счета», — сказал Гордон. «Если клиент что-то не покупает, он отправляет его либо на веб-сайт, либо в чат, либо в службу поддержки клиентов».

Подождите, я подумал, что означает «открывать счета»?

«« Открыть счет »- это запрос номера телефона и отправка подтверждения клиенту. Вам не нужно ничего продавать. Просто войдите в учетную запись, чтобы посмотреть счет или получить платеж. Кроме того, если клиент забирает заказ, «открыть счет» будет иметь доступ к счету ».

По сути, некоторые продавцы не хотели рисковать, получив низкую оценку от покупателя — и рисковать снижением комиссии своей команды — поэтому они пытались отправить покупателя за помощью в другие подразделения Verizon.

Кому-то это может показаться высоким уровнем абсурда. Как ни странно, но это еще не все.

Ваша служба не обновляется.

Когда дело дошло до помощи тем, кто хотел обновить свои телефоны, был еще один изгиб. Гордон объяснил: «Если кто-то модернизирует телефон и не покупает аксессуары, не получает страховку высшего уровня — или переходит на недорогой тариф, — люди рассматриваются как сотрудники».

Гордон также указал мне на онлайн-форум, где сотрудники Verizon выражают свои мысли искренне и анонимно.

Вот отрывок из выступления продавца Verizon, обращающегося к руководству компании. Это реакция на недавнее электронное письмо компании, в котором покупателям предлагается вернуться в магазины.

Продавец умоляет своих начальников: «Вы думаете, что получите качество, когда меня весь день подвергают жестокому обращению, а нашим клиентам приходилось ждать вечно … Я просто пытаюсь пережить этот день. вы знаете, что мы бесконтрольны и должны носить маски, а потом весь день горевать о масках от клиентов? "

Эта проблема возникала в розничной торговле и, конечно же, в магазинах мобильной связи. Однако сейчас, по словам продавца Verizon, штат магазинов сократился вдвое.

Продавец: «Вы знаете, что наши представители малого и среднего бизнеса прячутся дома, а у нас есть возможность помочь только половине клиентов, чем раньше, и вы спрашиваете нас, почему продажи малого и среднего бизнеса падают? Вы знаете, сколько новых линий уходят ежедневно из-за того, что не укомплектованы должным образом? Конечно, нет. Вы знаете, сколько клиентов приходят за помощью в магазин, но уходят с отвращением из-за отсутствия помощи? В самом деле? Это похоже на успешную бизнес-стратегию? "

Не совсем, я слышу, как вы нюхаете.

Естественно, я связался с Verizon, чтобы узнать его реакцию по этим вопросам. Я спросил, действительно ли компания заметила улучшение показателей обслуживания клиентов после добавления этих оценок к расчетам комиссионных сотрудников? Я обновлю, если получу ответ.

Покупатели по-прежнему хотят людей. Но работает ли Verizon?

Этот продавец затронул очень важный вопрос. Люди по-прежнему хотят пойти в магазин и поговорить с реальным человеком. (Я один из них.)

Сказал продавец своим начальникам: «Вы изменили всю картину розничной торговли. Перестаньте винить себя и поймите, что мы все хотим добиться успеха, но ваше видение ограничивало нашу способность выигрывать. Ваше клиенты не готовы и не хотят заниматься миром продаж по телефону. Им не нужен чат. Им не нужны плохие ответы от приложений ».

И вы подумали, что ИИ действительно замечательный.

Конечно, все это могло исходить от меньшинства. Возможно, руководство Verizon изо всех сил пытается поступить правильно — или, по крайней мере, сделать то, что нужно для своих корпоративных целей.

Признаюсь, в магазинах Verizon я всегда получал доброжелательное, внимательное и тщательное обслуживание клиентов — даже во время пандемии. Но Гордон считает, что компания «пытается сделать свои корпоративные розничные магазины устаревшими».

Он добавил: «Покупатели не понимают, что несколько лет назад Verizon уволила всех своих сотрудников службы технической поддержки. Ни один сотрудник в розничном магазине, принадлежащем Verizon, не прошел какой-либо технической подготовки по устройствам. . "

Что могло бы показаться неуклюжим, но извращенно правдоподобным.

Гордон очень тепло вспоминает свои годы в Verizon.

Но теперь он говорит: «Я могу спать по ночам. Культура была великолепна, но новое высшее руководство ее исказило».