Пакеты с продуктами не исчезают в воздухе. Но в случае, если законы физики перестают существовать, Лорин Захара проявляет должную осмотрительность. Покупатель Instacart хранит квитанции о покупках и даже фотографирует их при доставке — на крыльце клиента или перед его гаражом.
Тем не менее, когда один покупатель поставил ей одну звезду над пропавшим пакетом ананасов, а другой — присудил ей одну звезду и заявил, что весь заказ не был доставлен, последствия были для Захары: потеря сотни долларов потенциального дохода в неделю.
Система распределения заказов Instacart выводит мантру «клиент всегда прав» до новых крайностей, говорят некоторые из ее профессиональных покупателей. Компания по доставке продуктов представляет своих сотрудников независимых подрядчиков с заказами, частично основанными на их рейтингах в приложении: те, у кого больше баллов, получают первый выбор, часто оставляя меньше и менее прибыльные партии для всех остальных. Интервью с более чем 10 покупателями и квитанции, рассмотренные The Times, показывают резкое снижение доходов покупателей, чьи рейтинги упали чуть ниже 4,95 из 5 звезд. Часто, по словам покупателей, отрицательные отзывы работников не могли контролировать.
Несмотря на то, что у Захары есть доказательства того, что эти два полных заказа были доставлены в дома клиентов, этого было достаточно, чтобы ее рейтинг упал до 4,94. Она перешла от среднего заработка более 1270 долларов в неделю к 690 долларов в неделю, при этом общее количество часов работы было таким же, как показывают скриншоты и еженедельные отчеты о доходах.
Когда у Захары был рейтинг 4,95, компенсация за партии товаров, доступных ей, составляла от 15 до 45 долларов. Скриншоты показывают, что на уровне 4,94 заказы упали до 9–22 долларов, причем более высокие заказы находятся в другом округе, где она жила и обычно работала.
«Мне просто приходилось жить с плохими рейтингами, плохими партиями и без денег», — сказала она.
Instacart утверждает, что система была разработана для обеспечения «справедливости и точности» оценок, а не для несправедливого наказания покупателей.
Чтобы защитить покупателей, Instacart автоматически прощает единственный самый низкий рейтинг клиента, — пресс-секретарь Instacart — сказала Наталья Монтальво. И «рейтинги, не зависящие от покупателя», тоже прощаются — например, когда покупатель жалуется, что запрошенный товар отсутствует в магазине, сказала она.
По словам трех бывших сотрудников, система помогает компании из Сан-Франциско поддерживать высокий уровень контроля качества и соблюдать трудовое законодательство США. Компания заявила, что это также принесет пользу работникам.
Когда Instacart начал тестирование системы в 2019 году, он объявил это наградой покупателям, «которые предлагают клиентам отличный опыт».
«Покупатели в значительной степени предпочитали, чтобы их стимулировало качество, а не любые другие факторы, такие как время, проведенное за покупками или скорость», — говорится в заявлении Монтальво.
Дюжина покупателей, опрошенных The Times, сказали, что они видели низкие оценки, когда покупатели жалуются, что конкретный товар — в одном случае — соуса альфредо определенной марки — недоступен. Скриншоты общения с командой поддержки Instacart показывают, что даже при наличии доказательств того, что покупатели сделали все, что от них ожидали, плохие оценки не всегда исчезают.
Клиентам задают несколько вопросов, когда они сообщают об отсутствии позиций или даже целых заказов, что позволило некоторым теневым компаниям воспользоваться преимуществами системы. На таких форумах, как Discord, Reddit и Telegram, можно нанять сеть «брокеров по возврату средств», чтобы помочь клиентам Instacart вернуть свои деньги. Десятки довольных клиентов разместили квитанции о возврате денег, которые брокеры сумели обеспечить для них, причем некоторые получили продукты на сумму до 500 долларов бесплатно. Неясно, были ли Захара или кто-либо из покупателей в этой истории жертвой брокера по возврату средств или обычного покупателя, сделавшего ложное сообщение.
Instacart говорит, что злоумышленников очень мало, а брокеры настаивают на том, что их процесс не вредит сотрудникам службы доставки — «покупатели сохраняют свои чаевые, и это не [affect] им отрицательно», — говорится в FAQ одного брокера.
Но покупатели говорят, что страдают, когда покупатели сочетают ложные отчеты с низкими оценками.
Донатус Океке, постоянный покупатель, который начал работать в Instacart после того, как его уволили во время пандемии, изо всех сил пытался убедить Instacart снять низкие оценки, которых, по его словам, он не заслуживает.
В одном случае, сказал Океке, его отправили доставить заказ в номер в отеле. Клиент не открыл дверь, поэтому Океке сказал, что разговаривал с администратором отеля, который согласился оставить продукты для клиента. Океке сказал, что позвонил на стойку регистрации, чтобы проверить, был ли получен заказ; Персонал отеля подтвердил, что это было. Позже покупатель сообщил о пропаже заказа и поставил Океке оценку в одну звезду. Хотя Океке сказал, что администратор отеля подтвердил, что заказ был доставлен по конференц-связи со службой поддержки клиентов Instacart, компания не удаляла рейтинг.
Политика Instacart прощает самый низкий отзыв покупателя, но Океке все еще обременен еще один низкий рейтинг, который он считал несправедливым. Клиент дал Okeke разрешение на покупку антибактериальных салфеток, но дал ему трехзвездочный отзыв о его выборе продукта, назвав его «плохой заменой».
Скриншоты показывают, что за месяц до того, как он получил оценку в одну звезду, в среднем Донатус получал около 1900 долларов в неделю. После инцидента в отеле он зарабатывал в среднем 1200 долларов в неделю за такое же количество часов, так как доступные ему заказы были меньше или предлагались меньшие чаевые.
«У меня 74 рейтинга выше четырех звезд», — сказал он в октябре. «Я сижу на 4,92 балла на основании двух оценок, которых я не заслуживаю. И если эти два рейтинга не против меня, я буду на 4,98. Это невероятно ».
Рейтинговая система
Instacart представил систему заказов на основе рейтингов незадолго до того, как пандемия привела к упакованным супермаркетам, пустым полкам и беспрецедентному росту заказов на доставку продуктов.
Это было частью более широкой попытки более четко разграничить Instacart трех бывших сотрудников Instacart заявили, что подрядчики и сотрудники, работающие неполный рабочий день в партнерских продуктовых магазинах, столкнулись с растущим регуляторным давлением.
В первые несколько лет существования Instacart и сотрудники, и подрядчики работали посменно, в отличие от модели «по требованию», распространенной в гиг-экономике. Заказы распределялись на основе ряда факторов, включая среднюю скорость покупателя.
Но такой подход противоречит трудовому законодательству, которое ограничивает то, насколько точно компания может регулировать действия подрядчиков.
К числу юридических проблем, например, относится иск от 2019 года, поданный городом Сан-Диего, в котором утверждалось, что Instacart перешагнул черту, отдав приоритет в назначении подрядчикам на основе скорости и эффективности. При этом городские власти утверждали, что Instacart диктовал, как подрядчики должны выполнять свою работу — уровень надзора, который означал, что их следует классифицировать как сотрудников и предоставлять им льготы.
В ответ на запрос города о предоставлении В качестве предварительного судебного запрета Instacart подала ходатайство, в котором указывалось на введение заказов по требованию в июле 2019 года, среди прочего, в качестве доказательства гибкости, предоставленной подрядчикам. Вынося судебный запрет, судья сказал, что действия Instacart предполагают, что компания «уже предприняла шаги, чтобы привести себя в соответствие», и ей нужно будет внести всего несколько дополнительных изменений, чтобы покупатели стали действительно «свободными агентами».
По словам трех бывших сотрудников, в том числе двух старших менеджеров, изменения политики, такие как переход на систему по запросу и установление приоритетов рейтингов, а не скорости и эффективности, могут подкрепить общий аргумент Instacart о том, что он не определяет, как именно подрядчики должны выполнять свою работу.
Instacart не ответила на конкретный вопрос о том, изменила ли она систему в ответ на давление регулирующих органов.
При развертывании новой системы, сказал Монтальво, «мы внимательно прислушивались к отзывам сообщества покупателей, которые указали, что качество является предпочтительным способом признания с приоритетным доступом к партиям».
После ключевая победа у урны для голосования в ноябре, юридическое давление может снизиться в Калифорнии. Instacart потратил 30 миллионов долларов на поддержку Предложения 22, чтобы добиться исключения из закона штата о труде, который затрудняет отнесение рабочих к подрядчикам. Согласно Предложению 22, покупатели Instacart останутся подрядчиками, но им будут предложены некоторые дополнительные преимущества, такие как субсидия на здравоохранение, если они соответствуют требованиям. Однако бои в других штатах остаются на горизонте, и судебный процесс Сан-Диего, поданный в Верховный суд округа Сан-Диего, продолжается.
«Мы продолжим энергично преследовать наши претензии, поскольку ничто в предложении 22 не имеет обратной силы», — сказала Хилари Немчик, директор по коммуникациям City Atty. — сказала Мара Эллиотт.
Новая система также помогает Instacart справиться с одной из самых серьезных проблем для фирм, занимающихся гиг-экономией: контролем качества.
«Покупатели полагаются на покупателей Instacart при выборе продуктов так же или лучше, чем они сами», — говорится в сообщении в блоге, опубликованном компанией при первом запуске рейтинговой системы. «Таким образом, мы хотим отметить покупателей, которые предлагают клиентам отличный опыт, предоставляя покупателям самого высокого качества больше приоритетов и возможностей для совершения покупок».
В соответствии с новой системой покупатели, имеющие наивысший рейтинг на определенном рынке, получают первый выбор доступных заказов. Обычно они выхватывают самые прибыльные заказы, оставляя покупателей с более низким рейтингом выбирать из работ, которые платят меньше, находятся дальше или дают меньше чаевых. Другие переменные, такие как количество доступных заказов, ожидаемая дата доставки и расположение покупателей, также играют роль в том, какие заказы видит каждый покупатель, согласно компании.
«Средний рейтинг покупателя — это всего лишь один фактор, который определяет, какие доступные партии он видит», — сказал Монтальво.
Вскоре после того, как компания представила систему в марте, Instacart решил приостановить развертывание, поскольку распространение пандемии.
«В первые дни пандемии COVID-19, с увеличением заказов клиентов и ограниченным доступным инвентарем во многих розничных магазинах, мы обнаружили, что рейтинги покупателей колебались в зависимости от многих факторов, которые были вне контроля покупателей», — Монтальво сказал.
Нападение плохих оценок товаров, которых нет в наличии, побудило компанию временно отказаться от оценок ниже пяти звезд, чтобы предотвратить низкие оценки вещей, которые покупатели не могли контролировать. В июне компания перезапустила программу и отказалась от прощения с низким рейтингом, поскольку рынок «вернулся в равновесие», — сказал Монтальво.
Instacart утверждает, что покупатели поддерживают новый метод.
«Мы «Я слышал от покупателей снова и снова, что они ценят предоставление клиентам отличного опыта и хотят, чтобы их усилия были признаны», — сказал Монтальво.
Брокеры по возврату платежей
Несколько раз в неделю в одной из десятков групп Facebook, посещаемых покупателями Instacart, появляются скриншоты с жалобами клиентов на пропавшие товары или заказы. «Сегодня утром я проснулся от этого замечательного письма, в котором покупатель утверждал, что я не доставил его заказ», — говорится в сообщении покупателя Instacart. «Надоело лгать клиентам», — говорится в одном из них. «Как клиенты могут сказать, что вещи не доставлены?» прочтите другое.
Захара говорит, что это обходится ей в сотни долларов в месяц. Она начала работать в Instacart в марте после отпуска бортпроводником. Сначала она зарабатывала 4800 долларов в месяц, больше, чем она ожидала, и намного больше, чем если бы она подала заявление на пособие по безработице. Но 19 июля покупатель пожаловался на пропажу пакета замороженных кусочков ананаса.
Захара сфотографировала ананасы в сумке у двери покупателя и загрузила их в приложение в конце доставки, как показывают скриншоты. Тем не менее, покупательница отказалась от чаевых и поставила Захаре оценку в одну звезду. Когда Захара обратился в службу поддержки клиентов, агент сказал, что компания проведет расследование и, если низкий рейтинг окажется необоснованным, он будет удален. По состоянию на ноябрь рейтинг не снимался.
Монтальво сказал, что компания рассматривает любой инцидент, о котором сообщил покупатель, как мошенничество. Если обнаруживается, что покупатель вел себя мошенническим образом, «оценки, которые он оставил своему покупателю, будут автоматически списаны», — сказала она
.
Захара поднялась с пятизвездочного рейтинга до 4,94, и вместе с этим ее недельный заработок резко упал. Хотя она работала столько же часов, еженедельный доход Захары упал примерно на 650 долларов в неделю, как показывают копии ее недельного заработка.
«У меня всегда был пятизвездочный рейтинг», — сказала Захара, которая жалуется на два дополнительных плохих отзыва, которые сопровождались, по ее словам, ложными заявлениями об отсутствии заказов и предметов. «Но теперь у нас есть несколько недобросовестных клиентов, и я полагаю, они дают вам низкую оценку в подтверждение своих требований».
Захара потратила 200 долларов на камеру GoPro, которую она носит на шее, когда выполняет заказы. Она надеется, что запись каждой доставки поможет ей противостоять дополнительным мошенническим претензиям или, по крайней мере, отговорить клиентов от лжи. Она также распространила петицию с 3 406 подписями, в которой потребовала, чтобы Instacart изменила свою систему и создала команду, занимающуюся необоснованными оценками клиентов и мошенничеством.
«Эта система несовершенна», — говорится в петиции. «INSTACART не возмещает убытки Покупателю даже при наличии подтверждения их доставки, товара и т. Д. Они не предлагают нам никаких отделов, ресурсов, телефонных номеров и т. Д. Для оспаривания этих вопросов. Но они могут разрешить жалобу клиента за час! »
«Мы всегда приветствуем отзывы покупателей и постоянно работаем над тем, чтобы предлагать покупателям лучшее предложение», — сказал Монтальво.
Покупатели выражали компании свое разочарование в письмах в службу поддержки и на форуме в приложении для покупателей под названием ShopTalk. Некоторые жалуются, что клиенты могут оставлять низкие оценки, не оставляя никаких отзывов, несмотря на то, что Instacart настаивает на том, что это запрещено. Другие жалуются на клиентов, которые сообщают о пропавших без вести заказах, несмотря на подтверждение доставки. Многие заявляют, что один или два плохих отзыва снизили их рейтинги и, в свою очередь, их доходы. Скриншоты показывают, что есть многочисленные жалобы на то, что служба поддержки не отвечает или не помогает.
Монтальво сказал, что с марта Instacart добавила тысячи агентов в свою команду по обслуживанию клиентов. По ее словам, в организации, занимающейся вопросами доверия и безопасности, есть группа, «занимающаяся устранением потенциальных случаев мошенничества». Монтальво отказалась сообщить, насколько велика была эта команда и сколько человек было назначено для обработки конкретных случаев мошенничества с клиентами.
Она сказала, что политика компании состоит в том, чтобы дезактивировать любого клиента, участвующего в мошеннической деятельности.
Тем не менее, клиенты обнаружили уловки для получения возмещения от Instacart и многих онлайн-служб доставки и начали делиться своими лучшими практиками в Интернете. В субреддите Illegal Life Pro Tips, насчитывающем полмиллиона участников, пользователи рекомендуют метод «ДНК» или «не прибыл» для получения возмещения по заказам Instacart.
Некоторые нанимают брокеров по возмещению убытков для подачи ложных требований. Брокеры по возврату средств не раскрывают свои методы, но эксперты Dark Owl, компании, которая следит за темной сетью для корпоративных клиентов, говорят, что они злоупотребляют политикой возврата Instacart, сообщая, что с заказом что-то не так или он не был доставлен. Некоторые брокеры по возврату средств требуют, чтобы клиенты заполняли формы с указанием имени пользователя и пароля Instacart. Квитанции о возврате средств, размещенные в Интернете, обрабатываются службой поддержки клиентов Instacart. Если уловка сработает, брокеры получат долю.
Некоторые, хотя и не все, брокеры ограничивают размер оспариваемых ордеров. В одном указан максимум 150 долларов; другой показывает квитанции о возмещении, превышающем 400 долларов. Брокеры говорят, что у них выше процент успешных жалоб на заказы в течение трех дней после их получения — чем раньше, тем лучше. Чтобы аккаунты, использующие их услуги, не деактивировались, они рекомендуют как минимум три обычных заказа между каждой попыткой возврата. Если клиент получает более трех возмещений за одну услугу, он рекомендует создать новую учетную запись или доставить продукты соседу.
Монтальво сказал, что брокеры по возмещению не являются широко распространенной проблемой. «У нас есть специальная команда, которая внимательно следит за активностью на платформе и деактивирует людей за мошенничество», — сказала она.
Покупатели, однако, считают, что их наказывают из-за неподобающего поведения со стороны клиентов.
Один подрядчик из Нью-Йорка, который попросил не называть имени после того, как ее аккаунт был недавно восстановлен, сказал, что потеряла работу до тех пор, пока ей удалось доказать, что подавший жалобу покупатель на самом деле был рецидивистом.
Покупательница сказала, что она связалась с покупателем в приложении, и ее затащили в здание покупателя. Однако, когда она постучала в дверь покупателя, никто не ответил, поэтому она сфотографировала заказ у двери с отметкой времени, согласно снимкам экрана, рассмотренным The Times.
Покупательница сказала, что получила через 20 минут позвонили из Instacart и сообщили, что заказчик не получил заказ. Она сказала, что Instacart вскоре деактивировал ее аккаунт.
Обезумевшая, она написала другу, который также является покупателем в Instacart. Вскоре они поняли, что оба доставили заказы по одному и тому же адресу, который позже был объявлен пропавшим без вести. По ее словам, после отправки скриншотов сообщений со своим другом в Instacart компания повторно активировала ее учетную запись.
«Покупатели будут продолжать лгать, чтобы получить бесплатные вещи, и покупатели в конечном итоге потеряют свой доход», — сказал Захара. «На страницах Facebook так много людей, которые жалуются на то, что с ними происходит.
«Я просто не понимаю, какую пользу это приносит Instacart», — сказала она.
